【正文】 ：只要顧客按規(guī)定取得了在本店就餐的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁的為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。年，富順泰山賓館開業(yè)后，一位縣長就餐時(shí)，其賓館的總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、主管全部去為縣長服務(wù)，而把其他客人涼在一邊，導(dǎo)致一般客人相當(dāng)不滿。一個(gè)現(xiàn)代的餐飲企業(yè)，尤其現(xiàn)代化連鎖餐飲企業(yè)的競爭，如果沒有現(xiàn)代化的管理團(tuán)隊(duì)、或者說管理人才稀少，是無法對其企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張的，應(yīng)為要擴(kuò)張除了資金以外，更主要要有一支精干的管理隊(duì)伍才能使一個(gè)一個(gè)的連鎖企業(yè)走上正常的管理之路。用什么態(tài)度對待胸懷大志的員工，正是有真知灼見的管理者與鼠目寸光、不懂發(fā)展的管理者的主要區(qū)別之一。的圖書室提供精神食糧，并安排員工參加社會(huì)上的各類學(xué)校及文化技術(shù)學(xué)習(xí)班，鼓勵(lì)他們自學(xué)成才。最高管理層曾在員工會(huì)議上告訴員工多讀書，無論對自身素質(zhì)還是對管理水平的提高大有益處。因?yàn)閱T工在一線作業(yè)，他們發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)，有時(shí)提出的點(diǎn)子更適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的改進(jìn)。這一點(diǎn)在我們公司的上層管理者在授權(quán)時(shí)要給與指導(dǎo)、幫助、扶持，應(yīng)為人的能力實(shí)在實(shí)踐中不斷培養(yǎng)出來的。案例：如“海底撈”火鍋的員工授權(quán)范例。來源：“五常法”是用來維持品質(zhì)環(huán)境的一種有效技術(shù)。s5s.在日本民間流傳了年，江戶時(shí)代的日本人，以開始習(xí)慣拋掉不想要的東西，以它為佳。1994邏輯：工作現(xiàn)場的常組織，常整頓，常清潔，常規(guī)范，和常自律是生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品，提供高品質(zhì)服務(wù)，杜絕或減少浪費(fèi)，提高生產(chǎn)力，提升企業(yè)形象及競爭力的最根本要求。（2）整頓：常整頓，所有東西都有名和家，30（3）清掃：常清潔，個(gè)人清潔責(zé)任的劃分及認(rèn)同和環(huán)境明亮照人。（一）定義判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。（三）做法（1）對所在的工作場所進(jìn)行全面檢查。（3）清楚不需要物品。（5）根據(jù)物品的使用頻率進(jìn)行分層管理。分層管理(1)將物品分類，決定“需要”和“不需要”的物品。（3）應(yīng)用單一便是最好的原則。2,區(qū)別“需要”（NEED）與“想要”（WANT）（1）“需要”乃客觀上要保留；“想要”乃主觀上想保留。（3）把不常用的物品分類。is（2）一套文具，工具，一頁表格。（4）一站式顧客服務(wù)。Server四川請你來餐飲有限公司是一家集餐飲連鎖、底料生產(chǎn)、廚師培訓(xùn)、特許加盟、原料配送、新食品開發(fā)、經(jīng)營管理為一體的民營企業(yè)。200002001經(jīng)過近十年的開拓創(chuàng)新及精心培養(yǎng)，芭夯鳮、芭夯兔、請你來已成為公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的知名商標(biāo)。目前公司旗下已擁有芭夯品牌直營連鎖店近十家，有內(nèi)外加盟店四十多家，現(xiàn)以逐步發(fā)展至全國各地。其特點(diǎn)是：用料考究、工藝獨(dú)創(chuàng)、成品瓊漿白玉、酥香綿綿、鮮嫩不膩、脆滑同時(shí)具有可滿足不同地域飲食習(xí)慣，是營養(yǎng)豐富的天然美食，以其獨(dú)特的口感而深受人們喜愛。公司堅(jiān)持創(chuàng)最佳品牌、樹一流服務(wù)、以自貢為基地、發(fā)展全國各地的經(jīng)營理念。公司的企業(yè)文化是：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)創(chuàng)美食、和諧發(fā)展?fàn)幰涣?。芭是指古代歌舞時(shí)傳遞的一種香神草。后經(jīng)巴蜀廚師融入川菜美食理念，精心研制帶到廣西北海，結(jié)合粵菜風(fēng)味，創(chuàng)造出全新特色湯鍋美食。夯：漢字有打牢基礎(chǔ)的意思。在壯鄉(xiāng)夯在當(dāng)時(shí)引申為英文HOT的音譯，表示正在流行、很熱門、超人氣的意思。二、餐飲理念培訓(xùn)（一）四川請你來的理念餐飲有限公司的理念。是現(xiàn)在全國擁有有家分店，員工近人的餐飲大企業(yè)，那么公司所有員工上至董事長，下至一般員工必須知曉有如下的公司理念。