【正文】 變就很難了。 對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，要給他們找好比學(xué)的對(duì)象，例如同期的員工或同學(xué)。 首先有必要將商務(wù)代表工作日程細(xì)化，每天嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，直至形成習(xí)慣。 舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶決定的，所以本日程僅供參考：【08：00—08：30】 以飽滿的熱情參與晨會(huì)，并做好會(huì)議記錄；【08：35—11：00】 電話約見(jiàn)及電話回訪，認(rèn)真記錄客戶資料及要求；【12：00—13：00】 盡量與客戶或部門同事共進(jìn)午餐；【18：00—19：00】 參加培訓(xùn)或會(huì)議；【20：00—21：00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料；【22：00—23：00】 回顧：一天的工作總結(jié)和分析，并做好明天的計(jì)劃！ 除非事先有約，否則星期一十點(diǎn)前盡量不要給客戶打電話（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)節(jié)）； 午休時(shí)盡量不要給客戶打電話，尤其是夏季； 上午不要問(wèn)私營(yíng)老板收款。 ※追蹤實(shí)施：因此，監(jiān)督和追蹤員工實(shí)施工作計(jì)劃的情況是最重要的工作環(huán)節(jié)。團(tuán)隊(duì)優(yōu)化 明確商務(wù)代表營(yíng)銷流程▲其銷售也可以分解成“七大步驟”2）主顧開(kāi)拓：尋找客戶的方法介紹；4）接觸：接觸的過(guò)程，銷售的不是產(chǎn)品，而是你自己；6）促成：促成的時(shí)機(jī)、方法、關(guān)鍵；▲特別強(qiáng)調(diào) 展業(yè)工具具有強(qiáng)化說(shuō)明、促成簽約等作用，是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必不可少的武器。因此，要求營(yíng)銷人員在展業(yè)活動(dòng)中必須準(zhǔn)備一個(gè)漂亮的展示夾，并將以下資料放入其中：公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、個(gè)人資料、案例、宣傳單、各種簡(jiǎn)報(bào)、數(shù)據(jù)、推銷圖片等。 由于促成時(shí)機(jī)可出現(xiàn)在從接觸開(kāi)始的推銷流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此在每次拜訪前必須準(zhǔn)備好簽單工具。 小禮品在推銷過(guò)程當(dāng)中，是拉近與客戶關(guān)系的不可缺少的行銷利器。 拜訪計(jì)劃主要包括拜訪時(shí)間的安排、拜訪場(chǎng)所的選擇、拜訪禮儀的確定。 B、拜訪時(shí)間和拜訪場(chǎng)所 包括拜訪時(shí)的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶的職業(yè)和拜訪場(chǎng)所而定。拜訪大公司的領(lǐng)導(dǎo)、有地位的客戶時(shí)著裝一定要嚴(yán)肅，最好穿職業(yè)裝，尊重他的時(shí)間、頭銜和身份，要贊美他事業(yè)有成，切勿自吹自擂。 提升性培訓(xùn) 對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，就是要鍛煉營(yíng)銷人員做人的本領(lǐng)，傳授他們從事工作所必需的知識(shí)，提高他們的工作技巧，使其積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)。 ※藝術(shù)家的人格力量。 ※學(xué)者的頭腦。推銷時(shí)要做專業(yè)性的說(shuō)明，出現(xiàn)故障還要會(huì)作緊急處理；要具備與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)；不僅要有機(jī)動(dòng)性，還要腳踏實(shí)地的工作；要有積極的行動(dòng)。 K—豐富的知識(shí) A—正面的態(tài)度 S—熟練的技巧 H—良好的習(xí)慣▲我們對(duì)商務(wù)代表銷售活動(dòng)的規(guī)范要求 ※商務(wù)代表需要做到幾點(diǎn)： B、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和服務(wù)必須有足夠的信心； D、逐步建立自己的客戶群體，要有耐心和恒心，這對(duì)于業(yè)務(wù)人員尤為重要；形成自己的人格魅力，對(duì)自己的未來(lái)有所展望。 