【正文】 熟并且具有巨大潛力的行業(yè)。但同時，我國物業(yè)管理仍是一個處于成長階段的新興行業(yè)，許多問題和矛盾在實踐中不斷涌出，并逐步演變成普遍的社會問題。服務(wù)完善是和諧小區(qū)建設(shè)的根本出發(fā)點(diǎn)，管理有序是和諧小區(qū)建設(shè)的重要保障，構(gòu)建和諧小區(qū)是小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的一項基本任務(wù)。探討和研究小區(qū)物業(yè)管理，有其十分重要的意義。宏觀層面的社會變遷在很大程度上也波及到了城市基層小區(qū)，劇烈的社會分化促使傳統(tǒng)的社會整合機(jī)制發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)的小區(qū)物業(yè)管理模式正處于變動與重構(gòu)過程之中。及時和妥善解決小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的某些突出問題，理順有關(guān)利益主體之間的相互關(guān)系，已成為迫切需要面對的一個社會管理新課題。國外文獻(xiàn)綜述 盧梭主張：一方面，為建立國家形成某種政治共同體，每個人都必須通過締結(jié)社會契約把他的全部自然權(quán)利讓渡給社會。有人認(rèn)為，上述主張會讓公民喪失自由?！?盧梭：《社會契約論》，何兆武譯，商務(wù)印書館 1982 年版，第 39 頁在這里，盧梭對自然狀態(tài)下的自由和權(quán)利與社會契約下的自由和權(quán)利作了嚴(yán)格的區(qū)別。概言之，自然狀態(tài)下對物的控制、支配的事實，是無“權(quán)利”可言的。 俞可平：《治理與善治》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000 年，第 4～5 頁治理可以彌補(bǔ)國家和市場在調(diào)控和協(xié)調(diào)過程中的某些不足，但治理也存在失效的可能性。所謂善治，就是使公共利益最大化的社會管理過程。 俞可平：《治理與善治》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000 年，第 8～9 頁善治有六個構(gòu)成要素，即合法性、透明性、責(zé)任性、法治、回應(yīng)和有效。善治表示國家與社會或者說政府與公民之間的良好合作，從全社會的范圍看，善治離不開政府，但更離不開公民。但以上理論過度強(qiáng)調(diào)了“權(quán)力”和“還權(quán)于民”，有較濃重的西方自由思想。國內(nèi)文獻(xiàn)綜述根據(jù)馬克思主義利益原則，王偉光教授運(yùn)用唯物史觀的基本立場、觀點(diǎn)和方法，遵循事物自身發(fā)展的自然歷史進(jìn)程，對利益這個多學(xué)科范疇從哲學(xué)高度進(jìn)行了全面深入的探研，《利益論》就是其理論探索的重要成果。黃永軍的《自組織管理原理通往秩序與活力之路》構(gòu)建了應(yīng)當(dāng)存在于各級各類組織以及整個社會中的那種完備的信息傳輸與反饋體系，它可以大大降低信息交易成本，使諸多事情都能“有人管”，從而個人的發(fā)展與社會的發(fā)展及多種問題的解決就有了保障。但這些理論在物業(yè)管理指導(dǎo)方面還缺乏實踐，尤其是在小區(qū)物業(yè)管理的細(xì)節(jié)方面，業(yè)主的物業(yè)費(fèi)承受能力方面缺乏關(guān)注，小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的各種結(jié)癥歸根到底還是多元利益的交鋒結(jié)果，單方面地從物業(yè)管理的管理層次考慮，未免有些欠妥；業(yè)主與物業(yè)管理公司不是單純的交易或服務(wù)的關(guān)系，而應(yīng)該建立更深層的交流紐帶，相互理解幫助。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕活動。業(yè)主委員會所謂業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個民間性組織。