【正文】 價值，激活得到旅游目的第一次滿意的旅游經(jīng)歷和體驗。在游程中，導(dǎo)游人員的服務(wù)也是旅游產(chǎn)品價值中不可分割的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著旅游者對產(chǎn)品價值的判斷。 旅游目的地形象的擴散作用旅游目的地的吸引力有各種因素構(gòu)成，其中，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也是不可忽視的主要因素。導(dǎo)游人員通過自己的工作，將當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟文化成就名族風(fēng)情以及人民的精神風(fēng)貌展現(xiàn)出來，將旅游吸引物的精要及奧妙揭示出來，將旅游目的地的魅力烘托出來，使旅游者對這個地方產(chǎn)生美好的印象，有一種不虛此行的感受。兩種不同結(jié)果的出現(xiàn)，就是導(dǎo)游的擴散作用的具體表現(xiàn)。因此，導(dǎo)游的擴散作用對氯有目的地的旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。 國民經(jīng)濟發(fā)展的促進作用1．創(chuàng)收外匯，回籠貨幣。在海外旅游者的游覽過程中，導(dǎo)游人員直接為其服務(wù)，包括旅途中的語言翻譯、導(dǎo)游講解、生活服務(wù)、代辦各種相關(guān)服務(wù)，收取手續(xù)費和服務(wù)費，導(dǎo)游工作本身就可以為國家創(chuàng)收外匯。在我國國內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展的時期，導(dǎo)游人員通過自己的服務(wù)工作為國家回籠貨幣發(fā)揮了積極作用。在促銷旅游商品過程中，導(dǎo)游的作用舉足輕重。不過，導(dǎo)游人員的促銷一定要實事求是，杜絕推銷假冒偽劣商品，不得欺客宰客。旅游業(yè)作為服務(wù)的一種，其發(fā)展具有很強的就業(yè)關(guān)聯(lián)帶動功能，據(jù)估測，每增加一個直接旅游業(yè)就業(yè)，就可以帶動相關(guān)部門的十個就業(yè)。服務(wù)質(zhì)量高，能夠促進旅游服務(wù)地的旅游業(yè)發(fā)展，不僅能因此增加游客的數(shù)量，和消費能力，增加對導(dǎo)游服務(wù)的需求，而且會進一步刺激旅游地的供給和消費，擴大當(dāng)?shù)氐纳鐣蜆I(yè)。企業(yè)經(jīng)營管理的根本目的是追求最大的利潤，圍繞這個目的，既要考慮投資回報率，更要注重經(jīng)營中成本和收益的比例，要求企業(yè)的所有員工關(guān)注利潤，樹立成本觀念，現(xiàn)在許多旅行社實行部門核算、單團核算，要求導(dǎo)游人員提高財務(wù)成本觀念在不影響旅游服務(wù)質(zhì)量的前提下精打細算。 對外對內(nèi)的宣傳作用導(dǎo)游人員使旅游活動中的活躍因素。導(dǎo)游人員應(yīng)該了解祖國和家鄉(xiāng)的錦繡河山，了解祖國的國情和當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，了解祖國和家鄉(xiāng)的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和勤勞好客的人民，了解今天的發(fā)展成就和現(xiàn)行方針政策。自然而然的宣傳祖國，宣傳家鄉(xiāng)，起到直接對外對內(nèi)宣傳的作用，起到增進了解、促進交流的良好效果。2．目前導(dǎo)游隊伍的現(xiàn)狀 目前的現(xiàn)狀導(dǎo)游是一門新興職業(yè)，隨著我國改革開放以來的不斷深入，我國的旅游業(yè)也快速的發(fā)展起來，導(dǎo)游隊伍也在不斷的發(fā)展壯大，主要表現(xiàn)為： 隨著旅游業(yè)成為我國一個強大的經(jīng)濟增長點，全國各地旅游資源的開發(fā)建設(shè)也進入一個新的階段，這就使旅游市場這塊大蛋糕迅速變大。另一個方面，隨著經(jīng)濟進一步的發(fā)展，人民生活水平的提高，外出休閑旅游的時間將在生活中占更大比重。 一方面導(dǎo)游業(yè)將逐漸步入一個非常規(guī)范的階段。這樣就可降低導(dǎo)游的工作量和心理負擔(dān)，也免去了導(dǎo)游對挑剔游客的百般解釋之苦。 “導(dǎo)游”將逐漸成為終生職業(yè) 在旅游大步發(fā)展之后，旅游途中的勞苦大大減少，而且出現(xiàn)了休閑旅游、商務(wù)旅游、宗教旅游等，甚至眾多老年團還要求要老年導(dǎo)游。于是，“導(dǎo)游”這個行業(yè)就可以成為很多熱愛旅游的人們的終生職業(yè)，也就使更多高素質(zhì)的有志之才投身于導(dǎo)游業(yè)這片熱土中。