[計算機軟件及應用]cti和呼叫中心-在線瀏覽
2025-04-11 00:26本頁面
【正文】 新型綜合信息服務系統(tǒng) 。Telemunication integration) 計算機電話 /通信集成 ? TTS(Text To Speech)文本轉(zhuǎn)語音技術(shù) ? IVR(Interative Voice Response)自動語音應答 ? IFR(Interative FAX Response)自動傳真應答 ? Agent人工座席 ? VoIP(Voice Over IP)基于 IP傳輸?shù)恼Z音技術(shù) ? PBX用戶交換機 ? ACD(Auto Call Distribution)自動呼叫處理 ? ASR： 自動語音識別，語音上網(wǎng)的技術(shù)基礎 ? 預外撥技術(shù) ? …… 2022/3/13 呼叫中心與新技術(shù)融合 ? 傳統(tǒng)呼叫中心（ Call CenterCC） ? Inter 網(wǎng)上呼叫中心（ Inter Call CenterICC） ? 無線接入網(wǎng)上呼叫中心（ Wireless Inter Call CenterWICC） ? 多媒體現(xiàn)代呼叫中心（ WICC with multimedia） ? 智能化現(xiàn)代呼叫中心（ WICC with DW） 2022/3/13 傳統(tǒng)呼叫中心 ? 此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入 Inter，是最早發(fā)展起來的呼叫中心 ? 業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務 ? 隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進了語音應答系統(tǒng)及 CTI技術(shù)，因此不僅可實現(xiàn)人工和自動服務，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務代表之間進行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務質(zhì)量 2022/3/13 Inter 網(wǎng)上呼叫中心 ICC ? 不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體 ? 用戶可以從 Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話 ? 也可做文本交互（如白板功能），一切Inter上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如 Email、 IP傳真 ? 各種呼入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊 2022/3/13 無線接入網(wǎng)上呼叫中心 ? 移動電話直接通過 PSTN網(wǎng)可以訪問 ICC。 ? CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。 ? 要實現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入， ICC已有豐富的視頻圖像信息 。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資 ? 在建立呼叫中心時一定要把 DW看成是 ICC必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分 2022/3/13 呼叫中心實現(xiàn)功能 2022/3/13 呼叫中心功能 ?呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián) ?呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng) ?呼叫中心不斷融合各種新技術(shù) – TTS – ASR – Inter Integrated – Wirelss Access (WAP、 GPRS) 2022/3/13 業(yè)務功能 . ? 信息查詢與咨詢 ? 產(chǎn)品宣傳和信息發(fā)布 ? 用戶管理 ? 建議和投訴受理 ? 業(yè)務受
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