【正文】 易的特性，將對(duì)現(xiàn)行的法律框架進(jìn)行調(diào)整，制定相關(guān)的監(jiān)管措施以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)督、防范金融風(fēng)險(xiǎn)，完善網(wǎng)絡(luò)銀行法律法規(guī)以促進(jìn)網(wǎng)上銀行的快速、健康發(fā)展。網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上消費(fèi)、網(wǎng)上理財(cái)、網(wǎng)上信貸、網(wǎng)上儲(chǔ)蓄、網(wǎng)上清算、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)等將會(huì)成為未來銀行市場競爭的熱點(diǎn)。 網(wǎng)上銀行的發(fā)展，大大提高了銀行運(yùn)營的效率，減少了銀行運(yùn)作的成本（圖12－1）， 圖12－1網(wǎng)絡(luò)銀行成本比例網(wǎng)絡(luò)銀行的總經(jīng)營成本只占經(jīng)營收入的15％，大約是傳統(tǒng)銀行的四分之一，其中網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳成本僅為電話銀行的25％，為網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)的10％。中國體融信托投資公司湛江營業(yè)部是我國最早開展的網(wǎng)上交易券商。2004年4月，證券會(huì)頒布的《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》，對(duì)網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)資格和運(yùn)作方式作出了明確的規(guī)定后，網(wǎng)上證券委托交易業(yè)務(wù)得到了快速的發(fā)展，網(wǎng)上委托也很快得到普及。2001年網(wǎng)上證券總交易額為3878億元；網(wǎng)上委托開戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到300多萬戶，約占證券市場總開戶數(shù)的10％(是上海和深圳總開戶數(shù)的一半)。目前，我國主要以遠(yuǎn)程下單方式和網(wǎng)站交易方式（圖12－2）來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。但是該方式只是把互聯(lián)網(wǎng)作為一種載體來傳輸數(shù)據(jù)而已。它擁有比前者更多的優(yōu)勢(shì)：（1）現(xiàn)有的瀏覽器/服務(wù)器的SSL平臺(tái)所有操作和數(shù)據(jù)都在券商的內(nèi)部網(wǎng)上，所以它的安全性就大大的提高了（2）它進(jìn)行的是純Web交易，客戶無需下載任何軟件，也不管在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、使用任何電腦，只要能夠上網(wǎng)而且有瀏覽器就能夠訪問到券商的網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)委托交易或查詢分析等業(yè)務(wù)。但是，目前這種方式主要運(yùn)用在國外，美國各大交易站點(diǎn)如嘉信、Water House 、ETrade、American Trade均是采用純Web交易方式。網(wǎng)上支付方面網(wǎng)上支付是消費(fèi)者通過Internet，借助網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進(jìn)行交費(fèi)的一種支付方式。雖然來自信息產(chǎn)業(yè)部的數(shù)字表明，截至2003年底，中國已經(jīng)擁有8000萬網(wǎng)民，網(wǎng)民數(shù)字居世界第二位，僅次于美國，但是國內(nèi)網(wǎng)上交易明顯仍然是起步時(shí)期，累計(jì)的網(wǎng)上交易總量也只有10多億元人民幣。20世紀(jì)70年代，我國才開始金融電子化建設(shè)。1998年4月，我國招商銀行推出了網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)主要提供企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)的資金結(jié)算；同年5月，招商銀行與首都電子商城、深圳天場等商家合作，開通企業(yè)對(duì)個(gè)人客戶(B2C)的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。2004年以來，國內(nèi)商業(yè)銀行中提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類最多、服務(wù)范圍最廣、對(duì)電子商務(wù)支持最強(qiáng)的要數(shù)招商銀行?？蛻艨梢缘秸猩蹄y行的任意一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理支付卡以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。成功申請(qǐng)到支付卡的消費(fèi)者都可以開通網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，還可以在招商銀行網(wǎng)上特約商戶選購商品，支付時(shí)只需輸入個(gè)人支付卡的帳號(hào)和密碼。其中光大銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、華夏銀行、民生銀行、招商銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行等銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到了100％，而中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也都達(dá)到了97％以上。一方面，極大地方便了廣大客戶，另一方面也提高了銀行的經(jīng)營成本。到了2003年，注冊(cè)客戶達(dá)到了241萬，實(shí)現(xiàn)收入3250多萬元。這已經(jīng)是中國工商銀行自2002年以來，連續(xù)第三年獲得此項(xiàng)殊榮。