【正文】 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。同時(shí)跨國(guó)集團(tuán)將帶來國(guó)際先進(jìn)的管理和營(yíng)銷手段 讀讀《華為的冬天》！ 華為是一家 1988年才在深圳成立的民營(yíng)通訊企業(yè) ， 2022年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 29億元 ， 利潤(rùn)率為 %，研發(fā)投入率為 %。 然而 。 讀讀《華為的冬天》！ 十年來我天天思考的都是失敗 ， 對(duì)成功視而不見 ， 也沒有什么榮譽(yù)感 、 自豪感 ，而是危機(jī)感 。 我們大家要一起來想 ， 怎樣才能活下去 ，也許才能存活得久一些 。 均衡發(fā)展 ， 就是抓短的一塊木板 。 不盲目創(chuàng)新 ， 才能縮小龐大的機(jī)關(guān) 。 總的原則是我們一定要壓縮機(jī)關(guān) ， 為什么 ？ 因?yàn)槲覀兘ㄔO(shè)了 IT。 但是道路修好了扳岔道就不要這么高的學(xué)歷了 ， 否則誰(shuí)也坐不起這個(gè)火車 。 “ 華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)到來的。 ?路透集團(tuán)欠款回收時(shí)間從 120降至 38天，發(fā)表準(zhǔn)確率提高了 98%，有的新服務(wù)甚至可以在 15分鐘內(nèi)完成 案例 1：發(fā)廊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 客戶 接待 進(jìn)門 需求 無 有 分配技師 服務(wù) 買單 送客出門 原有流程： 會(huì)計(jì) 總店 晉城店 太原店 店長(zhǎng) 主管 前臺(tái)主管 收銀員 清潔員 發(fā)型師 技師 助理 學(xué)員 前臺(tái) 接待員 總經(jīng)理 相應(yīng)的組織： 案例 1：發(fā)廊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 客戶 接待 進(jìn)門 需求 無 有 分配技師 服務(wù) 買單 送客出門 原有流程： 客服中心 售后服務(wù) 客戶咨詢 客戶跟蹤 案例 2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組 某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。 其配送體系分兩個(gè)階段： 生產(chǎn)中心到各個(gè)水站的內(nèi)部供應(yīng)體系（面包車） 水站到客戶的配送體系（人工） 每個(gè)水站的服務(wù)范圍：半徑 2公里 服務(wù)水平： 2小時(shí)內(nèi)送到 戰(zhàn)略目標(biāo)：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進(jìn)一步 降低的同時(shí)使服務(wù)水平進(jìn)一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡(luò) 成為增值的網(wǎng)絡(luò)。 你覺得：他們下一步應(yīng)該怎樣做？ 案例 2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組 生產(chǎn)車間 水站 客 戶 電話訂水 送水 送水 補(bǔ)水 案例 2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組 供應(yīng)商 財(cái)務(wù)部 工廠 質(zhì)檢 汽配 水店 銷售部 客戶 廣宣 訂水 組織配送 管理庫(kù)存 請(qǐng)求補(bǔ)水 質(zhì)檢 缺貨 采購(gòu) 耗材 庫(kù)存 生產(chǎn) 運(yùn)輸計(jì)劃 補(bǔ)貨 配送 付水票 匯總 收款 付款 業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu) 案例 2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組 生產(chǎn)車間 水站 客戶 電話訂水 送水 送水 統(tǒng)一補(bǔ)水 客服中心 控制中心 三、人員系統(tǒng) ? 將員工與公司戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來 ? 建立完善的領(lǐng)導(dǎo)層培養(yǎng)渠道 ? 將人力資源與實(shí)際效益結(jié)合起來 人員系統(tǒng)三件事 ?第一件事：打造人才蓄水池 —— 保證企業(yè)源源不斷的發(fā)展動(dòng)力 ?第二件事：推行賽馬戰(zhàn)略 —— 讓比賽分辨出你的千里馬 ?