【正文】 阿諛奉承，言詞、行為不可給人一種低聲下氣、人格低下的感覺，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客人就是尊重自己。（2）一視同仁，舉止得當(dāng)。但是不管是什么對(duì)象，都是賓客，都要滿腔熱情的對(duì)待他們，決不能有任何看客施禮的意識(shí)，更不能有以衣帽取人的錯(cuò)誤態(tài)度。（3）嚴(yán)于律己，寬于待人。第二節(jié)　保安禮儀一、保安禮儀的概述和特點(diǎn)保安禮儀地保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。保安禮儀的特點(diǎn)：（一）保安禮儀以個(gè)人為支點(diǎn)。（二）保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。（三）保安禮儀以尊敬為原則。（四）保安禮儀以美好為目標(biāo)。（五）保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。二、保安員的行為舉止保安員的行為舉止，是對(duì)保安員精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。保安員的行為舉止包括：（一）用語文明。如檢查驗(yàn)證完畢，應(yīng)說：“先生（小姐）請(qǐng)出示證件”，驗(yàn)證完畢，應(yīng)說“謝謝”或“多謝合作”。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然和大方。要上身子，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。在執(zhí)勤中，站立時(shí)腰要直、肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。（四）行走穩(wěn)健。步履要輕捷、穩(wěn)健。步行時(shí)要走人行道，穿越馬路時(shí)，要走人行橫道；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立。穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。保安員無論在任何場(chǎng)合的談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。三、保安員的儀容衛(wèi)生儀容衛(wèi)生，是每個(gè)人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)教育程度的體現(xiàn)。穿襯衣要將前后擺塞在褲內(nèi)，袖口和長褲不要卷起來。（二）穿制服時(shí)，要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤。不準(zhǔn)將制服外借、出賣。除因工作需要外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。（四）注意個(gè)人衛(wèi)生。不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、修指甲等動(dòng)作。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味食物。（2）衣褲無污垢、油跡、異味。（3）衣褲均勻不起皺，做到上衣平整、褲線筆直、美觀。頭發(fā)適時(shí)梳理，不能有頭屑；發(fā)型樸素大方。面部注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧袉T工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子；女工可適當(dāng)化狀，但應(yīng)以淡妝為宜，不能濃狀艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。首飾首飾佩帶要限制，在工作崗位上，除手表外，不宜佩帶耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等飾物。（2）兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬，凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜與一方；凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。正確的站姿與步姿（1）站姿的基本要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重。（2）步姿從容穩(wěn)健，其具體要領(lǐng)：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，雙手?jǐn)[動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步副適中均勻，兩腿落地一線。女子兩腿卻要踏在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。步度大小跟服飾和鞋也有一定關(guān)系，例如女士穿裙裝和穿高跟鞋時(shí)，步度宜小些。員工手勢(shì)的運(yùn)用要給客人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺。具體要求如下：（1）與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不能手舞足蹈。指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。（3）鼓掌也屬手勢(shì)范圍，應(yīng)用右手手掌拍左手手心，但不要過分用力，時(shí)間過長。