截至2005年4月末，工商銀行人民幣儲(chǔ)蓄存款余額已達(dá)28334億元，市場占比穩(wěn)居國內(nèi)銀行首位。自從1995年10月世界第一家網(wǎng)上銀行——美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行建成以來，到2005年，十年的時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)在數(shù)目、資產(chǎn)和客戶規(guī)模方面都取得了爆炸性增長。圖12－3美國網(wǎng)絡(luò)銀行劇增美國的Online Banking Report的資料（見圖12－3）顯示：1999年底美國提供在線交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)目從1997年的26家劇增到512家，2000年是1000家，2002年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)超過5000家，而當(dāng)年美國的網(wǎng)絡(luò)用戶就已經(jīng)超過了一億人，其中有1500多萬戶家庭使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。Young)預(yù)測，到2005年底，美國已經(jīng)有接近50％的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)量。而到了2001年底，％，而且絕大部分是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。美國在網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面一直都走在世界的技術(shù)前列。VeriSign公司于1995年成立，設(shè)總部在美國加利福尼亞洲，是全球數(shù)字信任服務(wù)的主要提供商之一，也是最早建立在PKI基礎(chǔ)設(shè)施并頒發(fā)CA證書的公司之一。在其它發(fā)達(dá)國家，網(wǎng)上銀行也發(fā)展得相當(dāng)快。目前的歐洲銀行，包括德意志銀行、巴克萊銀行、國民威斯敏斯特銀行等巨頭在內(nèi)的各知名銀行紛紛推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)。此外，歐美還有不具有任何傳統(tǒng)商業(yè)銀行背景的小型公司也在互聯(lián)網(wǎng)上推出了沒有銀行傳統(tǒng)營業(yè)柜臺(tái)的所謂“虛擬銀行”，如TeleBank 、CompuBank等等，來爭奪未來的金融市場。其中櫻花銀行就是一個(gè)具有代表性的例子。為在方便店消費(fèi)者提供了網(wǎng)上支付方式，為方便店與顧客之間的交易提供可良好的交流服務(wù)。日本最大的網(wǎng)絡(luò)接人公司——尼富迪公司甚至計(jì)劃聯(lián)合日本各大銀行在Internet上建立金融一條街，提供全方位的服務(wù)。證券交易經(jīng)紀(jì)業(yè)正在經(jīng)歷著史無前例的成功。其中最重要的是309個(gè)紐約證券交易所成員，總共有707億美元。2004年，網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)開戶數(shù)目超過了1400萬個(gè)，涉及資產(chǎn)逾7000億美元。1998年亞太地區(qū)的網(wǎng)上證券交易還不到總交易的十分之一，而2004年這一比例已經(jīng)達(dá)到了40％。2000年，全球有3000多家實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)紀(jì)的機(jī)構(gòu)，擁有8000萬戶的投資者，互聯(lián)網(wǎng)賬戶有高達(dá)2萬億美元的資金。圖12－4 網(wǎng)上交易次數(shù)比例目前，美國的網(wǎng)上證券交易已基本普及，其中大約有30％到50％的有價(jià)證券是直接或間接通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的。2002年底，美國網(wǎng)上交易的帳戶總數(shù)為1400萬，網(wǎng)上帳戶資產(chǎn)高達(dá)五千億美元。嘉信證券公司在1995才開始推出網(wǎng)上交易，但是在推出不到一年的時(shí)間里，其網(wǎng)上交易的客戶就已經(jīng)有100萬戶了，2002年客戶數(shù)目達(dá)到了430萬，客戶總資產(chǎn)達(dá)3469億美元。日本提供的網(wǎng)上交易證券的業(yè)務(wù)模式與美國相似，有純粹的網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)商，也有由傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)商設(shè)立的網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)商，還有由折扣經(jīng)紀(jì)商提供的網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)商，以及由傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)商提供的網(wǎng)上服務(wù)。目前，國外的網(wǎng)上證券主要有下面3種模式：（1）E－Trade模式。它有盡可能低折扣吸引那些看重價(jià)格，但是對(duì)服務(wù)要求不是很高的投資客戶的特點(diǎn)。目前E－Trade的分枝機(jī)構(gòu)遍及韓國、日本、英國、法國、瑞典、澳大利亞、新西蘭和加拿大等國家以及地區(qū)，是當(dāng)今世界上訪問量最大的投資類站點(diǎn)。Charles Schwab模式可以在同一時(shí)間里利用店面、電話、Web向投資客戶提供服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己具體的需要選擇服務(wù)模式。投資客戶不但可以對(duì)證券投資帳戶進(jìn)行智能化管理，還可以根據(jù)自己的資產(chǎn)狀況和資金需求狀況完成投資和負(fù)債兩方面的管理。美林證券代表了一種傳統(tǒng)券商的經(jīng)濟(jì)模式。 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用隨著網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)、電子化商務(wù)的出現(xiàn)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)越來越集中在客戶的身上，客觀要求企業(yè)運(yùn)作要以客戶為中心。