A、定位—了解自己及團(tuán)隊(duì)、公司及產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)和潛在的顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； C、溝通—與客戶、內(nèi)部人員、外界保持良好溝通； E、跟進(jìn)—計(jì)劃的落實(shí)與跟進(jìn)、客戶的跟蹤與跟進(jìn)、跟進(jìn)的現(xiàn)代化。 A、不要隨便給客戶承諾； C、交談的所有內(nèi)容都圍繞著客戶的利益開(kāi)展，以此為主導(dǎo)思想； E、遇到某問(wèn)題被卡住時(shí)要迅速轉(zhuǎn)移話題，千萬(wàn)不能為一個(gè)話題被客戶問(wèn)??； G、今天能簽下來(lái)的單絕對(duì)不能等到明天，每次都要全力爭(zhēng)取；☆ 方法▲工作場(chǎng)所的訓(xùn)練：即從實(shí)際業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)，從工作實(shí)戰(zhàn)中培養(yǎng)能力； F（Feature）——特征 A（Advantage）——優(yōu)點(diǎn) B（Benefit）——顧客的利益 E（EvidenSFO）——證據(jù)在所有營(yíng)銷中，以這四段論法最為有力。 在后面“四、團(tuán)隊(duì)銷售管理”中將結(jié)合講銷售實(shí)際操作。與商務(wù)代表的溝通、目的 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須要實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一：目標(biāo)統(tǒng)一、思想統(tǒng)一、行動(dòng)統(tǒng)一！要想從根本上達(dá)到最終的統(tǒng)一，就必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)間的有效溝通來(lái)完成。、方式和技巧 常見(jiàn)的溝通方式有：會(huì)議、交談、活動(dòng)、電話、短信、眼神、微笑、字條、肢體語(yǔ)言……；把這些溝通方式用最自然的方式，發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出來(lái)就是“技巧”。、基本步驟 方法 新員工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)公司的狀況充滿了好奇心，求知欲強(qiáng)。 ※盲目期 沒(méi)有明確的工作目標(biāo)和計(jì)劃，每天不知道應(yīng)該做些什么，需要做職業(yè)生涯規(guī)劃。 沒(méi)有目標(biāo)客戶，拿著電話黃頁(yè)到處亂打電話。 反復(fù)嘗試，不見(jiàn)效果，影響心態(tài)，不知自己的問(wèn)題究竟出在哪里。 看到其他人的業(yè)績(jī)比自己好，開(kāi)始自我否定，認(rèn)為自己能力不足。 長(zhǎng)期的挫敗，意識(shí)到自身的不足，產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲望。 態(tài)度、知識(shí)、技能已經(jīng)趨于成熟，慢慢開(kāi)始適應(yīng)工作。 已經(jīng)成長(zhǎng)為一名熟悉的商務(wù)代表：穩(wěn)定的業(yè)績(jī)、良好的客戶關(guān)系維護(hù)、并把工作當(dāng)成自己的事業(yè)去經(jīng)營(yíng)。只有掌握了這幾個(gè)時(shí)期，就很容易把握員工的情況?！鴮?duì)于各個(gè)階段員工的溝通重點(diǎn) 新員工來(lái)到陌生的工作崗位，往往好奇心比較強(qiáng)。針對(duì)所有的新員工都適合的方法就是共同描繪職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，使其為可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)立刻付出行動(dòng)！ 塌實(shí)型：這種類型的員工比較聽(tīng)話，也比較務(wù)實(shí)，可以親自或通過(guò)老員工教給他一些具體的思路和方法，之后通過(guò)定期的交談，了解他的困惑，再尋求解決問(wèn)題的方法。 主見(jiàn)型：這種類型的員工都很有想法，輕易不會(huì)接受他人的意見(jiàn)和建議，要采用“放、撞、扶”的策略。對(duì)于這些有能力又不輕易服從他人的員工，要讓他感覺(jué)到障礙。 興奮型：這種員工一般比較浮躁，他也許會(huì)活躍部門氣氛，但無(wú)法沉淀下來(lái)，很有可能留不住。 這個(gè)階段的員工經(jīng)歷的問(wèn)題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。 