【正文】 便記錄—— 反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。 一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。 尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。19．接電話時，要說聲“您好”—— 但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。 在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。20．打電話時，必須主動自報姓名—— 因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。因為無法正確轉(zhuǎn)達來電者為何人。 因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。 但是，對于打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負擔。 當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準備的。 由于私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯(lián)系，會使公司帶來重大的損失。因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。22．電話中途斷線，應(yīng)主動打過去—— 但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。 重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。 應(yīng)具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當別論了。23．電話聲音不清楚，怎么辦？—— 即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。 筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。 由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點要多加注意。 在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。 此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚—— 看起來似乎理所當然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。 由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。為了防止出現(xiàn)這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲—— 終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。 接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。 當你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當事人”，以使對方放心。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。因此，她只是含含糊糊地回答。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時她應(yīng)當及早地說一句：“我請負責人來接”或“對于這個問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。 當電話打給不在的人時，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因為打電話的對方并非找你，而只想請你盡快地轉(zhuǎn)給當事人接聽。 如果讓對方詳細地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。 所以，最好在一開始就告訴對方當事人不在，才是恰當?shù)男袨椤?當對方打電話來找的人不在時，應(yīng)該告訴對方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計○點回來”，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。雖然是對方打來的電話，還是應(yīng)當說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。31．制作顧客專用名單—— 如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達得令人滿意。 例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯；或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯(lián)系，就會使整個公司喪失信譽。 為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。32．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理—— 因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。 在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當，在此我謹向您表 示歉意。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。 即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。當你自己不能處理時，應(yīng)請上司來接聽。 將留言錄進電話答錄機時，一般只需說出公司名稱、人名及事由。所以，應(yīng)當養(yǎng)成為留言加上時間的習慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。 例如，“我是○○公司的△△，因一事于6月3日下午2點打電話給您。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機上留下口信，是一件很難做好的事。當然，在重撥之前，必須先對要說的事情進行歸納。 有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。 永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。據(jù)說是因為到目前尚未接到客戶的來電。 由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認。 交換名片是有學問的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當。 而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。 如果與上司一同前往時，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。37．用雙手遞名片—— 為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。 一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。應(yīng)當認真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。38．不認識的字應(yīng)加以確認—— 如果讀錯音反而更失禮，而應(yīng)當場詢問對方。 “非常抱歉，請問這個字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認。 無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當著客人的面標上注音。39．不要將對方的名片置于桌上—— 有時客人多達4至5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習慣。 當你正與其他公司的人員進行會談時，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯了，因為C經(jīng)理是敬稱。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。 請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。41．避免將拜訪時間訂在星期一—— 不過，有一個時間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。 通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。如此一來，對方才能對會客室等作出安排，并安排之后的日程。42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認—— 可是，對方卻忘了這個約會而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。 其實，這件事不能一味地責怪對方。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會，而忘了與你的會面。而且，對方還可能對你的細心感到高興。43．進行拜訪不宜遲到—— 到達對方公司時，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下部的□□□先生”。接待員看過名片，就會替你跟負責人聯(lián)系。 當接待員不在時，應(yīng)向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。 不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。 記得，當你前去拜訪其它公司時，應(yīng)坐下座。 將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。 當你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違反禮儀。 一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。此外，當所攜帶的物品很多時，應(yīng)只將工作所需的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。47．嚴禁與同行者閑聊——當有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費。 沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。此時，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。 因此，平時就應(yīng)注意，穿著適合工作地點的服裝。 你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。 一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。 雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。 當上司指示事情時，應(yīng)迅速地將其記錄下來。 當接受上司指派的任務(wù)時，不能什么都不說，只是一味地點頭。如果他漏掉了重要的事項，應(yīng)當場問清楚。 時常容易遺忘的事，是工作的期限。 為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時候之前完成才好？”的問題，以確認期限。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。52．因故遲到要事先告知—— 讓公司采取相應(yīng)措施。 變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會來不及會見下一 位客人。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達。而當已完成工作、正返回公司時，可在路上與對方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時間。54．隨時報告工作進度—— 但是，他不會每天反復(fù)地問“完成多少了？”如果你能主動報告，他會比較放心。 一般需花費一周來完成的工作，