某公司內(nèi)部培訓(xùn)教材[001]-在線瀏覽
2025-05-24 03:56本頁(yè)面
【正文】 ___________◎貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st：_________________2nd：_________________167。biases）…先入為主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻覺(illusion of control) …模擬推理(reasoning by analogy) …擴(kuò)大承諾(escalating mitment)◎集體思考盲點(diǎn)（groupthink）◎最適化決策模式步驟(optimizing model)…步驟一 : 確定有做決策之必要 …步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) …步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 …步驟四 : 所有可行方案的列出 …步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 …步驟六 : 選擇最終的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會(huì)?市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？?可以學(xué)什么技術(shù)？?可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？?可以吸引什么新顧客？?怎樣可以與眾不同？?組織在510年的發(fā)展？T：威脅?市場(chǎng)最近有什么改善？?競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？?是否趕不上顧客需求的改變？?政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害?組織？?是否有什么事可能會(huì)威脅到?組織的生存？S：優(yōu)勢(shì)?擅長(zhǎng)什么？?組織有什么新技術(shù)？?能做什么別人做不到的？?和別人有什么不同？?顧客為什么來(lái)？?最近因何成功？W：缺點(diǎn)?什么做不來(lái)？?缺乏什么技術(shù)？?別人有什么比我們好？?不能滿足何種顧客？?最近失去什么顧客？?最近因何失?。俊行Фㄎ慌c差異化◎定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位…行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)…行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)…行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品…行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)…了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)…集中致力于無(wú)形的定位因素…針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品…勇于實(shí)驗(yàn)的意愿◎市場(chǎng)定位…利用口碑…發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)…形成策略性關(guān)系…找對(duì)顧客…媒體接觸◎企業(yè)定位…塑造企業(yè)文化…組織凝聚與忠誠(chéng)…傳達(dá)公司定位◎差異化?價(jià)值的創(chuàng)造…product→service→idea…”value”的創(chuàng)造?產(chǎn)品差異化…”品牌”建立…可靠性…適用性…設(shè)計(jì)…有效性?服務(wù)差異化…交期準(zhǔn)確…售后服務(wù)…顧客訓(xùn)練…咨詢服務(wù)…其它?人員差異化?形象差異化…識(shí)別與形象(identity vs image)…符號(hào)(symbols)…事件(events)※價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 科技發(fā)展 采購(gòu)廠內(nèi) 生產(chǎn) 邊后勤 作業(yè) 與 際作業(yè) 銷售 主要的活動(dòng)?主要的活動(dòng)(primary activities)…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)…生產(chǎn)作業(yè)(Operations)…廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)…行銷與銷售(Marketing and sales)…服務(wù)(Services)?支持性的活動(dòng)(support activities)…廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)…人力資源管理 (Human resource management)…科技發(fā)展 (Technology development)…采購(gòu) (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā)關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l資料庫(kù)規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)——支持分析及活動(dòng)管理l活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l信息管理技能——建立整合性的顧客資料庫(kù)——必要時(shí)搜集更多資料——隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng) 167。 ※服務(wù)品質(zhì)模式的探討 ◎各缺口的探討—缺口一：客戶期望的了解—缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)—缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)—缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾—缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎具體作法建議—策略性觀念—高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾—高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立—監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立—客戶抱怨處理系統(tǒng)建立—員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※傾聽客戶的聲音(缺口一)◎焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎員工拜訪客戶◎問卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎售后評(píng)估◎第一線員工傾聽和溝通◎申訴錄像◎客戶會(huì)議※客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎何謂CSI(客戶滿意度)◎衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎衡量尺度考量◎活用CS調(diào)查結(jié)果?CSI的可視化…雷達(dá)圖…長(zhǎng)條圖…直線圖?調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析…整理/分析/加工…重點(diǎn)明示…擬定改
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