【正文】 范圍非常廣，而且簡單易用。就拿我們經(jīng)常會遇到的滿意度問題來舉個例子吧。針對這個問題我們采用PDCA和SDCA的方法進(jìn)行改進(jìn)。第三步,形成改進(jìn)計(jì)劃，按照上述方案，我們根據(jù)老工程師所占的比例，決定由每個老工程師帶23名新工程師，然后進(jìn)行實(shí)際的分配，并明確了老工程師對新工程師的指導(dǎo)內(nèi)容?！綜——檢查】：一個月之后，對滿意度結(jié)果進(jìn)行測量，發(fā)現(xiàn)臺式滿意度由91%上升為95%，從結(jié)果來看已經(jīng)達(dá)到了我們的預(yù)期。針對這個問題，我們果斷采取行動，組織工程師交流會，在老工程師之間交流指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，全面提升老工程的指導(dǎo)能力。在PDCA循環(huán)完成后我們要通過SDCA循環(huán)來鞏固我們所取得的成果?！綝——執(zhí)行】：在制度發(fā)布后，對制度進(jìn)行講解宣貫，要求相關(guān)人員嚴(yán)格按制度執(zhí)行。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，一方面是由于這些工程師的執(zhí)行意識不強(qiáng)，另外制度本身存在不合理的地方。另一項(xiàng)行動是重新修訂制度，使制度更加合理，然后重新發(fā)布和宣貫。這個案例是根據(jù)公司某實(shí)際案例改編而成。 持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（二）——傷心小箭兵器評級【兵器名稱】：魚骨圖【別 稱】：因果圖、特性要因圖、石川馨圖【戲 稱】：傷心小箭【使用范圍】：問題的原因分析【殺傷力指數(shù)】：【易用性指數(shù)】：8武功秘籍魚骨圖，又被稱為因果圖、特性要因圖和石川馨圖。有這樣的一張弓和一支箭存在，問題便無處可逃。在繪制魚骨圖時采用以下步驟：首先繪制魚頭。例如，在問題框中你可以填寫“滿意度低于期望值5個百分點(diǎn)”、“保外換件收入比去年同期低2%”等問題。主骨是指向問題的一個水平箭頭，一般選擇粗線來繪制。大骨與主骨保持60度的夾角。在大骨箭頭的尾端要分別用文字標(biāo)示出人、機(jī)、料、法、環(huán)。中骨是指向大骨的箭頭，其方向與主骨保持水平。例如，滿意度不達(dá)標(biāo)，在“人”的方面有可能是新員工能力不足、人員服務(wù)意識差等原因，在“法”的方面有可能是流程不合理、服務(wù)規(guī)范不夠細(xì)致等原因。最后一步是繪制小骨。小骨用來表示更深層的原因。這些原因要通過文字標(biāo)示在小骨上。例如，對新員工培訓(xùn)不夠的原因是什么？有可能是新員工沒有時間參加培訓(xùn)、講師不夠、缺少培訓(xùn)費(fèi)用、沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)課件等等。二、如何利用魚骨圖來分析問題原因利用“頭腦風(fēng)暴法”，列出所有可能的原因。采用結(jié)構(gòu)化的方法把原因歸類魚骨圖為我們提供了一個很好的問題分析框架，它把可能造成問題的原因歸集為“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個方面。其中：“人”的原因可能會包括：人員數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)、人員能力、人員意識、人員行為等方面的原因?！傲稀钡脑蚩赡馨ǎ何覀冇糜诜?wù)的各種物料在質(zhì)量、數(shù)量、成本、及時性等方面的問題?！碍h(huán)”的原因可能包括：辦公場所等硬環(huán)境和企業(yè)文化等軟環(huán)境所存在的問題。這種結(jié)構(gòu)實(shí)際上體現(xiàn)了層層深入的原因分析思想。實(shí)戰(zhàn)案例以下是一個應(yīng)用魚骨圖對問題原因進(jìn)行分析的案例。例如，在人的方面可能存在“新員工比例過大”和“新員工技術(shù)能力不足”連個原因，這兩個原因可以繼續(xù)往下拆解。按照這種層層拆解的方法我們得到了以下這張魚骨圖。 通過前面的方法講解，以及上面這個例子，大家應(yīng)該掌握了魚骨圖方法了吧？其實(shí)該方法并不難。然后再把原因?qū)訉臃纸庹业缴顚釉?