【正文】 】社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響銷(xiāo)售人員必須知道的三件事銷(xiāo)售的含義銷(xiāo)售工作的特性 銷(xiāo)售的五要素銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念而對(duì)于工作在一線的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題：◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？◆如何賣(mài)得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷(xiāo)售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類(lèi)拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題。銷(xiāo)售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。傳統(tǒng)的分銷(xiāo)方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷(xiāo)售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來(lái)，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來(lái)的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷(xiāo)的觀念、制度及營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣(mài)到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要。而對(duì)于從事銷(xiāo)售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了很大的影響。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷(xiāo)售工作變得越困難。銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人銷(xiāo)售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)撸麘?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)從事銷(xiāo)售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N(xiāo)售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷(xiāo)售的含義◆主動(dòng)性?！綮`活性。◆服務(wù)性。所以說(shuō)，銷(xiāo)售也是最完善的服務(wù)?！艚佑|性。◆互通性?！魰r(shí)效性?！翡N(xiāo)售主體。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷(xiāo)售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。◆銷(xiāo)售對(duì)象?！翡N(xiāo)售客體?！翡N(xiāo)售手段?！翡N(xiāo)售環(huán)境。銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念【總結(jié)】這一講介紹了一些銷(xiāo)售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過(guò)本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，能正確地看待銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷(xiāo)售工作特征，掌握銷(xiāo)售工作的全部要素。第二講 銷(xiāo)售的基本認(rèn)知【重點(diǎn)】建立新的銷(xiāo)售模式提升銷(xiāo)售素質(zhì)銷(xiāo)售是什么？銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。他告訴我們銷(xiāo)售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷(xiāo)售還是助人為樂(lè)、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。銷(xiāo)售的舊觀念與銷(xiāo)售的新模式請(qǐng)比較以下兩圖：（1）銷(xiāo)售的舊觀念圖2－1 銷(xiāo)售的舊觀念示意圖從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷(xiāo)售中是如何做的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷(xiāo)售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了20%的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有10%。要知道40%是兩個(gè)字，叫做信任。如何建立銷(xiāo)售的新模式銷(xiāo)售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任?！舨蝗∏射N(xiāo)售法。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為?！衾驿N(xiāo)售法?！纛櫩蛯?dǎo)向銷(xiāo)售法?！絷P(guān)懷顧客◆肯花時(shí)間與你的顧客相處◆尊重客戶關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過(guò)這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象?！艚⒘己玫牡谝挥∠蟆艚㈩櫩蛯?duì)公司的信任度◆社會(huì)認(rèn)同◆購(gòu)買(mǎi)者的推薦◆從業(yè)人員的穿著與儀表◆展示的技巧◆其他銷(xiāo)售的80／20法則而且他們比其余80%的普通銷(xiāo)售員平均多銷(xiāo)售16倍的業(yè)績(jī)。拔尖的比一般的銷(xiāo)售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷(xiāo)售職能。提升銷(xiāo)售素質(zhì) SalesmanshipS→Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力）A→Action （行動(dòng)快速的能力）L→Listen （聆聽(tīng)的能力）E→Education （自我教育與精進(jìn)的能力）P→Passion （熱忱）S→Service （服務(wù)顧客的能力）M→Money （判斷購(gòu)買(mǎi)的能力）A→Authority （判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力）N→Needs （判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力）S→Smart （聰明的，精干的）H→Humor （幽默的）I→Imagination amp。 Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）何謂3HF一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說(shuō)和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。銷(xiāo)售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。希望您努力提升銷(xiāo)售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員。你是否具有積極的心理態(tài)度？我們所說(shuō)的銷(xiāo)售高手也好，或是拔尖的銷(xiāo)售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。態(tài)度與性向◆拔尖的銷(xiāo)售人員都是非常快樂(lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷(xiāo)售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。也就是這一切好壞完全取決于你自己。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。____________________________________________________________________改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉”大趨勢(shì)作家約翰”社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱(chēng)為自我心理概念。圖3－1 自我心理概念示意圖◆自我期許?！皩?lái)有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N(xiāo)售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。這就是自我形象。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷(xiāo)售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙自卑感也就是低度的自我肯定?！拔也恍?，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢(qián)，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類(lèi)。如果你認(rèn)為從事銷(xiāo)售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買(mǎi)你的東西。一個(gè)自信的銷(xiāo)售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。我是否去呢？”他總是在找一些理由。這些都是影響銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素有/無(wú)改進(jìn)計(jì)劃自卑感無(wú)價(jià)值感缺乏自信消極的態(tài)度銷(xiāo)售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買(mǎi)你的東西，或接受你的售后服務(wù)。培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語(yǔ) 表達(dá)力 聆聽(tīng)力 說(shuō)服力 見(jiàn)識(shí)力 人際力 時(shí)空力管理循環(huán)計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng)個(gè)人成長(zhǎng)知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣◆靜默語(yǔ)。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語(yǔ)。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說(shuō)出來(lái)，又有誰(shuí)會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽(tīng)，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力?！赳雎?tīng)力。◆說(shuō)服力。一個(gè)觀點(diǎn)，無(wú)論它有多么偉大，倘若不被采納都是無(wú)濟(jì)于事的?！粢?jiàn)識(shí)力?！羧穗H力。◆時(shí)空力。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢(qián)和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的?！究偨Y(jié)】作為一名銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷(xiāo)售人員而積蓄力量。 （上）銷(xiāo)售員的素養(yǎng)——建立聯(lián)系在探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。銷(xiāo)售員的素養(yǎng)成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧。1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力?！景咐啃±?，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷(xiāo)售人員最基本的態(tài)度。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信?！?lè)銷(xiāo)售員手冊(cè)任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？圖1－1 銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成圖銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷(xiāo)售員和客戶的距離變得越來(lái)越大。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累。【案例】陳帆是一名電腦工程師。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了。所以說(shuō)，在銷(xiāo)售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。因此，作為銷(xiāo)售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則。銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則圖1－2 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶；銷(xiāo)量與拜訪量成正比。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過(guò)?！景咐吭贗BM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非?？臁＠玟N(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。否163。否163。否163。否163。否163。銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項(xiàng)工作：圖1－3 銷(xiāo)售員的主要工作示意圖 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪客戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧。銷(xiāo)售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開(kāi)發(fā)一個(gè)