一種是業(yè)績(jī)好，表現(xiàn)突出者，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)挖角對(duì)象，針對(duì)這種人，要作為管理層儲(chǔ)備力量，適當(dāng)推薦出去做商務(wù)經(jīng)理；另一種是業(yè)績(jī)一般但穩(wěn)定者，這樣的人要制定更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)，同時(shí)利用發(fā)展遠(yuǎn)景進(jìn)行激勵(lì)；還有一種是業(yè)績(jī)不穩(wěn)定的人，這種人需要經(jīng)常幫助調(diào)整心態(tài)，穩(wěn)定的情緒是業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)的前提；最后一種人是業(yè)績(jī)無(wú)所突破，表現(xiàn)平平的人，這種人要認(rèn)真觀察并做出判斷，分析問(wèn)題是出在能力、意愿、還是行動(dòng)力上？找到原因?qū)ΠY下藥，若仍無(wú)起色，增加優(yōu)秀的新生力量后，馬上淘汰在生活中鼓勵(lì)消費(fèi)，要讓商務(wù)代表在向客戶提升公司品牌的同時(shí)，刺激消費(fèi)水平，這樣就可以激發(fā)他賺錢的欲望。 能夠在公司做一年以上的商務(wù)代表，無(wú)論業(yè)績(jī)還是心態(tài)都相對(duì)穩(wěn)定。還有一部分人能力較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)條件較好，有自己創(chuàng)業(yè)的想法，這樣的員工要灌輸經(jīng)營(yíng)的理念，使其把眼前的工作當(dāng)自己的公司去經(jīng)營(yíng)，在過(guò)程中體會(huì)利弊?？傊?，這部分員工是部門業(yè)績(jī)的保證，做好他們的穩(wěn)定性工作至關(guān)重要！ 做好商務(wù)工作需要“三力”：能力、腦力和挑戰(zhàn)力。首先要從根源上探究“我為什么要工作”的問(wèn)題。 由馬斯洛的需求五層次理論：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求，進(jìn)一步于我們的工作結(jié)合，去探究商務(wù)代表的欲望到底是什么，演變?yōu)椋寒?dāng)人們處于安定、安全狀態(tài)時(shí)，反而會(huì)有一種向危險(xiǎn)挑戰(zhàn)的欲望，希望將自己放進(jìn)一個(gè)完全不同的經(jīng)歷中去。 ▲求服務(wù)之心：雖然有人會(huì)覺(jué)得“自己的事情還做不完呢，怎么還會(huì)對(duì)別人有服務(wù)之心？”，當(dāng)我們探究人心深處時(shí)，人們還是把能為別人服務(wù)作為榮耀的事，所以有時(shí)請(qǐng)商務(wù)代表為團(tuán)隊(duì)幫一些忙，反而讓他們感覺(jué)倒自己被信任、有價(jià)值。、激勵(lì)原則 道格拉斯 哈茲巴克主張：“要調(diào)動(dòng)人們努力工作的積極性，必須分成兩個(gè)階段來(lái)研究”，因此其理論也由兩個(gè)階段構(gòu)成： ※了解員工如果你希望員工發(fā)揮他最大的潛能，你就必須要了解他，否則就無(wú)法準(zhǔn)確的找到他的激勵(lì)點(diǎn)。檔案內(nèi)不僅要有員工的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)歷、入職時(shí)間、每月業(yè)績(jī)等基礎(chǔ)資料，還要包括他們的生日、星座、優(yōu)缺點(diǎn)、喜好等私人資料，并且記錄每次工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和彼此談話的記錄等，一切都要盡可能詳細(xì)。 ※發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)當(dāng)然，對(duì)于原則性的錯(cuò)誤要區(qū)別對(duì)待。 ※單獨(dú)溝通對(duì)于一些合理的建議要在部門中公布并采納，并說(shuō)明出處，激發(fā)員工的主動(dòng)與你溝通和參與部門管理的意識(shí)。 ※承擔(dān)責(zé)任在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)的責(zé)任越大，說(shuō)明一個(gè)人的價(jià)值越高，可以發(fā)展的空間也就越大！ 來(lái)到中國(guó)商企的商務(wù)代表只有兩條路可走：一條路是賺錢，就去做頂尖的銷售人員——高商、銷工；另一條路就是管理——職業(yè)經(jīng)理人。在定個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)前，建議先進(jìn)行激勵(lì)演講和游戲，使員工在亢奮的狀態(tài)下報(bào)業(yè)績(jī)。也就是說(shuō)業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定必須是嚴(yán)肅的、科學(xué)的，是以部門的整體目標(biāo)及個(gè)人的階段性目標(biāo)為依據(jù)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考和分析得出的結(jié)果。 ※馬太效應(yīng)一年后，甲和乙一起回來(lái)見(jiàn)主人，甲說(shuō)他用五枚金幣經(jīng)商，賺到現(xiàn)在有十五枚金幣；乙說(shuō)他把金幣埋在院子里，結(jié)果還是有五枚金幣。這個(gè)故事說(shuō)明了一個(gè)道理：富裕的人越來(lái)越富有，貧窮的人越來(lái)越貧窮。 在現(xiàn)實(shí)生活中這樣的例子到處都是：一家生意好的餐廳人越來(lái)越多，生意冷清的餐廳人越來(lái)越少；看病都喜歡到排隊(duì)掛號(hào)的專家門診等候；理發(fā)師等的人越多說(shuō)明手藝越好，所以很多人寧可長(zhǎng)時(shí)間的等候，也不愿讓旁邊等待的理發(fā)師剪……這就是馬太效應(yīng)，用在工作中同樣的道理：優(yōu)秀的人越來(lái)越優(yōu)秀，差的人越來(lái)越差。 在部門管理過(guò)程中，不要一味的遷就素質(zhì)較差的員工，而應(yīng)該把大部分精力放在如何培養(yǎng)出更多更強(qiáng)的優(yōu)秀人員。 ※物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 幫助員工體會(huì)成功的喜悅是最好的激勵(lì)方式。當(dāng)然，這種幫助只能是暫時(shí)的，關(guān)鍵是在體驗(yàn)成功的過(guò)程中，總結(jié)出成功的方法?！?fù)面激勵(lì)技巧 商務(wù)代表的錯(cuò)誤態(tài)度，比如有不講道理、騙人、與顧客爭(zhēng)論不休、態(tài)度冒失莽撞、任性、挖苦等。 眾所周知，“引起問(wèn)題的人往往就是有問(wèn)題的人”，而老出問(wèn)題的原因是其欲望得不到滿足，這是值得商務(wù)經(jīng)理重視和反省的。 改進(jìn)商務(wù)代表態(tài)度的幾種方法：冷靜后再處理，人在生氣時(shí)容易脫口而出一些未加考慮、傷害到對(duì)方的話；有時(shí)必須個(gè)別私下處理。 繞彎子批評(píng)往往會(huì)造成錯(cuò)覺(jué)，因此有時(shí)還是坦率告訴對(duì)方比較妥當(dāng)；選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)；要含有鼓勵(lì)的意義。雖然因?yàn)橛绣e(cuò)誤而受到了批評(píng)，但附加的這句話往往會(huì)讓受批評(píng)的人真誠(chéng)反省、誠(chéng)懇改進(jìn)；務(wù)必使受批評(píng)的人認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后能重新振作，以求今后能更好的進(jìn)步。 ※克服老員工的消極心態(tài)在參與部門日常工作的過(guò)程中增強(qiáng)他在團(tuán)隊(duì)中的一種責(zé)任感，同時(shí)有意識(shí)的培養(yǎng)他的管理能力；另外，就是要引導(dǎo)其做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確的工作遠(yuǎn)景是主動(dòng)調(diào)整自我意愿的最好途徑，那就是給他設(shè)定的工作目標(biāo)不只局限在業(yè)績(jī)上，還要與他的職業(yè)規(guī)劃緊密的結(jié)合在一起，我們公司還要增設(shè)許多分公司，需要培養(yǎng)許多經(jīng)理，機(jī)會(huì)均等，讓員工了解到：要想當(dāng)經(jīng)理，通過(guò)自身努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的。 ※正確對(duì)待員工犯錯(cuò)誤 也就是在工作開(kāi)展之前，先預(yù)見(jiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的誤會(huì)和發(fā)生的錯(cuò)誤，原則和注意事項(xiàng)要盡可能事前說(shuō)清楚。最好的方法是幫助但我希望你在裁員前，先思考這樣五個(gè)問(wèn)題： B、員工犯錯(cuò)時(shí)，你有沒(méi)有提醒過(guò)他應(yīng)該怎么做？ D、在這個(gè)人犯錯(cuò)之前有沒(méi)有其他人犯過(guò)類似錯(cuò)誤，你是怎樣處理的？ 如果這五個(gè)問(wèn)題你都問(wèn)過(guò)自己并且問(wèn)心無(wú)愧的話，這時(shí)你做決定就沒(méi)有問(wèn)題；如果你的答案有一個(gè)還不確定時(shí)，請(qǐng)你在出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)上與員工一同改正。 ※正確對(duì)待有業(yè)績(jī)但態(tài)度消極的員工態(tài)度一定要果斷，能激勵(lì)的就激勵(lì)，能改造的就改造，對(duì)于那些不思進(jìn)取，在團(tuán)隊(duì)中制造消極氛圍的員工，就裁員！