特別是在這個(gè)經(jīng)濟(jì)市場化和競爭全球化的時(shí)代，客戶有著更多的選擇機(jī)會(huì)，企業(yè)潛在著很高的客戶流失率，更加需要客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是市場競爭對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求、電子化和信息化基礎(chǔ)等幾個(gè)方面的因素共同推動(dòng)和促成的，因此，客戶關(guān)系管理已經(jīng)是企業(yè)正常運(yùn)營的一項(xiàng)重要內(nèi)容。CRM這個(gè)概念是國際著名咨詢公司Garter Group最先提出來的，當(dāng)時(shí)Garter Group賦予它的定義為“企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)”。首先CRM作為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，而且對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。在過去的傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中，缺乏有效地收集和管理客戶的信息資源的手段和工具，企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中常常只是關(guān)注自己的、個(gè)別的買賣關(guān)系，在市場營銷活動(dòng)中也是主要吸引新客戶。據(jù)Fredrick Reichheld的研究結(jié)果表明，美國公司每5年就流失一半客戶，這些足以使得公司的增長放慢35％，而假如可以保留5％的客戶就能使公司利潤增長100％?？蛻絷P(guān)系管理正是適應(yīng)這種現(xiàn)狀的市場營銷觀念，關(guān)注每一個(gè)顧客的整個(gè)價(jià)值周期。在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)于企業(yè)來說，與客戶的交互往往是一個(gè)負(fù)擔(dān)，特別體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。顧客服務(wù)功能可以說是企業(yè)的一個(gè)信息金礦，只要企業(yè)能夠正確地引導(dǎo)客戶，大多數(shù)的客戶都愿意與企業(yè)共享自己的信息，例如他們的收入情況、教育程度，需求方面，以及在使用企業(yè)或者是競爭對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)的時(shí)候所遇到的困難，更有甚者會(huì)給企業(yè)提出有益企業(yè)改進(jìn)的建議。 CRM與信息技術(shù)隨著客戶在交易活動(dòng)中的地位越來越重要，企業(yè)長期以來也在十分關(guān)注自己與客戶的關(guān)系，但是由于客戶關(guān)系管理活動(dòng)中的吸引客戶、服務(wù)顧客、獲取和利用客戶的信息等方面需要巨大的成本，企業(yè)難于真正實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。這種企業(yè)通過銷售人員與客戶交互的方式存在著很多不足之處：首先，與客戶打交道的是銷售人員，這樣就把客戶與銷售人員的命運(yùn)綁在一起了。其次，銷售人員不可能了解企業(yè)所有的信息，往往會(huì)出現(xiàn)銷售人員回答不了客戶提出的問題，滿足不了客戶的要求，使得客戶不滿，顧客流失。信息技術(shù)的發(fā)展、特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶關(guān)系管理從理想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，更何況客戶關(guān)系管理本身就是一種建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上的管理機(jī)制。（2）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)能夠快速、及時(shí)、大量地收集客戶的信息，還及時(shí)地傳遞了企業(yè)內(nèi)部的處理。（3）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展利于企業(yè)更好地保護(hù)和利用客戶的信息。 CRM應(yīng)用在電子商務(wù)的定位CRM體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的管理戰(zhàn)略理念。因此，CRM是在市場需求驅(qū)動(dòng)下，集電子商務(wù)環(huán)境、渠道集成、關(guān)系管理和前后臺(tái)業(yè)務(wù)管理為一體的，以“客戶為核心”的管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理可以從兩方面來看，從業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)和管理方面來看，它是一種管理理念，也是實(shí)現(xiàn)由“以資產(chǎn)為中心”的管理模式轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”的管理模式的重要支撐平臺(tái)，是管理軟件與技術(shù)的結(jié)合體，因此它存在這樣的一個(gè)等式：客戶關(guān)系管理＝數(shù)據(jù)倉庫＋數(shù)據(jù)挖掘＋銷售自動(dòng)化金融機(jī)構(gòu)通過CRM可以收集、追蹤以及分析每一位在線的客戶的信息。CRM是連接公司與市場客戶的重要樞紐。企業(yè)利用CRM系統(tǒng)能夠搜集、追蹤以及分析每一個(gè)客戶的信息，得知他們屬于哪個(gè)層次的客戶，他們目前最需要的是什么，以及他們還可能需要什么，從而能夠把客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)送到他們的手上，并且及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，得到他們潛在需求的信息反饋，以能夠開拓新的業(yè)務(wù)品種，從而實(shí)現(xiàn)客戶的循環(huán)優(yōu)化管理。