企業(yè)宗旨：團(tuán)結(jié)、高效、創(chuàng)新、發(fā)展。企業(yè)價(jià)值：以大眾的營養(yǎng)健康為已任，以大眾的美食享受為榮耀，以繁榮餐飲文化為快樂，以引領(lǐng)火鍋新時(shí)尚為驕傲。企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)創(chuàng)美味，和諧發(fā)展?fàn)幰涣?。發(fā)展規(guī)劃：直營店為基礎(chǔ)，加盟店上規(guī)模，有計(jì)劃的發(fā)展全國連鎖。市場定位：特色的產(chǎn)品，溫馨的服務(wù)，天然的美味，健康的享受。組織體制：直營直銷，加盟連鎖。管理原則：曉之以禮，動(dòng)之以情，嚴(yán)格規(guī)章，和諧互為。3. （二）團(tuán)隊(duì)意識培養(yǎng)：4. 所謂團(tuán)隊(duì)意識，我認(rèn)為就是由多人或多個(gè)單位組成的一只隊(duì)伍要有團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同進(jìn)步、取長補(bǔ)短、顧全大局的意識，要有心往一處想，勁往一處使的思想意識，攻克前進(jìn)道路上的難關(guān)。6. （三）員工思想素質(zhì)培訓(xùn)餐飲員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。8. 一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立刪除需要，一切為顧客著想，一切從顧客出發(fā)的觀念。試想這個(gè)顧客和他身邊的人還會(huì)光顧這家羊肉湯館嗎？10. 現(xiàn)代的許多酒店，飯店為了吸引更多的客人，想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。11. 又如：雅加達(dá)和新加坡的希爾頓酒店對女客人實(shí)行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠電梯的房間，如他們的房間較為僻靜，酒店安排專人送他們回房，此外，鮮花、化妝用品、女睡衣、浴衣、女性雜志都是必備的。（2） 更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。同時(shí)也存在另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，顧客是有求于我；或是認(rèn)為：同樣是人，為什么一方是盡情享受而另一方卻是盡量服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識淡漠，以這種狀態(tài)從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。案例：20存在決定意識，意識又反作用于存在。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的意識。一個(gè)餐飲企業(yè)若要使自己立于不敗之地，就必須培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。因此公司員工應(yīng)遵循下列基本要求：a、 主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付、馬馬虎虎。清除雇傭觀點(diǎn)以主人翁的態(tài)度對待自己所從事的服務(wù)工作。案例：一個(gè)餐廳，其老板和大堂經(jīng)理是夫妻，但后來離婚了，其妻子（大堂經(jīng)理）消極工作，得罪了許多客人而造成企業(yè)信譽(yù)度降低，生意逐漸下滑。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。同時(shí)主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切的語言和助人為樂的精神做服務(wù)工作。耐心就是要有耐性、不急躁、不厭煩、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真，使每個(gè)客人高興而來，滿意而歸。沉著冷靜，特別是工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。第二：要有恒心和勇氣。第三：要有忍耐精神。所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微、完全徹底、表里如一。具體內(nèi)容包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。具體包括第一、禮節(jié)禮貌要講求儀容儀表。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。第二，要講求語言藝術(shù)。敬語、問候語、稱呼語。同時(shí)說話要注意面部表情、注意語音語調(diào)、注意講話場合，給客人留下美好印象。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。