【正文】 務(wù)是否等值,酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的開支,為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù).(３)安全性:酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅。酒店的機械設(shè)備完好運行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面.(４)時間性:時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要,當今社會,時間就是金錢,酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求,準時和省時.(５)賓客住進酒店,無論是渡假,休閑還是參觀,都希望過得舒適,酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣,它包括適用,便服,方便,整潔 ,美觀和秩序.(６)文明性:文明性屬于精神需求,在酒店,賓客一般都希望能獲得自由,親切,尊重’友好。 國外的調(diào)查顯示：一個企業(yè)１０次的投訴批評，有六點二次由服務(wù)引起的，很少得到客人的諒解。 服務(wù)質(zhì)量直接決定酒店的信譽２） ２） 服務(wù)質(zhì)量直接決定酒店的效益４） ４） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；２） ２） 齊全的服務(wù)項目４） ４） 嫻熟的服務(wù)技能６） ６） 快速的服務(wù)效率 講述如何待人接物，使用敬語，態(tài)度親和，要經(jīng)過大量的、不厭其煩的動作訓(xùn)練（站立、行走、坐姿、斟酒、迎送），最終目的：提高服務(wù)人員的素質(zhì) ，提高禮貌服務(wù)的質(zhì)量 。 談到團隊精神：我們在學(xué)習(xí)和工作中，更注重原要點之一就是團結(jié)，中國有句老話“團結(jié)起來力量大“那么怎樣才能使我們內(nèi)部團結(jié)，使我們的企業(yè)變成一個有機的整體，首先就要靠我們的自身約束力“一個中國人是條龍，三個中國人是條蟲“由此證明：三個和尚沒水吃的局面，缺乏向心力和凝聚力。（希爾頓飯店，在世界上的每一個店都能記住客人的喜好）體現(xiàn)服務(wù)的細致，在此方面樹立了形象，有機的管理風(fēng)范，我們企業(yè)來說，我們是綜合性服務(wù)，從進門一直到出門，從采購、運輸、服務(wù)――每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會影響全局，每一個環(huán)節(jié)都是連貫的。日本人二戰(zhàn)以后迅速復(fù)蘇（日本人喜歡橋牌，二人一伙，中國人麻將牽上看下盯對門， 業(yè)務(wù)素質(zhì)：經(jīng)驗是來得太晚的知識。“鐵燒紅了不要摸“如電、蘑菇云，是別人把經(jīng)驗告訴了我們，每位員工要務(wù)司其職，而且要稱職，對上不越權(quán)，對下不敷衍，提高業(yè)務(wù)本領(lǐng)。影響一個人的素質(zhì)有很多方面，（社會、家庭背景、文化程度、接觸事物的范圍，和看待事物的立場、社會閱歷、工作環(huán)境的人為的影響，社會對你的約束力――）如激進法：等等！有法律標準和道德標準，（工作衣穿爛了再買）修養(yǎng)：指一個人對某種事物的認識水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成。服務(wù)循序漸近，永無止境。酒店是家庭中的家庭，城市中的城市，社會中的社會。接觸各種各樣的人，形形色色的事。服飾和姿態(tài),?？山o客人增加信任感。１． １． 員工必須遵守公司規(guī)定的道德規(guī)范要求，必須保持服裝規(guī)范整潔（不穿皺巴，有異味．開口掉扣的服裝，不扎領(lǐng)節(jié)，卷袖和穿托鞋）。 ，不許敞開，衣袖不許卷起。