【正文】 特性 /要素 ? 質(zhì)量要素與顧客需求不僅僅是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系 ? 質(zhì)量要素之間存在相互關(guān)聯(lián)與相互制約關(guān)系 “瑪格麗塔雞尾酒”的案例 設(shè) 計(jì) 要 求 客戶 意見 A酒精含量 B龍舌蘭含量 C甜度 D水果量 E水果種類 F冰融化速度 G調(diào)制均勻 H鹽度 I過濾試驗(yàn) J色調(diào) K透明度 L加冰量 M玻璃杯壁厚 N調(diào)制時(shí)間 O價(jià)格 酒味要濃 ◎ 酒 龍舌蘭味要重 ◎ 不要太甜 ○ ◎ 要甜一些 ◎ ○ △ 沒苦味 △ ◎ 有天然水果味 ○ ◎ ◎ 味 道 味道多樣 △ △ △ ○ ○ ○ △ 杯口不應(yīng)有鹽 ◎ 應(yīng)加冰塊 ◎ 冰不應(yīng)全融化 ◎ 容易啜飲 ○ ◎ ○ ○ 調(diào) 制 口感一致 ◎ 顏色悅目 ○ ◎ ○ 冰冷感 △ ○ ◎ ○ 外 觀 不冰手 ○ ◎ ○ 服務(wù)勤快 ◎ 其他 大眾化消費(fèi) ◎ √ ╳ ╳ ╳ ╳ ╳ ╳ √ √ ╳ √ √ √ 質(zhì)量功能展開 QFD 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 (1) 增加收入 —— 提高顧客滿意度 (2) 降低成本 —— 減少符合與非符合性成本 $ $ $ $ — 質(zhì)量存在于每個(gè)人的房中 開 （ QFD） 和源流管理 QFD的四個(gè)階段 一、質(zhì)量功能展開概述 ? 1. 質(zhì)量功能展開（ QFD） 所謂 質(zhì)量功能展開 （ Quality Function Deployment 縮寫 QFD），就是將市場(chǎng)（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地（關(guān)聯(lián)地）展開到各功能部件的質(zhì)量，個(gè)別零件的質(zhì)量以至過程要素。 （ 2）聚類 KJ法（親和圖） ① 用一個(gè)整句來描述需要討論的問題 ② 就所討論的問題 ， 提出至少 20條意見或爭(zhēng)論點(diǎn) ③ 將意見同時(shí)分成 5到 10個(gè)相關(guān)的類別 （ 不交流 ） 需求質(zhì)量展開表 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)1 ．明亮且看得清楚 11 看遠(yuǎn)處清楚 111 燈明亮112 光線的方向正113 明亮度的擴(kuò)展114 沒有散光12 即使在特殊條件下也看得清楚121 即使天氣不好也看得見122 與手柄連動(dòng)13 看近處清楚123 跳躍時(shí)也看得見2. 質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃（計(jì)劃質(zhì)量的設(shè)定）項(xiàng)目 ?重要度 ?比較分析 ?計(jì)劃目標(biāo) ?權(quán)重 1 2 （ 1） 確定需求質(zhì)量的重要度 計(jì)劃目標(biāo) ?計(jì)劃目標(biāo) ：計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)點(diǎn) ?水平提高率 =計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)點(diǎn) /本公司產(chǎn)品 的評(píng)價(jià)點(diǎn) ?商品特性點(diǎn) ：特別重要 ◎ ；重要 o； 需求質(zhì)量權(quán)值確定 (1) 求出絕對(duì)權(quán)值 絕對(duì)權(quán)值 =(平均重要度） x（水平提高率） x（ 商品特性點(diǎn)） 其中：商品特性點(diǎn)◎ :記值為 。其他為 1. (2) 需求質(zhì)量權(quán)值 =絕對(duì)權(quán)值 /（各個(gè)項(xiàng)目絕 對(duì)值之和） x 100% 需求質(zhì)量 D1 不易臟 D2 普遍適用 D3 易于立住 D4 掛在墻上 D5 易從墻上拿下 D6 易于打開 D7 保 護(hù) 重要度 計(jì)劃目標(biāo) 權(quán) 重平均重要度水平提高率商品性點(diǎn)絕對(duì)權(quán)值需求質(zhì)量權(quán)值 4 1 .2 5 5 .0 619 1 .2 5 o 3 5 . 6 432 1 .0 ○ 2 .0 2 .512 1 .7 5 o 3 0 . 0 363 1 .0 ◎ 3 .6 41 2 .0 2 .0 2 .52 2 .5 5 .0 6合計(jì) 8 3 . 