商務(wù)經(jīng)理要有使命感和目的意識(shí)改善薪金及其他待遇充實(shí)福利措施改善環(huán)境制定新制度，做好出現(xiàn)勞資問(wèn)題的預(yù)防措施從心理著手，誠(chéng)懇談心，使想辭職的下屬回心轉(zhuǎn)意商務(wù)經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常反省自己創(chuàng)造一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)環(huán)境 ※營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)文化一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力不僅僅來(lái)源于部門經(jīng)理本人或某幾個(gè)人的魅力，而是滲透在部門每位員工的思想和言行之中的團(tuán)隊(duì)文化。創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)文化首先還是得注重形式，只有通過(guò)一些形式的存在讓人感受到意識(shí)的存在，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)讓員工養(yǎng)成一種習(xí)慣，繼而形成一種團(tuán)隊(duì)文化；團(tuán)隊(duì)文化推行還需要長(zhǎng)期強(qiáng)調(diào)。 ※讓員工感受到被重視馬斯洛的五個(gè)需求階段表明，收入的問(wèn)題是最膚淺的問(wèn)題，讓員工感受到自己的價(jià)值所在，不只是提供給他們賺錢的機(jī)會(huì)和教給他們賺錢的方法，更重要的是讓他們意識(shí)到在團(tuán)隊(duì)中的份量，并提供給他們更廣闊的發(fā)展空間。 ※創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍部門內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)、演講、寫讀后感、策劃書比賽、組織早會(huì)等活動(dòng)營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，讓團(tuán)隊(duì)中的每位員工運(yùn)用自己學(xué)到的東西與他人分享，并從中得到自我提升；部門還可以通過(guò)建立學(xué)習(xí)園地、圖書庫(kù)、訂閱報(bào)紙和雜志、集體收看電視和VCD等形式營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛。 留住人才最直接、最現(xiàn)實(shí)的方式是增加收入，商務(wù)部門收入的增加來(lái)自于業(yè)績(jī)的提升。為了增強(qiáng)每位員工的緊迫感，部門可以實(shí)行末位淘汰制：就是每過(guò)三個(gè)月把部門內(nèi)業(yè)績(jī)最差的員工淘汰。對(duì)公司、團(tuán)隊(duì)、員工的發(fā)展都有好處，互不耽誤。銷售業(yè)績(jī)管理、把握好影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的要素▲掌控好影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的要素 有的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)非常不穩(wěn)定，原因是什么？主要是團(tuán)隊(duì)的氛圍！部門狀態(tài)不佳，是因?yàn)闆](méi)有出單，所以快速出單是最有效的扭轉(zhuǎn)狀態(tài)的途徑。如果出現(xiàn)問(wèn)題的是一個(gè)老部門的話，就應(yīng)該及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)，通過(guò)新員工的增加帶動(dòng)整體士氣。另外，在不同的時(shí)期要樹(shù)不同的典型。 ※商務(wù)代表態(tài)度出了問(wèn)題就用會(huì)議或活動(dòng)的方式調(diào)整，個(gè)別人的問(wèn)題還可以單獨(dú)交談；知識(shí)出了問(wèn)題就組織培訓(xùn)；技能出了問(wèn)題，除了利用培訓(xùn)還要加強(qiáng)崗位中的指導(dǎo)。 ※商務(wù)經(jīng)理另外可以找自己的商務(wù)總監(jiān)傾訴你的困惑，獲取突破瓶頸的良方。 目標(biāo)定出來(lái)而沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理要認(rèn)真幫員工分析原因：究竟是目標(biāo)定的不切實(shí)際，還是目標(biāo)制定后沒(méi)有分解計(jì)劃，以至于目標(biāo)與計(jì)劃脫離；或者是行動(dòng)力不夠，只有計(jì)劃，而沒(méi)有落實(shí)到行動(dòng)上。▲審慎看待和分析