第三件事：長(zhǎng)板凳計(jì)劃 —— 選好企業(yè)的接班人 人力系統(tǒng)的核心： 績(jī)效評(píng)估 優(yōu)勝劣汰、優(yōu)獎(jiǎng)劣罰 執(zhí)行力來自即時(shí)獎(jiǎng)罰 即時(shí)激勵(lì)就是過程糾偏 ? 企業(yè)的執(zhí)行力最終體現(xiàn)在員工的行為上。 ? 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)不需要用是否公平來衡量，獎(jiǎng)罰的大小并不重要，重要的是是否起到正負(fù)評(píng)價(jià)的作用。 目的 方式 ?管理不等于批評(píng)指責(zé)； ?管理不等于強(qiáng)權(quán)控制； ?管理不等于制度約束； ?管理不等于計(jì)劃組織； ?管理就是設(shè)計(jì)、構(gòu)筑一種情境，誘導(dǎo)激勵(lì)他人調(diào)整意志行為選擇，為管理者意志目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)?！蹦阍敢獗还軉?？為什么？ 管理學(xué)第一原理：人性定理 主體人自我肯定原理 任何一個(gè)人的任何一個(gè)行為，都只是服務(wù)于他自我肯定的目的。 人性定理的三個(gè)推論 人在可以懶的時(shí)候，不會(huì)不懶 。它不是不行動(dòng)，而是放縱自己，毫無約束，沉溺于肌膚之利的滿足，不去發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。 推論二 可能發(fā)生而又不應(yīng)該發(fā)生的事，卻一定會(huì)發(fā)生。 從被管理者的角度而言，被管理者并不樂意接受管理者給他的限定，同時(shí)又有突破這種限定的可能性存在。 規(guī)范化管理則強(qiáng)調(diào)要充分尊重人的價(jià)值，避免把人當(dāng)作一個(gè)機(jī)器上的螺絲釘和齒輪，強(qiáng)調(diào)通過確立一套共同的價(jià)值觀念體系來誘導(dǎo)和規(guī)范下屬員工的意志行為。 規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)的是，管理不僅要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而且它們都必須建立在科學(xué)的人性理論基礎(chǔ)上，以使企業(yè)組織的整個(gè)管理，能構(gòu)成一個(gè)完整的體系。 在規(guī)范化管理中，制度和標(biāo)準(zhǔn)僅僅起一個(gè)組織外皮作用，即由它們來實(shí)現(xiàn)這種自我免疫和自我修復(fù)的機(jī)能，它強(qiáng)調(diào)要保障更能推動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的制度和標(biāo)準(zhǔn)能不斷地創(chuàng)新出來。 。 ，尊重人的價(jià)值、尊嚴(yán)、地位和個(gè)性。 ?不誠(chéng)心想做的事，他總可以找到不做的理由、做不好的理由，以及最后失敗的理由。 ?任何事，要保證其最終效果，就要避免讓不愿做的人去做，最有希望把事做好的人是主動(dòng)請(qǐng)纓的人。 ?不要把事情交給沒有信心做好的人去做。 能力素質(zhì)條件 ?不是一 蹵 而就的事，沒有熱情耐心，是不可能做好的。 ?愛和恨的情感是熱情耐心的源泉。 熱情耐心條件 ?任何人都有自己好的標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)組織事務(wù)工作做好的標(biāo)準(zhǔn)，卻不是由個(gè)人的偏好決定的。 ?不知道何者為好之前，別讓他冒然行事。 ?他能創(chuàng)造出你不能提供的條件做成事，他也就不會(huì)為你做事了。 ?不敢授以外部資源，就別用他，也別讓他做事。方法程序的創(chuàng)新探索必須有一個(gè)效果底線約束。 ?效果底線必須通過特定的方法和程序來保障。 方法程序條件 執(zhí)行力定理的三個(gè)推論 粗放的管理方式 是難以達(dá)成管理目的的。 2. 對(duì)被管理者的能力素質(zhì)沒有全面的分析把握和評(píng)估，想當(dāng)然地隨意進(jìn)行工作分派。 4. 對(duì)做好工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求沒有明確的界定。 6. 在做好工作的方法程序上，沒有事先的界定和溝通。 1. 沒有一套完整的價(jià)值觀念體系、指導(dǎo)思想、行為標(biāo)準(zhǔn)。 3. 在一個(gè)企業(yè)組織范圍內(nèi)，管理方法和措施沒有統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，相互之間不協(xié)調(diào)、不配套，甚至彼此矛盾沖突。 2. 