,不允許光腳或穿涼鞋,男員工領(lǐng)帶不宜太花，女員工須穿肉色高筒襪，不允許穿黑色襪子。,應(yīng)勤剪發(fā)，男員工發(fā)際不可過雙耳、衣領(lǐng)、面部不許留不胡子，發(fā)型自然大方，女員工不得披散頭發(fā)，必須束起來。，勤洗勤換。落落大方,自然優(yōu)美. 站姿：優(yōu)美而文雅的站姿,是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ).（１） （１）從正面看,身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部,重心放在兩個腳掌.(基本要領(lǐng))（２） （２） 男孩：雙腳與肩同寬；女孩：站立時雙腳呈Ｖ字形，雙膝靠攏，兩個腳后跟靠緊.（４） （４） 站立時不倚靠他物，不依偎，抱臂．手叉在褲袋里，不能單腿站立或一只腳蹬在其他物體上。 (７) 站立時腳下不打拍子。髖。腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并擾,雙目平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員坐三分之二)也不可坐在邊沿上.（１） （１） 兩腿須合攏；不可將腳跨在椅子或沙以扶手上,或架在茶幾上.（３） （３） 手自然置于雙膝，同兩側(cè)客人談話時，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)當側(cè)坐（上體和腿轉(zhuǎn)向一側(cè)）； 行姿：行走時應(yīng)昂首。收腹。肩要平。（１） （１）（２） （２）（３） （３）（４） （４） 走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臀部.引導(dǎo)客人時,讓客人’上司在自己的右側(cè),上樓時客人在前,中間為上賓,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感. 員工的基本禮貌禮儀 文明是禮貌的基礎(chǔ)，禮貌是文明的表現(xiàn)。（同事之間相互問好，您好；早上好；經(jīng)常見面的可注視或點頭微笑示意，互相距離較遠可以舉手示意。無論是相互謙虛恭敬的表現(xiàn)，還是相互友好的姿態(tài)，只要在一定時期或一定的人群中，大家普遍接受，可見禮貌不是某人或某勢力規(guī)定或強制形成的,但它有著強大的約束力和強大的社會效益,所謂約束力,是指禮貌屬于道德范疇,是有成文的法律,有禮貌會受到稱贊,沒禮貌將受到鄙視和譴責(zé),所謂社會效益,是指有禮貌可以在日常生活中調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系,使之和諧．舒暢，反之則緊張．冷漠。禮儀的含義是:在比較大,比較隆重的場合,為了表示禮貌和尊敬,:檢閱儀仗隊,工程竣工,周年慶典,簽字儀式,它比禮節(jié)高一個檔次,但其范圍更窄,更集中. (２),民族禮貌禮節(jié)的差異 禮貌禮節(jié)禮儀一表現(xiàn)形式在一般的情況下是一 樣的,如見面時鞠躬,點頭,握手,慰問時 送鮮花, 祝頌時講一些贊譽的話語,致意時行注目禮或鞠躬等,但由于種種原因,日本人以４５９０度為標 ,要發(fā)自內(nèi)心的真誠的一絲不茍.(３) 修養(yǎng)的含義:修養(yǎng)是指一個人對某種事物的認識水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成,就禮貌而言,不僅有一個認識的問題,而且還有個掌握的問題, 甚至在一定的場合使用它,都不是很難,難的是把它變成自覺行動,這就靠禮貌的修養(yǎng),建立一個新的認識或一種良好的習(xí)慣,很不容易,要在有關(guān)的場合隨時提醒自己,禮貌禮節(jié)的行成是一種好的習(xí)慣，基本上靠自覺，外界的促進作用畢竟是次要的。