（見圖12－5）圖12－5 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程圖CRM系統(tǒng)的規(guī)劃階段（1）業(yè)務(wù)流程的診斷業(yè)務(wù)流程的診斷，首先是針對(duì)金融業(yè)本身存在的客戶管理方面的問題進(jìn)行查找，以及分析其原因。（2）客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)首先是對(duì)客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，形成金融業(yè)的變革的未來前景，并且通過它在金融企業(yè)內(nèi)部形成變革的動(dòng)力和共識(shí)。如果根據(jù)客戶關(guān)心的程度來定義各個(gè)因素所占的權(quán)數(shù)，采用加權(quán)指數(shù)的方法，最后進(jìn)行加權(quán)運(yùn)算，可以得到綜合考察的有效的結(jié)果。CRM系統(tǒng)的實(shí)施階段（1）實(shí)施將客戶群的分類與管理策略圖12－6 20/80理論圖金融業(yè)的客戶管理關(guān)系首先要對(duì)客戶的基本情況進(jìn)行分析，以明白到底誰是金融業(yè)當(dāng)前的客戶，客戶需要的服務(wù)具體是什么，客戶能給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟(jì)效益。有一種著名的20/80理論觀點(diǎn)認(rèn)為：20％的客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)了80％的利潤。但是在傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)里，該問題解決方案比較難操作，一方面是企業(yè)缺乏客戶的基本資料，對(duì)客戶的情況不了解；另一方面就是企業(yè)根本沒有重視客戶資料的意識(shí)。（2）構(gòu)建CRM的技術(shù)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理主要是對(duì)企業(yè)的營銷、銷售、以及客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化、自動(dòng)化的集成，對(duì)客戶服務(wù)工具的集成以及開發(fā)客戶信息處理的智能化工具。對(duì)于不同的業(yè)務(wù)需求，技術(shù)有很大的差異。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)在運(yùn)行方面與傳統(tǒng)的金融業(yè)有根本性的差異，分支機(jī)構(gòu)、柜面交易為主的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營方式，傳統(tǒng)金融業(yè)所需要的機(jī)構(gòu)支持系統(tǒng)就被大大地簡單化、集合化了。在傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)流程中，部門的區(qū)別是很大的，不同的業(yè)務(wù)部門自成體系，信息溝通比較復(fù)雜而且困難重重，沒有實(shí)現(xiàn)信息共享。l 建立以客戶為中心的組織文化和激勵(lì)機(jī)制“以客戶為中心”的理念不應(yīng)該只是一個(gè)口號(hào)，而更應(yīng)該是金融企業(yè)的服務(wù)宗旨，是一種企業(yè)文化。l 建立客戶關(guān)系管理配套的人力資源體系因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理要求既要熟悉金融業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和流程，還要掌握基本的操作，能夠獨(dú)立地應(yīng)用CRM技術(shù)，以及與其他的員工有良好的溝通。只有強(qiáng)大的人力資源才能夠真正的支持客戶關(guān)系管理的實(shí)施CRM系統(tǒng)的應(yīng)用隨著市場的變化，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，從而迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競爭力。當(dāng)然，有好的回報(bào)，企業(yè)界對(duì)CRM的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立CRM、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，借以改善與客戶的關(guān)系。面對(duì)如此樂觀的國外統(tǒng)計(jì)數(shù)字，中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展。國外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競爭力，ARM的報(bào)告進(jìn)一步顯示了2005年中小企業(yè)掀起了CRM應(yīng)用熱潮。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國上千萬家企業(yè)中，有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高，有24％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有5％的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長、見效慢。而據(jù)研究機(jī)構(gòu)AMR的最新數(shù)據(jù)表示，目前中小企業(yè)CRM(客戶關(guān)系管理)市場日趨成熟，2005年底小企業(yè)(SMB)%，而CRM軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。中小企業(yè)軟件市場的CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域在2005年實(shí)現(xiàn)了快速增長。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對(duì)簡潔、目標(biāo)明確；（2）數(shù)量巨大