（5）同樣一個(gè)手勢(shì)在不同國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不要亂用。而要兩腿稍分、屈膝下蹲、慢慢底下腰部拿起。（2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15至30度，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身。三、其它禮節(jié)操作禮節(jié):操作禮節(jié)是員工在各崗位上，日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。（2）工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。接待過程中與客人說話，以客人能聽到為宜；走路時(shí)需要防止皮鞋跟發(fā)出噪音；所有器皿與物品，要輕拿輕放；進(jìn)入別人房間，須輕敲門三下，離開時(shí)要輕輕把門關(guān)上。（5）引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方相距3步處，隨客人輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意。（7）有事進(jìn)入其它房間或辦公室時(shí)，用手輕敲三下，如無聲音回答，隔幾秒鐘，在敲三下，征得同意后才能慢慢推門而入；如門打開時(shí)，也應(yīng)輕敲三下，以示關(guān)照，讓屋內(nèi)人員有所準(zhǔn)備，待示意再進(jìn)入。”（9）在崗位上，遇見客人路過，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問候。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，我能否先走一步？”而后，側(cè)身通過。（11）當(dāng)面對(duì)客人與其它人時(shí)，不可以做出抓頭、瘙癢、剔牙、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。談話時(shí)，要實(shí)事求是，自己不知道的事情不隨便答復(fù)，不屬于自己工作范圍的問題不輕易表態(tài)，無把握的事情不隨便許諾，做到言而有信。（3）同三人以上談話時(shí)，不能只和一人交談，而冷落其他人；也不能只和女賓談，而冷落男賓；不便讓跟多人知道時(shí)，則應(yīng)另找談話機(jī)會(huì)。“先生（女士）您好”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)”“很高興為您服務(wù)”“再見，請(qǐng)走好”招呼用語：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，使對(duì)方感到親切和信賴?！皩?duì)不起，讓您久等了”“對(duì)不起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，我們的工作有不周到之處，請(qǐng)您批評(píng)指正”“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”“您說的對(duì)，是我們的服務(wù)沒有做好，向您道歉”贊賞、同意用語：對(duì)客人正確的言行表示同意和贊賞時(shí)，用詞恰當(dāng)，發(fā)自內(nèi)心?！澳^獎(jiǎng)了，多謝您的鼓勵(lì)，我們今后要努力做的更好”“這是我們應(yīng)該做的”“請(qǐng)您留下寶貴意見”道別用語：彬彬有禮，讓客人高興而來滿意而歸。住宅小區(qū)的出現(xiàn)是我國改革開放后住房制度改革的產(chǎn)物，它滿足了我國城鄉(xiāng)居民的住房條件，受到了城鄉(xiāng)居民的普遍歡迎，目前，在我國仍呈上升發(fā)展趨勢(shì)。住宅小區(qū)并不小，一般由十幾幢樓組成，有的則達(dá)幾十幢樓，樓與樓之間還有諸多的道路、公共設(shè)施，是一個(gè)有相當(dāng)規(guī)模的生活區(qū)。因此，較之傳統(tǒng)的居民區(qū)，住宅小區(qū)的環(huán)境要復(fù)雜得多，形成了許多安全死角。住宅小區(qū)建有一定規(guī)模的公共生活設(shè)施，有水、電、暖、氣等生活設(shè)施，有學(xué)校、幼兒園、體育場(chǎng)等文化體育設(shè)施，還有商場(chǎng)、公園、影劇院等公共場(chǎng)所。（三）住宅小區(qū)住房雜、人員新、安全防范工作基礎(chǔ)差。大多數(shù)住宅小區(qū)是近幾年新建的，住戶一般是遷去的新住家，即使老一點(diǎn)的住宅區(qū)，其住戶的更新率也比較高。二、住宅小區(qū)保安服務(wù)的任務(wù)和措施（一）廣泛開展安全防范宣傳教育，增強(qiáng)居民防范意識(shí)。住宅小區(qū)規(guī)模大、環(huán)境復(fù)雜，而保安員又不可能在所有的住戶、街道、公共設(shè)施設(shè)防布點(diǎn)，特別是高層住宅樓的住戶受到侵害后不能得到及時(shí)救援，更需要有很強(qiáng)的防范意識(shí)和能力。（二）積極推廣安全防范技術(shù)。保安服務(wù)在充分利用這些小區(qū)設(shè)施的同時(shí)，還應(yīng)積極推廣和使用各種先進(jìn)的安全防范技術(shù)手段，如自動(dòng)報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇安全防范系統(tǒng)等，從面不斷提高住宅小區(qū)的服務(wù)水平，增強(qiáng)住宅小區(qū)的防范能力。