上司主管憑主觀直覺認(rèn)定有問題時(shí)，也不詢問、不核實(shí)，就對(duì)下屬員工進(jìn)行喝斥、責(zé)罵。 4. 朝令夕改，根本不考慮下屬員工的接受程度和意愿。 單向的管理溝通 是難以達(dá)成管理目的的 推論三 規(guī)范化管理與執(zhí)行力有何關(guān)系？ 企業(yè)規(guī)范化管理與保證企業(yè)員工做好工作的關(guān)系 企業(yè)規(guī)范化管理的效果標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行力的最高境界） 企業(yè)管理的最高境界 何為決策制定零失誤？ 沒有造成資源的無效投入和浪費(fèi)。 究竟什么樣的境界才算是決策制定的零失誤？ 決策制定的效果 決策主體的行為 決策制定人的行為活動(dòng)本身在思路和方法上都正確無誤，并且也是嚴(yán)格地按照應(yīng)該有的科學(xué)分析方法所確定的程序要求實(shí)施的。 不存在自主計(jì)劃的資源儲(chǔ)備之外的資源閑置。 沒有錯(cuò)過任何一次企業(yè)應(yīng)該抓住，也有條件抓住的市場(chǎng)機(jī)遇。 標(biāo)準(zhǔn)要求 何為產(chǎn)品質(zhì)量零次品？ 在歐美國(guó)家普遍推行的 6σ標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量零次品境界的一種尋求。 質(zhì)量零次品 品牌的核心內(nèi)容 質(zhì)量管理最高境界 內(nèi)容分析 企業(yè)所提供的服務(wù)，都必須嚴(yán)格地與這種服務(wù)介紹界定的質(zhì)量效果相符。 對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)，必須有明確的標(biāo)準(zhǔn)界定。 內(nèi)容分析 認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問題，售后服務(wù)不周到 …… 不滿 化解 產(chǎn)品質(zhì)量與客戶的期望有差距： ?他對(duì)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)現(xiàn)狀不了解； ?企業(yè)的廣告承諾與產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)實(shí)有差距。 對(duì)于客戶的抱怨，無論有理無理，都不能簡(jiǎn)單地用權(quán)力 ——義務(wù)關(guān)系來界定，必須站在客戶的立場(chǎng)上給予理解。 杜絕可能會(huì)導(dǎo)致客戶發(fā)生誤解的廣告，更不允許故意用可能引起誤解的廣告來誤導(dǎo)客戶。 標(biāo)準(zhǔn)要求 何為經(jīng)營(yíng)管理零庫(kù)存？ 強(qiáng)調(diào)主要按照客戶訂單組織經(jīng)營(yíng)。 把整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程變成一個(gè)持續(xù)不斷的流程。 內(nèi)容分析 直接面向客戶，依訂單組織生產(chǎn)。 建立穩(wěn)定的外部商務(wù)合作關(guān)系，讓企業(yè)大批量的原材料供給和零部件供給變成適時(shí)、適量供給。 在經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整之前與相應(yīng)的市場(chǎng)進(jìn)行銜接，以避免經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整帶來庫(kù)存。 ?人力資源的零浪費(fèi)。 ?品牌資源的零浪費(fèi)。 內(nèi)容分析 據(jù)你的觀察，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，浪費(fèi)得最多的資源是什么？為什么會(huì)如此？ 為什么總是存在資源浪費(fèi)？ 中間管理人員為了保證自己順利地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，總是最大限度地爭(zhēng)資源； 管理人員越來越豪氣和大方，只重視集中的大額資源，忽視分散的小額資源的利用和節(jié)??； 缺乏系統(tǒng)思考，單位部門獨(dú)立，工作缺少必要的配合； 隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，企業(yè)組織成員從企業(yè)整體運(yùn)行的角度思考問題的越來越少； 忽視無形資源的價(jià)值。 何為組織結(jié)構(gòu)零中間層？ ? 看得見的管理費(fèi)用的節(jié)省。 ? 企業(yè)凝聚力的增加。零中間管理層意味著： 內(nèi)容分析 你認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)零中間層可能嗎？