清潔衛(wèi)生是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。同時(shí)安全也是餐飲企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。因此公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)須保證客人安全。，提高工作效率。企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時(shí)間、不同部門和不同服務(wù)項(xiàng)目上的技術(shù)要求不同。如何把顧客至上的服務(wù)意識具體化到一個(gè)餐飲企業(yè)中來成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？最終歸結(jié)為竭誠盡力為顧客提供最美好的消費(fèi)感受這樣就為賓客至上、服務(wù)第一行業(yè)口號填充了具體運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。在特定場合只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程序，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。這樣歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的顧客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的上帝。應(yīng)為從某種程度上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際上也就維護(hù)了酒店的利益。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正式賓客平等必要條件，做不到這一點(diǎn)，餐廳就是帶滿了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。案例：1997其生意逐漸冷落.(四)公司員工的培訓(xùn)進(jìn)取意識現(xiàn)代企業(yè)的競爭除了品牌化競爭以外，更主要的是人才的競爭。企業(yè)的管理者首先應(yīng)懂得有一只有自我實(shí)現(xiàn)需求的員工隊(duì)伍是企業(yè)最有價(jià)值的資源，是其他任何別的資源所不可取代的。案例一：中國大酒店（廣州）為員工設(shè)置專門案例二：上海遠(yuǎn)東不夜城大酒店還專設(shè)自學(xué)成才獎(jiǎng)鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間供學(xué)歷、讀英語、學(xué)計(jì)算機(jī)。鼓勵(lì)員工為企業(yè)的經(jīng)營管理提建議、出點(diǎn)子，也是培養(yǎng)人才的有效方法。幫助員工積極進(jìn)取的另一有效途徑是充分信任員工，給他們受權(quán)，培養(yǎng)和發(fā)展員工得出是辦事能力，也能提高員工的主人翁意識。通過授權(quán)有利于培養(yǎng)員工，幫助他們自我設(shè)計(jì)與自我實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又有利于提高管理和服務(wù)水準(zhǔn)。（五）五常法管理。五常法是源于五個(gè)日本字的英文發(fā)音(seiri,seiton,seiso,seidetsu,shitsuke)全部是字頭，亦稱5s200香港政府工業(yè)署由年開始，在香港推行五常法，自然需要五個(gè)中文配合，故作了五常法的中文版，以此確定名稱，審核內(nèi)容，并廣為發(fā)展。具體所指；(1)整理:常組織，拋掉不需要的東西或回倉和工作計(jì)劃表。秒內(nèi)就可以找到。（4）修養(yǎng)：常自律，履行個(gè)人職責(zé)（包括優(yōu)良環(huán)境，問責(zé)和守時(shí)）。（二）目的把空間騰出來活用并防止誤用。（2）制定需要和不需要的判別標(biāo)準(zhǔn)。（4）調(diào)查需要物品的使用頻率，決定日常用量。（四）解讀1,（2）將同類文件和用品歸一集中存放及處理。（4）減省無謂的消耗。（2）設(shè)定準(zhǔn)則，將常用的物品放在容易拿到的地方。3，單一便是最好（Onebest）(1)一天的工作計(jì)劃表和排序。（3）一小時(shí)會(huì)議。（5）一個(gè)文件或物料集中存放（包括電腦檔案）（一）定義要用的東西依規(guī)定定位，定量，明確標(biāo)示地?cái)[放整齊。30（三）做法（1）對可供放的場所和物架進(jìn)行統(tǒng)籌（劃線定位）。（3）標(biāo)示所有的物品（目視管理重點(diǎn)）。（2）物品分類。（4）貫徹貯存原則。30（2）不知存放在哪里。（4）很難取出，需要修理。（2）將同類物品放在一起。（4）列明物品的名稱及數(shù)量。（2）容易辨認(rèn)有箭頭標(biāo)示，有燈光引路，常用物品要容易拿到。（4）高度考慮最方便的高度是由肩膀到膝蓋4，切實(shí)執(zhí)行（貫徹存儲(chǔ)原則）（1）將工作范圍劃分區(qū)域。（3）保持物品最低儲(chǔ)存水平。