對(duì)小區(qū)內(nèi)的水、電、暖、氣設(shè)施，出放口，以及其他要害部位，要派專人重點(diǎn)守衛(wèi)，以防破壞；要控制人員、車輛進(jìn)出，維護(hù)小區(qū)的正常生活秩序；要建立值班、巡查制度，特別是對(duì)公共復(fù)雜場(chǎng)所的巡邏和夜間值班，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種不安全的隱患、苗頭。對(duì)小區(qū)內(nèi)生活、文化、娛樂、體育等場(chǎng)所的防火、防盜工作要加強(qiáng)，嚴(yán)密控制，與有關(guān)部門協(xié)商，建立和完善安全防范制度，保證安全，保安員還要注意加強(qiáng)與居民委員會(huì)、街道辦事處和聯(lián)系，互通信息、互相支持、互相幫助，使保安專業(yè)性安全防范工作與群眾性安全防范工作有機(jī)地結(jié)合起來。商業(yè)物業(yè)一般具有以下特點(diǎn)：人員集中，流動(dòng)人口數(shù)量龐大。車輛集中，出入口交通擁擠?；馂?zāi)危險(xiǎn)性大，發(fā)生火災(zāi)后易造成傷亡，損失大，影響大的嚴(yán)重后果。加上商場(chǎng)、購物中心、商城人員流量大，貨物集中，可燃物多，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，撲救難度大，易造成嚴(yán)重后果。二、商業(yè)物業(yè)保安服務(wù)和任務(wù)和措施商場(chǎng)、購物中心、商城保安工作是維護(hù)好內(nèi)部治安秩序，采取有效措施預(yù)防違法犯罪和各種災(zāi)害事故的發(fā)生，保障商場(chǎng)、購物中心、商城經(jīng)營者和顧客的人身與財(cái)產(chǎn)安全，保證商場(chǎng)、購物中心、商城的正常營業(yè)。這是防止各種違法犯罪活動(dòng)和災(zāi)害事故發(fā)生的必不可少的措施。保安員要利用多種形式，經(jīng)常對(duì)經(jīng)營者、顧客進(jìn)行安全宣傳，提醒他們提高警惕，防止錢物被盜、被搶，防止無意中留下火災(zāi)爆炸事故隱患。要加強(qiáng)經(jīng)營人員的安全培訓(xùn)，提高他們自我防衛(wèi)的技能，特別是對(duì)多發(fā)性的盜竊、搶劫、詐騙等案件的防衛(wèi)技能。安全防范設(shè)施建設(shè)應(yīng)從兩個(gè)方面入手：一方面，通過加固防范區(qū)域的門、窗、墻壁、屋頂、櫥柜等措施，給不法分子的作案增加難度，延緩不法分子的作案時(shí)間，從而有效地減少其犯罪得逞的機(jī)會(huì)；另一方面通過在防范區(qū)域安裝自動(dòng)報(bào)警裝置，提高對(duì)入侵者的快速反應(yīng)能力，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)犯罪分子的早發(fā)現(xiàn)、早制止、早抓獲的目的；另外，在商場(chǎng)、購物中心、商城的重要部位要積極采用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等現(xiàn)代化的防控措施，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安隱患。為了維護(hù)秩序，保安員要在防范區(qū)域內(nèi)巡回走動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法犯罪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改不安全因素。對(duì)商場(chǎng)、購物中心、商城“熱門貨“出售柜臺(tái)（商鋪）、交款處、擁擠地方、樓梯口、電梯口、等重點(diǎn)部位，要加強(qiáng)巡邏密度。在商場(chǎng)、購物中心、商城停止?fàn)I業(yè)時(shí)，要提醒營業(yè)員、業(yè)主將營業(yè)款及時(shí)送到銀行儲(chǔ)存，并將貴重物品、余款用專柜加鎖保存，待店內(nèi)員工離開后，要認(rèn)真強(qiáng)細(xì)致地逐個(gè)巡視營業(yè)場(chǎng)所能夠藏人的開放貨架、柜臺(tái)、樓梯間、廁所以及其他角落，防止不法分子藏匿在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)夜間伺機(jī)作案。夜間值班要堅(jiān)守崗位，對(duì)高檔商品柜、存有現(xiàn)款或其他貴重物品的櫥柜等重點(diǎn)部位經(jīng)常巡視產(chǎn)。商場(chǎng)、購物中心、商城內(nèi)易燃物較多，火災(zāi)危險(xiǎn)性大，發(fā)生火災(zāi)易造成損失大、傷亡大、影響大的嚴(yán)重后果，因此要建立健全消防管理制度，實(shí)行營業(yè)崗位責(zé)任制，逐級(jí)簽訂防火責(zé)任狀，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。要安裝火災(zāi)報(bào)警器，配備充足的滅火器材，提高發(fā)現(xiàn)、控制、消滅火災(zāi)能力。禁止在商場(chǎng)、購物中心、商城內(nèi)部使用明火炒菜做飯。配合有關(guān)職能部門共同整治市場(chǎng)秩序。在發(fā)現(xiàn)淫穢物品、黃色書刊和非法出版物，制假售劣，偷稅漏稅的違法犯罪活動(dòng)時(shí)，或發(fā)現(xiàn)銷售有毒、有害、污穢不潔、腐爛變質(zhì)食物或未經(jīng)檢疫的禽獸等行為時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門予以處理，從而減少違法犯罪因素。商場(chǎng)、購物中心、商城人多擁擠，財(cái)物集中，購銷多以現(xiàn)金交易，因而在商場(chǎng)、購物中心、商城內(nèi)發(fā)生較多的刑事案件主要是盜竊、搶奪、搶劫、詐騙四類。嚴(yán)密措施，控制銷贓活動(dòng)。