隨著我國旅游內(nèi)涵的不斷豐富，層次的不斷提升，對導(dǎo)游隊伍建設(shè)提出了新的更高要求。有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊伍中高中、中職、%，%，%。導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤。在帶團過程中邊看書邊講解。中級、高級、特級導(dǎo)游員所占比例極低，%。 隊伍急劇擴張，穩(wěn)定性差，導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重新中國成立伊始，周恩來總理曾高度概括導(dǎo)游工作的性質(zhì)為“五大員”，即：宣傳員，調(diào)研員，服務(wù)員，安全員，翻譯員。自1990年導(dǎo)游人員資格考試制度實行以來到2004年止，全國擁有導(dǎo)游證的人員為22萬，比1991 年增加了近20萬人，即擴大了9倍多，年遞增約26%，臨時或景點景區(qū)導(dǎo)游、講解員增長的數(shù)量更多，導(dǎo)游已成為社會最熱門的職業(yè)之一。這些數(shù)字不得不讓人觸目驚心，也清楚地顯示出了我國導(dǎo)游人才的嚴(yán)重流失。從表面上看我國已擁有了一支龐大的導(dǎo)游隊伍，但是，實際上在我國旅游市場中，中、高、特級及小語種導(dǎo)游人才稀缺。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查，在我國龐大的導(dǎo)游隊伍中，%，中、%，特級導(dǎo)游就更少的可憐，全國只有27人。以北京為例，截至2004年10月，北京韓國游客入境人數(shù)僅次于日本，排名第二，而北京現(xiàn)有的韓語導(dǎo)游人數(shù)只有430人，與接待入境游客的比例為1∶796。以上數(shù)字可以清楚地顯示出我國旅游市場對中、高、特級及小語種導(dǎo)游人才的迫切需要。我國大多旅游地域的淡旺季明顯，近年來行業(yè)惡性銷價競爭激烈，組團利潤空間少，旅行社和旅游公司為節(jié)約成本計，只會配備少量的專職導(dǎo)游。企業(yè)的工作重心是外聯(lián)，很少重視導(dǎo)游隊伍的管理和建設(shè)，這樣，大部分的導(dǎo)游的日常管理處于真空狀態(tài)，缺乏可依托的單位，成了“游導(dǎo)”，這對導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控均是不利的。，服務(wù)意識淡薄目前，在我國導(dǎo)游隊伍中普遍存在著專業(yè)技能低，主動服務(wù)意識淡薄的現(xiàn)象。在導(dǎo)游隊伍中，大部分導(dǎo)游是兼職導(dǎo)游，只有很少的一部分人是專職導(dǎo)游。而聘用的在校學(xué)生導(dǎo)游，他們雖然有一定的專業(yè)知識，但他們平時帶團機會少，缺乏帶團經(jīng)驗，對突發(fā)事件的處理也不夠靈活。另一方面，我國導(dǎo)游員的服務(wù)意識嚴(yán)重欠缺，他們當(dāng)中很多人根本沒有真正理解導(dǎo)游這個職業(yè)的性質(zhì)。他們根本沒有真正做到“賓客至上”，缺乏主動為游客提供服務(wù)的意識。在我國導(dǎo)游隊伍中，許多導(dǎo)游正是由于缺乏這種主動服務(wù)意識，不能主動從客人的角度出發(fā)，為客人著想，游客的投訴才在所難免。3. 導(dǎo)游隊伍存在問題的根源 主觀原因 準(zhǔn)入門檻低致使導(dǎo)游的素質(zhì)下降旅游業(yè)內(nèi)人士都公認，我國的第一代導(dǎo)游的整體素質(zhì)是最高的。其次要求有大學(xué)學(xué)歷或機關(guān)干部轉(zhuǎn)行。但自上個世紀(jì)90年代中期以來尤其是2000年之后，我國導(dǎo)游從業(yè)人員單從學(xué)歷結(jié)構(gòu)上看門檻就有所降低，全國具有本科以學(xué)歷者僅占導(dǎo)游人員的19%（外語類的導(dǎo)游稍好，但大專仍然占52%，），%，中專、高中、中職占41 .6%的比例，這根本滿足不了我國旅游市場高速發(fā)展的需要。我國導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)嚴(yán)重的年齡和等級結(jié)構(gòu)斷層，導(dǎo)游隊伍呈過于年輕化的趨勢。而且等級結(jié)構(gòu)極極其不合理，在中國22萬導(dǎo)游中，具有中級以上資格的只有4%，特級導(dǎo)游全國僅有27人，96%的是初級導(dǎo)游，像廣東、廣西、云南等旅游發(fā)達省份，初級導(dǎo)游的比例更高，達98%。 導(dǎo)游人員的晉級制度存在弊端。