（5）標(biāo)明誰正在使用借出物品及何時(shí)會(huì)歸還。（二）目的環(huán)境整潔，明亮，保證取出的物品能正常使用。（2）定期進(jìn)行清掃活動(dòng)。謹(jǐn)記：清潔并不是單純的弄干凈，而是用心來做。（2）清潔自己的工作地方。2，情節(jié)要領(lǐng)（1）水喉滴水/油漆剝落。（3）電線松散藏污。（5）注意清潔隱蔽的地方，要使清潔更容易，盡量使物品高地放置。（7）破損的物品要清理好。（2）將物品離地放置。3S一句話就是養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督措施。（三）做法（1）認(rèn)真落實(shí)前面工作。（3）視覺管理和透明度。（5）維持意識。5S5S5S。（四）解讀加強(qiáng)五常法管理：每季度一周為5S1，視覺管理（1）貼張明顯的標(biāo)簽。（3）設(shè)立不同部門的標(biāo)志及顏色標(biāo)準(zhǔn)。（5）采用位置標(biāo)記以標(biāo)明物品存放的地方及方向。（2）使物品的擺放方式更容易看透。（4）將電掣加上開關(guān)標(biāo)記，指示電源的開關(guān)。（一）定義要求人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。（三）做法（1）持續(xù)推動(dòng)前至習(xí)慣化（2）制定共同遵守的有關(guān)規(guī)責(zé)、規(guī)定。（四）解讀1，以身作則（1）管理層身體力行，指導(dǎo)及實(shí)踐五常。2，團(tuán)隊(duì)精神（1）互相合作，互相提示。3，持之以恒（1）每天切實(shí)執(zhí)行五常。綜上所述：以上的五常法管理應(yīng)用到請你來餐飲管理公司，既適用于后廚的管理更適用于前廳綜合管理。企業(yè)在做大的過程中的確會(huì)有很多問題，而其中最重要的莫過于執(zhí)行力的所帶來的問題了。二、執(zhí)行帶來競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略是企業(yè)成長的最主要?jiǎng)恿χ?，企業(yè)無論大小都需要戰(zhàn)略，無論一項(xiàng)戰(zhàn)略的具體內(nèi)容如何，它的基本目標(biāo)都非常簡單為企業(yè)贏得更多的客戶，建立起一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，同時(shí)為股東贏取足夠豐厚的回報(bào)。但是許多戰(zhàn)略最終卻以失敗告終，這主要是因?yàn)樵S多企業(yè)在重視戰(zhàn)略的同時(shí)忽視了執(zhí)行力。執(zhí)行力是將資源轉(zhuǎn)化為推動(dòng)企業(yè)成長的力量；在能力與執(zhí)行力之上，企業(yè)能夠獲得全新的競爭優(yōu)勢，并把它持久地保持下去。在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競爭對手之間的差別就在于各自執(zhí)行力的能力。培養(yǎng)出執(zhí)行力的人本管理一、找到能執(zhí)行的人在戰(zhàn)略已設(shè)定的情況下企業(yè)成敗的關(guān)鍵就在于執(zhí)行。準(zhǔn)確的說，管理是一個(gè)日常和直接的行為，管理者和被管理者只有在一起，才能實(shí)施所謂的管理。在目前這種知識經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)越來越扁平化、資源基本向一線配置，組織關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向基層管理人員和一線經(jīng)理。對企業(yè)來說，可怕的不是人走，而是人在心走，假定員工都是想努力工作的，但還是有很多員工不能達(dá)到敬業(yè)，很多情況下責(zé)任不在員工，而是在一線經(jīng)理。所謂人盡其才，要發(fā)揮每位員工的專長，幫助員工找到適合他的位置才能更大地為企業(yè)做貢獻(xiàn)。所謂執(zhí)行能力是指將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)結(jié)果的有效性，包括：質(zhì)量、速度、靈活性、持續(xù)性、穩(wěn)定性等。四、建立執(zhí)行團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)行當(dāng)中制定的一整套行為和技術(shù)體系。執(zhí)行與不執(zhí)行對于同類團(tuán)隊(duì)來講，他們之間的差距決不僅僅是執(zhí)行本身，而是執(zhí)行的效果。雖然競爭對手可以仿制某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，但卻不能輕易模仿公司的思維能力。二、構(gòu)建具備執(zhí)行能力的組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行是在人性的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的運(yùn)作流程，同時(shí)設(shè)立目標(biāo)與評估標(biāo)準(zhǔn)、明確