第三節(jié)　寫字樓保安及其它服務(wù)一、寫字樓的特點(diǎn)寫字樓又稱辦公樓，是指用于出租辦公室為收益性物業(yè)。人員集中寫字樓一般都為高層建筑，樓體高、層數(shù)多、面積大；多個(gè)單位集中辦公，人口密度大，涉及面廣。功能齊全，服務(wù)全面現(xiàn)代寫字樓設(shè)有前臺(tái)、大小會(huì)議室、小型酒吧、車庫，有的寫字樓（如綜合型寫字樓）還設(shè)有餐廳、商場(chǎng)（或購物中心）、臥室等多種配套設(shè)施，為客戶工作與生活等提供更多的便利條件。二、寫字樓的物業(yè)管理內(nèi)容寫字樓的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“安全、舒適、快捷、高效”的方針?？蛻舴?wù)管理就是服務(wù)，服務(wù)是為了更好的管理。要完善配套設(shè)施，東路客戶需求。要主動(dòng)與客戶加強(qiáng)溝通，征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見和要求，及時(shí)解決他們提出的問題，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)對(duì)寫字樓水電設(shè)施（包括變配電房、備用發(fā)電機(jī)、高低壓電纜電線、上下水管道等）的全面管理維修，停水停電要有應(yīng)急措施。認(rèn)真執(zhí)行定期檢查維護(hù)制度，并對(duì)業(yè)主或用戶提出的設(shè)備報(bào)修及時(shí)處理，達(dá)到方便、快捷的要求。寫字樓是開放型的，人流大、成分雜，治安管理難度大。要加強(qiáng)前后門、物業(yè)周邊警衛(wèi)和中央監(jiān)控工作，保證安全工作萬無一失。消防管理寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大、材料多樣，且多為高層建筑，易受風(fēng)害和雷擊，火災(zāi)因素較多。加強(qiáng)消防管理，第一要教育員工、用戶遵守用火用電制度明確防火責(zé)任；第二要通過培訓(xùn)，使全體人員熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；第三要加強(qiáng)防范措施，定期檢查，排除火災(zāi)隱患；第四要完善消防設(shè)施設(shè)備，使消防設(shè)施完好率達(dá)到100﹪；第五要嚴(yán)格動(dòng)火制度，維修、改建等施工動(dòng)火要嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法規(guī)。物業(yè)管理要圍繞營造一個(gè)安靜、整潔、優(yōu)雅的辦公環(huán)境做好工作。三、物業(yè)公司先行安全檢查的重要性安全檢查的重要性在一些高檔次的寫字樓管理中，當(dāng)新租房提交室內(nèi)裝修申請(qǐng)時(shí)，管理公司要先到用戶室內(nèi)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的安全檢查，原因在于已遷出的租房可能留下一些不安全的遺留裝修。由于用戶的違規(guī)裝修可能危及整個(gè)大樓的安全，因而對(duì)新租戶的裝修要進(jìn)行監(jiān)管和驗(yàn)收。因此，在新租戶裝修前，管理公司應(yīng)先對(duì)用戶室內(nèi)進(jìn)行全面檢查，看業(yè)主或原租戶是否有未經(jīng)管理公司審批而擅自裝修且存在不安全隱患，若違規(guī)裝修是已遷出的租戶所為，整改工作由業(yè)主還是原租戶承擔(dān)，應(yīng)由業(yè)主決定。違規(guī)裝修的處理方式用戶違規(guī)裝修一般有如下表現(xiàn)形式：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道擱放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未配備滅火器材；住宅在午休或夜晚，寫字樓在辦公時(shí)間使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音，使用易燃物品等；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺(tái)等等。由于物業(yè)管理公司沒有行政處罰權(quán)，管理公司一定要制定用戶室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，管理公司有權(quán)對(duì)其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。工礦企業(yè)尤其是大中型企業(yè)，是社會(huì)主義公有制基礎(chǔ)，是社會(huì)主義制度的經(jīng)濟(jì)支柱，聚集著國家大量的物質(zhì)財(cái)富。工礦企業(yè)與整個(gè)社會(huì)有著不同程度的聯(lián)系，特別是那些關(guān)系到國計(jì)民生的單位，如城市的供水、供電、供氣、供暖部門與社會(huì)的聯(lián)系更為廣泛密切，若發(fā)生意外，輕則影響部分單位和居民的生產(chǎn)和生活，重則可以使整個(gè)城市癱瘓。工礦企業(yè)為了生產(chǎn)和科研需要，廣泛使用危險(xiǎn)物品，有的單位專門從事易燃易爆、菌種病毒、放射性物品等危險(xiǎn)物品的研制和生產(chǎn)，稍有疏漏，就會(huì)造成災(zāi)難性后果。所謂商業(yè)秘密，根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《刑法》規(guī)定，是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。尤其馳名品牌的產(chǎn)品，一旦