，保證原因分析的深度。持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（三）——追魂槍“三十功名塵與土，八千里路云和月。每次緬懷英烈，都有一種流淚甚至流血的沖動，很想回到那個戰(zhàn)火紛飛的年代，抄起一桿長槍追隨在他的馬前，哪怕戰(zhàn)死沙場也無怨無悔。槍是百兵之祖。每種槍的背后都有許多英雄的故事。因?yàn)椋谖覀兊摹敖崩镆灿幸粭U殺氣逼人的槍，它的名字叫做“追魂槍”。有了它，我們就可以挺槍躍馬，縱橫沙場，將敵人紛紛挑落馬下。簡單得甚至很少有人真的把它當(dāng)作一種兵器。說來有些可笑，孩子們在應(yīng)用這種兵器的時候更加得心應(yīng)手，他們總會很自然的追問“為什么”，直到問得你啞口無言。我們這些老于世故的成年人早已問不出這許多的“為什么”，似乎把一切都看作是理所當(dāng)然。對此，我們必須做出改變。“問五個為什么”沒有太多的技巧，只是連續(xù)的追問下去。這種方法特別適用于分析具有以下特征的問題：1. 不需要大量的數(shù)據(jù)分析 ；2. 問題本身比較單一，但是因果關(guān)系不明朗 。 接下來讓我們看一個例子：問題：某個方案未完成?！獮槭裁礇]有辦法做出這個方案？—因?yàn)槲也涣私庥嘘P(guān)部門A的內(nèi)容?！獮槭裁礇]有部門A的相關(guān)信息？—因?yàn)槲覜]有去問他們?！獮槭裁床幌肴?—因?yàn)槲腋块TA的經(jīng)理關(guān)系不好。只看表象沒有辦法找到真正的原因，更無從得到解決方法。當(dāng)然，在運(yùn)用這一技巧的時候無需太過教條。另外，我們討論的是“五個為什么”在工作中的應(yīng)用。如果找到的是一些個人化的東西，則對工作沒有任何幫助。 這顯然不是一個能在辦公室的環(huán)境能夠解決的問題?！獮槭裁磿霈F(xiàn)這樣的問題？—后備接線員要花更長的時間才能接進(jìn)客戶的電話?！獮槭裁春髠浣泳€員不熟悉這項(xiàng)工作？—后備接線員沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。—為什么沒有意識到這樣的需求？—因?yàn)楣緵]有建立識別培訓(xùn)需求的機(jī)制。在問三個為什么之后，我們得到的問題原因就是“后備接線員沒有進(jìn)行專門的培訓(xùn)”。應(yīng)該說這個解決方案也沒有錯，它至少解決了當(dāng)前這個問題。針對這個原因，你的解決方案就應(yīng)該是建立起這樣的機(jī)制。顯然，在多問了兩個為什么之后，我們得到了一種更徹底的解決方案。以上我們對“問五個為什么”進(jìn)行了一些講解和案例說明。這種方法如果和昨天所講的“魚骨圖”聯(lián)用則更加有效，魚骨圖保證了原因分析的全面性，而“問五個為什么”則確保了原因分析的深度。這桿“追魂槍”已經(jīng)交到你的手上了。希望大家能夠勤加應(yīng)用，讓所有的問題都現(xiàn)出原形。劍挾風(fēng)雷之勢，怒濤之威。擋者粉身碎骨、魂飛魄散。昔日“劍魔”獨(dú)孤求敗，四十歲前持此劍橫行于天下。在今日之“江湖”也有一柄威風(fēng)凜凜的“玄鐵劍”令所有的“敵人”聞之喪膽。重劍無鋒，大巧不工，讓我們來領(lǐng)略一下它的威勢。帕累托法則由19世紀(jì)末和20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會學(xué)家帕累托提出，是說在任何一組東西之中，最重要的通常只占其中的一小部分。這個法則揭示了我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪衅毡榇嬖诘囊环N現(xiàn)象：20%的重要因素決定了80%的結(jié)果。超過80%的案件是由不到20％的人所犯的。諸如此類的例子不勝枚舉。在工作中，你只需要集中處理好20%的重要工作，就可以產(chǎn)生80%的工作成果。因此，我們要把有限的資源和精力重點(diǎn)投入到最重要的工作之中。不過，并不是說有了這條法則我們就可以不去做那些相對不重要的事了，而是說要分清輕重、緩急、主次，先做第一重要的事、再做第二重要的事，按照事情的重要和緊急程度來合理安排做事的順序。帕累托圖又叫排列圖、主次圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成。讓我們先來認(rèn)識一下這張圖。分析線表示累積頻率