根據(jù)政策規(guī)定：居住小區(qū)已交付使用并且入住率達(dá)到50％以上時，應(yīng)當(dāng)在該居住小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位、居住小區(qū)所在地的區(qū)、縣房屋土地管理機(jī)關(guān)指導(dǎo)下建立物業(yè)管理委員會（業(yè)主委員會）；或首套物業(yè)出售并交付使用入住30%的住戶而費(fèi)用已交付滿兩年的。業(yè)委會已經(jīng)在中國各城市的各居民住宅區(qū)普遍成立，并成為小區(qū)治理中具有法律地位的一個關(guān)鍵性主體。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。(二)運(yùn)用的理論治理理論 對治理的關(guān)注，是隨著全球化進(jìn)程的發(fā)展和新公共管理不能有效解釋當(dāng)代公共決策的更加復(fù)雜和動態(tài)的過程而不斷向前的。直到20世紀(jì)90年代，這些不同的概念整合成一個更廣泛的概念“公共治理”，它把單獨(dú)的公共機(jī)構(gòu)的公司治理與政策網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，通常涵括了公共部門的各個層級。治理理論可以彌補(bǔ)國家和市場在調(diào)控和協(xié)調(diào)過程中的某些不足，但治理也不是萬能的，它也內(nèi)在地存在著許多局限?！吧浦巍笔鞘构怖孀畲蠡纳鐣芾磉^程。它強(qiáng)調(diào)政府與公民的良好合作以及公民的積極參與，實現(xiàn)管理的民主化。治理理論是人類在尋求解決社會一致性和有效性問題上所作出的一次深刻的認(rèn)識轉(zhuǎn)折，政治學(xué)知識體系在悄悄地脫離“統(tǒng)治”的概念而轉(zhuǎn)向“治理”的主題。伴隨著小區(qū)發(fā)育的成熟和小區(qū)公共事務(wù)的日益增多，小區(qū)治理是由小區(qū)居民參與的小區(qū)和政府走向共同的合作治理。新公共服務(wù)理論 新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公共管理者在其管理公共組織和執(zhí)行公共政策時應(yīng)該集中于承擔(dān)為公民服務(wù)和向公民放權(quán)的職責(zé)，他們的工作重點(diǎn)既不應(yīng)該是為政府航船掌舵，也不應(yīng)該是為其劃漿，而應(yīng)該是建立一些明顯具有完善整合力和回應(yīng)力的公共機(jī)構(gòu)。在蘇州部分小區(qū)進(jìn)行實地調(diào)研，對部分實地資料有所掌握。通過在中國知網(wǎng)、中文期刊網(wǎng)、博碩士論文等途徑得到的相關(guān)資料做出分析整合。通過對蘇州市部分小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的實地調(diào)研，去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。一、蘇州市物業(yè)管理的現(xiàn)狀（一）蘇州市物業(yè)管理公司概況 近年來，蘇州的發(fā)展極為迅速，隨著工業(yè)和商業(yè)的高速發(fā)展，城市化進(jìn)程也在不斷加速，人口增加，園區(qū)和新區(qū)就是兩個典型代表，其住宅小區(qū)開發(fā)從未中斷，相對的，物業(yè)管理公司就更是如雨后春筍般出現(xiàn)。那么在這么多物業(yè)管理公司中必然存在著許多濫竽充數(shù)，獲得了營業(yè)資質(zhì)但在物業(yè)管理過程中卻無法做到位的公司，而這些公司便給蘇州的物業(yè)管理蒙上了一層陰影，令人堪憂。商業(yè)用物業(yè)，包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、賓館等。特殊用途物業(yè)，指車站、碼頭、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等。物業(yè)管理是受物業(yè)所有人委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向其所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。但縱觀蘇州市物業(yè)管理發(fā)展歷程，專業(yè)化的道路還很漫長。同時在政府的支持下，組織成立了蘇州市物業(yè)管理協(xié)會，旨在加強(qiáng)蘇州市物業(yè)管理公司的自我約束和加快物業(yè)管理公司的進(jìn)一步發(fā)展。這說明“前期物業(yè)管理”，有別于一般意義的物業(yè)管理。