為什么？ 用流程管理直接替代等級(jí)控制管理，使企業(yè)組織的每一個(gè)成員都把自己工作的目標(biāo)，直接指向企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。 以為企業(yè)價(jià)值增值和為客戶提供價(jià)值滿足為線索來勾畫和設(shè)計(jì)資源信息傳遞的鏈條。 獲得與企業(yè)結(jié)成伙伴關(guān)系的企業(yè)組織和法人單位對(duì)企業(yè)的合作行為和合作方式的高度認(rèn)同。 標(biāo)準(zhǔn)要求 何為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手零指責(zé)？ 這意味著企業(yè)形成了行業(yè)領(lǐng)袖地位，其行為得到了同行的廣泛認(rèn)同，成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者。 內(nèi)容分析 要讓人輸者服氣 所有市場(chǎng)行為都必須嚴(yán)格地控制在法律允許的范圍內(nèi)； 市場(chǎng)行為的選擇，都只是針對(duì)市場(chǎng)，而不是針對(duì)具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷于困難之時(shí)，要從整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展的角度出發(fā)，為對(duì)方提供力所能及的幫助； 避免趁人之危，掠奪侵害對(duì)方的合法利益； 強(qiáng)調(diào)通過創(chuàng)造市場(chǎng)來獲得應(yīng)有的利益，避免在既定市場(chǎng)上通過價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行你死我活的競(jìng)爭(zhēng)。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，他自然就需要幾個(gè)、幾十個(gè)乃至成百上千個(gè)兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干的員工，需要一大批具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神的榜樣員工，這是提升企業(yè)執(zhí)行力的職業(yè)理念之一 “ 我們每個(gè)人都想著改變世界， 但是很少有人想真正去改變自己！ ” 您相信嗎？ 一、職業(yè)理念：提升執(zhí)行力的前提 ? 愛崗敬業(yè) ? 心態(tài)和信念 ? 熱情專注 ? 自尊自律 ? 終生學(xué)習(xí) ? 承擔(dān)責(zé)任 ? 開發(fā)潛能 愛崗敬業(yè) ? 敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。 ? 敬業(yè)的最高層次是信仰，什么是信仰呢？社會(huì)學(xué)總結(jié)四句話：對(duì)大自然的心靈感受、對(duì)未知領(lǐng)域的敬畏、對(duì)社會(huì)公正的內(nèi)心追求、對(duì)美好人生的情感寄托。 ? 只要你把公司當(dāng)作是自己實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的平臺(tái)，你就已經(jīng)是公司的老板。 ? 立足于現(xiàn)實(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，將現(xiàn)有的工作執(zhí)行得更好； ? 調(diào)查報(bào)告：有三分之二的跳槽者對(duì)新工作更不滿意，而礙于好馬不吃回頭草的觀念，他們已沒有機(jī)會(huì)改正自己的錯(cuò)誤選擇，只能繼續(xù)跳下去。 ? 一個(gè)人能否達(dá)成自己成功的心愿，取決于他的工作精神和執(zhí)行態(tài)度。希爾總結(jié)出成功的十七條定律 積極的心態(tài)（ PMA黃金定律） 明確的目標(biāo) 多走些路 正確的思考方法 高度的自制力 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能 建立自信心 迷人的個(gè)性 創(chuàng)新制勝 充滿熱忱 1專心致志 1富有合作精神 1正確看待失敗 1永葆進(jìn)取心 1合理安排時(shí)間和金錢 1保持身體健康 1養(yǎng)成良好的習(xí)慣 不說 “ 不可能 ” ； 凡事第一反應(yīng)：找方法，不找借口； 遇到挫折對(duì)自己說聲：太好了，機(jī)會(huì)來了！ 不說消極的話，不落入消極的情緒，一旦發(fā)生立即正面處理； 凡事先訂立目標(biāo)，行動(dòng)前，預(yù)先做計(jì)劃