【正文】 ..............297二、市場細(xì)分 ................................................................................................................297三、選擇目標(biāo)市場 ........................................................................................................298四、市場定位 ..............................................................................................................2101第六節(jié) 市場營銷策略 .........................................................................................................2104一、市場營銷策略概述 ..............................................................................................2104二、產(chǎn)品策略 ..............................................................................................................2104三、促銷策略 ..............................................................................................................2106四、渠道策略 ..............................................................................................................2110五、價格策略 ..............................................................................................................2112第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識 .................................................................................................2115一、服務(wù)的概念與特性 ..............................................................................................2115二、服務(wù)營銷的特點 ..................................................................................................2115三、服務(wù)質(zhì)量管理 ......................................................................................................2116四、顧客滿意度、忠誠度與重復(fù)購買行為分析 ......................................................2120第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作 .........................................................................2122一、關(guān)系營銷 ..............................................................................................................21228 / 196二、品牌營銷 ..............................................................................................................2123三、戰(zhàn)略合作 ..............................................................................................................2124第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略 ..................................................................................2125第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系 .............................................................................................2125一、大客戶營銷服務(wù)目標(biāo) ..........................................................................................2125二、體系架構(gòu) ..............................................................................................................2125三、各級機構(gòu)的主要工作職責(zé) ..................................................................................2125四、大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 ..............................................................................2128第二節(jié) 大客戶營銷策略 .....................................................................................................2135一、大客戶市場競爭特點分析 ..................................................................................2135二、總體策略 ..............................................................................................................2135第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 .....................................................................................................2137第四節(jié) 一站式服務(wù)與等級服務(wù) .........................................................................................2142一、一站式服務(wù) ..........................................................................................................2142二、大客戶 ICT 業(yè)務(wù)一站服務(wù) ..................................................................................2143三、實行優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) ..............................................................................................2145四、實施定制化、差異化服務(wù) ..................................................................................2148表 72 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)表 ...........................................................................................................2149參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................................2162附錄 電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo) ........................................................2163一、固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo) ..................2163二、數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo) ..................................2167三、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo) ..........................2169四、國內(nèi) IP 電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo) ............................................2177五、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo) ..................................................2178六、信息服務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ......................................................................................2180七、地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù) ..................................................................................2181八、國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) ......................................................................................21821 / 196第一章 通信行業(yè)概況第一節(jié) 通信行業(yè)的發(fā)展概況一、中國通信的發(fā)展（一）近代中國通信發(fā)展1871 年，英國、俄羅斯、丹麥敷設(shè)的香港至上海、長崎至上海的水線，全長 2237 海里，并在南京路 12 號設(shè)立報房。參加本次審定的主要成員有：梁志平、萬軍、張建琴、姚寄東、嚴(yán)軍。參加集團公司大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以《基礎(chǔ)知識篇》 、 《崗位技能篇》和《產(chǎn)品及解決方案篇》為參照教材。補充和修改的內(nèi)容主要有：境外運營商介紹、中國電信企業(yè)文化、中國電信大客戶營銷服務(wù)體系、中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和精確化管理、電信服務(wù)規(guī)范、招標(biāo)投標(biāo)法、行業(yè)信息化等，對《營銷技能篇》也做了相應(yīng)調(diào)整。基于上述幾點認(rèn)識，集團公司組織對已經(jīng)使用兩年的大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材進(jìn)行了補充和修改。這些文件和規(guī)范對于提高大客戶營銷渠道的營銷服務(wù)能力具有較強的指導(dǎo)意義。這些變化要求從事大客戶營銷服務(wù)工作的人員具有較強的行業(yè)信息化解決方案的營銷能力。首先，集團公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和精確化管理工作的深入開展，對中國電信大客戶營銷服務(wù)工作提出了更高的要求。但自教材編寫以來，大客戶營銷服務(wù)市場已發(fā)生了較大變化。集團公司大客戶事業(yè)部、人力資源部2022 年 6 月3 / 196再版說明中國電信集團公司大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材編寫于 2022 年 6 月，經(jīng)過兩年的實際使用，為大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證工作的有序開展提供了較好的促進(jìn)作用和服務(wù)作用。參加本書編寫的主要成員有：張建琴、曾凡虎、張曉松、涂峰、周臣武、高正華、王虎、鄭佩琳、倪冰、史凡參加本書審定的主要成員有：梁志平、張建琴、代衛(wèi)東、嚴(yán)軍、雍麗蘋、王志宏、朱暉由于編寫時間倉促，難免有疏漏之處，懇請讀者指正。崗位技能認(rèn)證針對企業(yè)特有的技術(shù)業(yè)務(wù)崗位實行企業(yè)內(nèi)部崗位技能認(rèn)證，是對社會和行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作的補充。因此，加強員工隊伍能力建設(shè)，加大銷售維護(hù)人員的培訓(xùn)力度，開展企業(yè)內(nèi)部崗位技能認(rèn)證工作，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和職業(yè)化水平，以推進(jìn)中國電信持續(xù)、健康發(fā)展，已成為擺在各級企業(yè)面前一項刻不容緩的工作。隨著流程重組、營銷渠道建設(shè)、維護(hù)體制改革的整體推進(jìn)，各級電信企業(yè)“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型企業(yè)運營模式初步建立，網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)基本實現(xiàn)了從面向網(wǎng)絡(luò)到面向市場、面向客戶的體制轉(zhuǎn)型。1 / 196 大 客 戶 經(jīng) 理基礎(chǔ)知識篇中國電信集團公司 崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)系列教材2 / 196前 言人才資源是企業(yè)的第一資源，人才問題是關(guān)系集團公司發(fā)展的關(guān)鍵問題。中國電信作為傳統(tǒng)的國有企業(yè)，面對日益激烈的市場競爭，要加快發(fā)展，深化改革，強化管理，創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)集團公司的