《導(dǎo)游人員管理條例》中規(guī)定，在我國，取得導(dǎo)游資格證滿1年后，經(jīng)考試合格自動轉(zhuǎn)為初級導(dǎo)游，初級導(dǎo)游在取得初級導(dǎo)游證書2年后才有資格申報中級導(dǎo)游，而中級導(dǎo)游在取得中級導(dǎo)游證書4年后，才有資格申報高級導(dǎo)游，而要想考取特級導(dǎo)游必須在取得高級導(dǎo)游證書5年后才有資格申報。十幾年的時間對于任何一個人來說都是漫長的，而且這個時間段又處在每個人人生的黃金階段，這無疑使許多導(dǎo)游失去了晉升的耐心，從而最終放棄了向更高一級導(dǎo)游的晉升。這些因素在一定程度上影響了導(dǎo)游人員晉級的上進心。它主要表現(xiàn)在兩方面 ：一方面，導(dǎo)游員的薪酬體制不合理，我國導(dǎo)游員的收入一般由三部分組成：低標(biāo)準(zhǔn)的基本工資或無底薪+回扣+小費。而依靠這種賺錢方式生活又極其不穩(wěn)定，最后，為了生活他們不得不放棄導(dǎo)游這個職業(yè)而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。在我國從事導(dǎo)游工作的人員沒有任何的社會福利待遇，這一點使得導(dǎo)游覺得沒有歸屬感，從而喪失了做終身導(dǎo)游的信心，以至于最終放棄。還有一些旅行社私自向?qū)в问杖　皫F費”、“人頭費”等一些不合理的費用，加重了導(dǎo)游的負擔(dān)，使他們對這一職業(yè)更加失去了信心。導(dǎo)游薪金問題一直是旅游界不曾正面對待過的敏感而現(xiàn)實的問題。我國目前的國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本底薪（200～800元/月之間），帶團津貼（30～60元/天之間）和“回扣”（數(shù)量有多有少，多則幾百上千，少到幾十元不等）構(gòu)成。且底薪僅限專職導(dǎo)游有，兼職導(dǎo)游是沒有的。因為有這種薪金制度漏洞的存在，加上導(dǎo)游工作本來又是一項集腦體于一身的專業(yè)性很強的工作，因勞酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之風(fēng)預(yù)演愈烈也就不足為怪了。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣，因工作性質(zhì)，在工作過程中始終處于一種相對較低的位置。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)人員有歧視心理。在維權(quán)意識逐漸加強的今天，對游客的權(quán)益關(guān)注越來越多，但對導(dǎo)游人員的權(quán)利維護卻很少。，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游品牌導(dǎo)游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星，起到榜樣和標(biāo)桿的作用，但是多數(shù)旅行社只將工作重點放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)、管理?；咎幱陂e散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。 高素質(zhì)的導(dǎo)游成長和發(fā)揮也需要一定的環(huán)境，那就是較為成熟的旅游市場。 旅游法律法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。在實際旅游工作中，有無法可依的情況，也有某些旅游法規(guī)缺乏可操作性，約束作用較弱，旅游行業(yè)違規(guī)現(xiàn)象大量存在。但一旦出現(xiàn)問題，導(dǎo)游又成為首當(dāng)其沖的替罪羊。 旅行社適應(yīng)市場的能力低。導(dǎo)游要承受來自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉(zhuǎn)化為工作動力，缺乏價值認同，對有追求的高素質(zhì)人才也缺乏吸引力。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是旅游消費不理智。但我國居民可支配收入還不是足夠高，大多數(shù)游客在選擇旅游產(chǎn)品時，只比較價格，偏愛“零團費”、“負團費”，為低水平導(dǎo)游的使用和存在提供了土壤；二是對服務(wù)行業(yè)多少有些偏見。 導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護。在實際工作中，以個人力量來面對來自旅游企業(yè)和社會的種種不公，處于弱勢的導(dǎo)游常常只得選擇放棄自身權(quán)益，委曲求全，如為了維持自身工作和生計，不得不違背職業(yè)道德，接受和執(zhí)行旅行社的違規(guī)行為。 