前期物業(yè)管理期間，由于業(yè)主委員會尚未成立，沒有行使選聘物業(yè)公司的職權(quán)機(jī)構(gòu)，但已有部分業(yè)主入住，不能沒有物業(yè)管理和服務(wù)，那只能由開發(fā)商選聘物業(yè)管理單位，或者就是開發(fā)商屬下的物業(yè)公司來承擔(dān)物業(yè)管理和服務(wù)工作。所以開發(fā)商在選聘物業(yè)管理單位時，簽約一般都簽幾年，否則物業(yè)公司不大愿意接受短期協(xié)議。 立法的規(guī)定，迫使物業(yè)管理企業(yè)對“前期物業(yè)管理”決不能等閑視之，但依舊有許多物業(yè)管理公司對此熟視無睹，“吃定了”舊條約，在物業(yè)管理過程中未能從管理者的心態(tài)調(diào)整到服務(wù)者的心態(tài)上，服務(wù)質(zhì)量低下。一些垃圾長期得不到清理，特別是建筑垃圾，有超過20天未清理的，物業(yè)說收垃圾的車壞了；引進(jìn)了移動和聯(lián)通搞網(wǎng)線，搞了幾個月還在折騰，把綠化搞得亂七八糟；移動和聯(lián)通搞網(wǎng)線建設(shè)，管線外露，沿著墻壁亂穿；布線亂走，有的橫過門洞；接線盒東倒西歪，簡直和破壞建筑沒區(qū)別，小區(qū)的物業(yè)管理公司卻從未詢問制止過；按理說小區(qū)搞網(wǎng)線建設(shè)是要經(jīng)過業(yè)主委員會批準(zhǔn)的，但是卻從未知會過業(yè)主委員會等等。業(yè)主看到的問題，物業(yè)管理公司更應(yīng)該看到，而不應(yīng)當(dāng)視而不見，小區(qū)保安每日列隊操練是好事，但在注重這些表面工作的同時，業(yè)主其實更希望物業(yè)管理公司能加大對物業(yè)管理實質(zhì)內(nèi)容的關(guān)注。此外，由于國家對物業(yè)收費(fèi)尚未訂立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，致使物業(yè)公司的行為帶有很大的隨意性和自主性。因物業(yè)管理不規(guī)范收費(fèi)而導(dǎo)致物業(yè)管理公司與業(yè)主不合也是屢見不鮮，最為常見的就是業(yè)主欠費(fèi)，通常欠費(fèi)有三種情況：一是不知情；二是不當(dāng)抗辭；三是惡意拖欠。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認(rèn)為是物管公司管理的問題。 而無論是哪一種情況，都使得業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本就緊張的氣氛更為惡劣。 理所當(dāng)然，小區(qū)的保安工作自然是物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)，同樣的，小區(qū)的保安工作也是所有業(yè)主最為關(guān)心的問題，一隅之所尚不得安，又何談物業(yè)管理。小區(qū)內(nèi)車輛被砸，車內(nèi)物品被盜，而四處巡視的保安人員竟無一人看見這種犯罪行為，就連小區(qū)內(nèi)監(jiān)控錄像都沒有拍到實質(zhì)性內(nèi)容；小區(qū)內(nèi)電纜被盜，沒有一個保安人員發(fā)現(xiàn)，在得到業(yè)主舉報后，遲遲沒有回應(yīng)；業(yè)主的報箱中每天都有新的廣告單，屢禁不止等等。小區(qū)車位問題 相對于小區(qū)其他的答題問題而言，車位問題就較為片面，在此將其單獨(dú)列出，是因為小區(qū)車位問題是一個歷時久遠(yuǎn)卻一直未能得到徹底解決的“釘子”，影響惡劣，同時也是一個與開發(fā)商和物業(yè)管理公司都先關(guān)聯(lián)的問題。小區(qū)業(yè)主對此怨聲載道，一面自己需要停車卻苦于沒有車位可停放，另一面對于車輛堵塞道路確實無可奈何。（二）業(yè)主之間意見不一致，業(yè)主委員會眾口難調(diào)一家物業(yè)管理公司究竟是好是壞，最終的評判標(biāo)準(zhǔn)還是要看業(yè)主的評價，但問題在于每個業(yè)主都是思想完全獨(dú)立的個體，因此對于物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)評價并不一致。這在一定程度上滋生了物業(yè)管理公司不作為的現(xiàn)象。業(yè)主管理委員會的產(chǎn)生，一般是以業(yè)主代表大會的方式選舉產(chǎn)生，并定期換屆選