禮貌禮節(jié)實施的原則：（１） （１）（２） （２）（３） （３）（４） （４）（５） （５）禮節(jié)的形式：（１） （１） 稱謂禮（先生／小姐好或者是官職）；（３） （３） 操作禮（如服務(wù)的程序上菜’斟酒等）；(服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方, 態(tài)度和藹,工作期間不準大聲喧嘩,不準開玩笑,不準哼小調(diào),保持工作地點的寧靜環(huán)境,進賓客有房間時要敲門,敲門時,要注意既不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲門,要有節(jié)奏,輕敲無答再緩敲兩次,待 客人同意后再輕推門而入,并用溫柔的語調(diào)同客人說:對不起,打擾您了,我是我為您— 出房間時要面對客人說”謝謝,再見!服務(wù)員在為客人打掃或整理房間時,要輕又快,不可以隨便動客人的東西,（５） （５） 宴會禮（賓主席位安排,讓菜的順序等,菜的擺法以及席間服務(wù)的程序）；生日慶典,事業(yè)成功等.（７） （７） 距離要合適，大約１．５米左右。 度數(shù)要合適：１５度－３０度。 離別鞠躬完畢要后退一步．轉(zhuǎn)身離去。問候的禮節(jié)：見面問好：您好！生日．節(jié)日．康復(fù)．祝福。（８） （８）同客人握手時必須由客人先主動伸出手后,我們才能與之相握,不能由于是熟人就不分地點和時間的同其握手.(２)同男客人握手時,手握稍緊,稍緊能表示友情之深,但也要適度,不可握緊或時間過長.(３)一般情況下,行握手時,雙方應(yīng)脫下手套,男人還應(yīng)摘下帽子,但有時則不然,如:尊貴或身份高的女士可戴手套與他人握手.(４)行握手禮時要雙目注視著對方眼?？?。熟人多時就圖省事,做交叉式握手,如果有偶爾錯誤,則應(yīng)重新握手.(６)和初次見面的女士,小姐通常不握手,而行鞠躬禮.(７)如果手上有疾病或空不出的來,可向?qū)Ψ铰暶?請其原諒,不行握手禮.（９） （９）２． ２． 禮貌修養(yǎng)是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)，我們在日常生活里，如社會背景．家庭環(huán)境．文化程度．個人行為等影響，應(yīng)該上下班一致．不虛偽，養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。４． ４． 良好的禮貌修養(yǎng)能彌補不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細致的，很難做到盡善盡美，服務(wù)時要以禮相待，如弄灑飲料，取貨慢，延誤了時間，這時只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解實施禮貌應(yīng)注意的問題:（１） （１） 人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意別人的忌諱。（３） （３） 客人提出的意見，要虛心聽取接受，并及時匯報。（５） （５） 發(fā)生誤會應(yīng)耐心解釋，不可羅嗦、強詞奪理，指責(zé)客人。（７） （７） 對待客人一視同仁，不可輕慢、歧視，不要厚此薄彼、衣著取人。（９） （９） 切勿在客人前面談?wù)摴镜臓I業(yè)情況、上司及工作。 把男子介紹給女子。 把年輕的介紹給年長的。 把地位低的介紹給地位高的。 把未婚的介紹給已婚的。 把兒童介紹成年人。 把被介紹的人介紹給你所尊敬的人.（７） （７） 介紹時,要把被介紹者的姓名,職銜(學(xué)位)說清楚 .（９） （９） 問候語：您好！早上好！下午好！圣誕快樂?。ǎ玻?（２）（３） （３）您的吩咐我已經(jīng)記下來，現(xiàn)在復(fù)述一片給您聽好嗎？很抱歉，對不起，經(jīng)理暫時不在,您可以留下您的電話號碼嗎？吐字輕快，不拖泥帶水，避免“不行．不可以．根本不可能“等等。 應(yīng)答：客人打來電話,一般都有明確的目的,我們在回答時要抱有微笑和誠意,在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定,即使是對難以 滿足的要求,也只能是婉言謝絕,對于應(yīng)否定的事情,要給自己留有余地,也給客人留有余地,也給客人留有接受的過程.”