導(dǎo)游的成長要依托旅游市場，就像種子要依托土壤。旅游市場的成熟需要一個過程。 高素質(zhì)導(dǎo)游人才隊伍的形成，不只是導(dǎo)游員們自己的事，如果只是埋怨導(dǎo)游、強調(diào)導(dǎo)游自身的職業(yè)道德和素質(zhì)，忽視外部環(huán)境的建設(shè)則有失科學(xué)。社會各界也要為培育成熟的旅游市場群策群力。1．旅游購物市場有待完善　　導(dǎo)游引導(dǎo)客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵十分正常。 2．缺乏對司機的有效監(jiān)督和管理在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機的培訓(xùn)和管理已明顯滯后，司機的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。由于有回扣可得，部分司機低成本接團，甚至“零車費”或向車隊交“人頭費”，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。究其原因，一是由于需要配備專門的技術(shù)、車輛，旅游車駕駛員經(jīng)常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機時首先關(guān)注車型和車費，而不在乎其品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在《導(dǎo)游人員管理條例》中，列舉了多條針對導(dǎo)游的明細懲罰條文．而在已廢止的《旅游汽車、游船管理辦法》中，對司機服務(wù)質(zhì)量的明細要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行。游客選擇線路和旅行社時往往只比較價格，對相應(yīng)的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權(quán)意識。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。4．解決的對策 提高從業(yè)門檻，實行導(dǎo)游見習(xí)和淘汰制。但是，院校培養(yǎng)要注重理論教育和實踐教育的比例分配上要合理分配。如我們可以提高導(dǎo)游人員資格考試參考人員學(xué)歷要求，由原來的“具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷”提高到“具有高等?？茖W(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷”?！疤蕴啤眲t通過用計分、年審和服務(wù)質(zhì)量管理的方法使不合格導(dǎo)游退出導(dǎo)游行業(yè)。 建立合理的薪金制度，創(chuàng)造良好的用人環(huán)境，提高導(dǎo)游的待遇　 建設(shè)優(yōu)化導(dǎo)游隊伍，防止人才的流失，關(guān)鍵要改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度。導(dǎo)游為游客之師、之友，在旅途之中能遇著一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，常會有聽君一席話，勝讀十年書的感覺?？蓮臎]有人設(shè)身處地的想過：我們能容忍一個蹩腳的歌手僅憑一首不入流的歌曲演唱拿走成千上萬的出場費，卻不能給一個盡心盡職的導(dǎo)游最基本的酬勞呢？我呼吁全社會來認可導(dǎo)游的勞動，旅行社也應(yīng)將導(dǎo)游費單列，計入組團成本之中。要為導(dǎo)游辦好各種勞動保險，消除他們的后顧之憂，這也是培養(yǎng)人才，愛護人才的一種表現(xiàn)，旅行社可試將導(dǎo)游的津貼、提成明朗化（僅限于企業(yè)內(nèi)部），規(guī)定合理的比例，集責(zé)、權(quán)、利于一體，高薪養(yǎng)廉，從而留住人才并促成隊伍的快速成長。導(dǎo)游是集腦體為一身的高智能、高強度的工作。這不能不說是歷代導(dǎo)游的隱痛。但卻始終沒能取得與勞動人事部門其他職稱通轉(zhuǎn)的權(quán)利，嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游從業(yè)的積極性，這也是導(dǎo)游人員不想過多進行職業(yè)再投入和中、高級導(dǎo)游流失的重大原因之一。導(dǎo)游工作集體是由導(dǎo)游、領(lǐng)隊和司機共同組成，分工合作，各司其職。為什么會出現(xiàn)如此現(xiàn)象呢？這是導(dǎo)游工作集體在責(zé)、權(quán)、利方面的不明確造成的，在實際的工作