不客氣．謝謝．請放心”。不知道,絕對不可以,謝謝,請多提寶貴意見。請不要客氣,這是我應(yīng)該做的。 道歉：，請原晾。對不起讓你久等了。對不起,我們總經(jīng)理暫不在,你是否需要給他留言?對不起,我沒聽清您的話,請您在重復(fù)一遍好嗎?（６） （６）謝謝您打電話來。追究．責(zé)問，使人沮喪不滿。不知道?！凹づ瓕Ψ?。他剛才還在,現(xiàn)在不在。我也不知道他在不在。不斷的打斷對方講話,未等對方講完就掛線.（６） （６） 優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水、猶豫,好象是聽說過,現(xiàn)在也說不清。（７） （７） 不耐煩：態(tài)度粗魯，語言生硬，如：“大點聲．打錯了，沒長耳朵呀。接聽電話的注意事項:(１)正確使用稱呼:如小姐,先生 ,女士禮貌：表現(xiàn)在行動．語言上（１）．尊重上司：在各種場合見到上司或同事要面帶微笑，主動問好 說：“您好，晚上好“、 （３） （３）（４） （４）（５） （５）（６） （６）（７） （７）（８） （８）（９） （９） 說話時語調(diào)要平和．切勿高聲喧嘩，或叫客名字，不可將語調(diào)延長，以免造成誤會。 盡量讓別人聽請自己的講話，要言語簡煉、（３） （３）（４） （４）（５） （５）勿將嘴靠近客或口水四濺。 談話時看客人三角區(qū)（兩眼和鼻之間）。 與賓客談話時不可心不在焉，漫不經(jīng)心或不．或不耐煩，講話時要用服務(wù)用語，不能隨便使用不恰當詞語。 與客有分歧時，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要以協(xié)商的口吻。 客人談話時不要趨前旁聽，更不要插嘴，若要與其中一人講話，應(yīng)讓客人講完，如遇急事，應(yīng)先知會并道歉。（１１） （１１） 工作中同時接待幾位客人，應(yīng)按先后順序一一回答，對在后面的客人應(yīng)打招呼，不能不理不睬。語言的藝術(shù)性：（１） （１））不要空調(diào)：非常的、特別的。 語言語氣的表達：說話要簡煉，明確，不能含糊其詞，多用商量和征詢的語氣講話，要比直接的發(fā)問好的多。 語言音調(diào)的運用：說話要溫和，聲音清晰，抑揚頓挫，正確表達語氣，語言不大也不小，不快不慢不機械，不犯嬌柔造作，不特意拉長聲調(diào)和時間。 注意避免爭論。說話時的表情．姿態(tài)：語言藝術(shù)除了要掌握說話的技巧外,還有一個重要的方面,一般要比較靜的場合下服務(wù),不需要太多的手勢動作,等.（１） （１）也不能用手比劃或者低頭不看對方，用腳來回擦地。用手掌貼在額頭上和摸臉，表示沒有把握和疲倦。正常的站立姿式是身體站穩(wěn)，肌肉放松，腳跟不要并攏，腳尖稍微分開，端莊自然落落大方。（２） （２） 說話的表情；說話的表情神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反映人的情緒 、狀態(tài)和精神面貌。 微笑的作用；能給人美好的感覺，使人心曠神怡。（５） （５）不要盯住客人 身體及物品。培養(yǎng)微笑的三個要素（基礎(chǔ)）（１） （１）（２） （２）尤其自身的工作失誤。 穩(wěn)定的心理素質(zhì)，為大喜、大悲，要冷靜、沉著。希望玩得開心?！澳暮靡馕舀D―但――謝謝您，我們――９． ９． 應(yīng)用語：歡迎光臨，請問一共幾位？這邊請；請您稍等，我馬上去取。 工作中的注意事項（１０） （１０）保持平穩(wěn)的情緒，特別在工作忙的時候。（１１） （１１）工作中和顏悅色，不能不耐煩，激忿，或板臉。（１３） （１３）當客人詢問時，不能一邊忙一邊回答，而應(yīng)放下手中的工作，熱情回答。（１５） （１５）遵重客要精神飽滿，儀表自然，面帶笑容，親切和藹，舉止謙遜大方，禮貌熱情。對常來的客人不能熟不講禮，服務(wù)時不要關(guān)閉房門。（１８） （１８）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。工作要求：（１） （１） 服從領(lǐng)