2 100其中 D1=4 =， 需求質(zhì)量權(quán)值 =（ ) 100=6 D2= 19 =， 需求質(zhì)量權(quán)值 =() 100=43 案例 \QFD案例 3. 質(zhì)量要素展開 ——將顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)言 抽出質(zhì)量要素 —— 性能指標(biāo)的確定 1 2 3 （ 2）每個(gè)需求質(zhì)量至少要有確定一個(gè)性能指標(biāo) ? 快速地 轉(zhuǎn)化 安成時(shí)間或頻率范圍 (3) 性能指標(biāo)系固有特性指標(biāo) ? 固有特性是內(nèi)在的特性，而不是人為賦予的特性 ? 電視機(jī) 固有特性：功率、尺寸、圖像清晰度 人為賦予特性：價(jià)格、交貨期 （ 1）性能指標(biāo)：用來評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量性能的衡量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量要素展開 質(zhì)量要素 物性要素 功能要素 時(shí)間要素 生產(chǎn)要素 經(jīng)濟(jì)要素 市場(chǎng)要素 行為與精神感受要素 抽出質(zhì)量要素 案例 \QFD案例 需求質(zhì)量 （三級(jí)項(xiàng)目） 質(zhì)量要素 （三級(jí)項(xiàng)目）? 燈明亮? 光線的方向正? 是亮的擴(kuò)展??? 光源輝度、透射率、反射率、色濕、電壓、配光濕、鏡片大小等? 配光值、鏡片大小等? 光源輝度、投射率、反射率?? 4 . 質(zhì)量表編制 ? 需求質(zhì)量展開 —— 顧客的世界 ? 質(zhì)量要素展開 —— 技術(shù)的世界 ? 質(zhì)量表： 顧客的世界 1 2 3 4 技術(shù)世界 關(guān)系矩陣 ——質(zhì)量表 把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性能指標(biāo) —— 特性展開表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關(guān)連性 對(duì)應(yīng)強(qiáng)度 符號(hào) 賦值關(guān)系強(qiáng)關(guān)系適中關(guān)系弱沒有關(guān)系⊙○△（或 aij 式中 Xij對(duì)應(yīng)的需求質(zhì)量的重要度（權(quán)值） aij 對(duì)應(yīng)的強(qiáng)度：若屬“ ⊙ ”記為 aij=3，“○” 記為 aij=2，“△”記為 aij=1 i C1 C2 C3 C4 C5 C6141 84 108 108 7 .5 1 3 .5 4 6 2重要性評(píng)價(jià)價(jià)值 3 0 . 5 1 8 .2 2 3 .4 2 3 .4 1 .6 2 .9 1 0 0合計(jì)比較分析本公司X 公司Y 公司Z 公司50070220751 1 01 0 86221518176402360PPFF衡量單位失敗次數(shù)牛頓數(shù)小時(shí)爾格E r g s牛頓數(shù)合格失敗決定應(yīng)采用改進(jìn)計(jì)劃 第一行：是價(jià)值排序。 5是非常困難， 1是可以在內(nèi)部或外 部解決。 第四行：判斷“ √ ”表明選用的計(jì)劃， “ ” 表明沒有計(jì)劃可用特別努力。R的研究 1. 確定偏倚 ? 選定基準(zhǔn)值 x0 ? 重復(fù)測(cè)量并記錄 (x1,x2……) ? 計(jì)算平均值 X ? 偏倚量 =平均值 基準(zhǔn)值 ? 偏倚百分比 :偏倚量 /過程變差 X100% 產(chǎn)生偏倚的原因 : ?校準(zhǔn)環(huán)境不符合規(guī)定的要求 ?不合理延長(zhǎng)校準(zhǔn)周期 ?測(cè)量人員變動(dòng) ,測(cè)量程序未形成文件 ?測(cè)量時(shí)間規(guī)定不嚴(yán) ,條件變動(dòng) ?疏忽與失誤 ?設(shè)備 ,程序及實(shí)驗(yàn)室環(huán)境等要素的變動(dòng) 常見的疏忽與失誤 1. 測(cè)量前儀器 /量具未校零 2. 忽略了多次測(cè)量取平均值的要求 3. 測(cè)量位置不正確 4. 未識(shí)別不合要求的測(cè)量 /試驗(yàn)程序 5. 對(duì)被失準(zhǔn)的量具測(cè)量的產(chǎn)品未進(jìn)行識(shí)別 ,隔離和重新評(píng)價(jià) Ramp。R研究中的主要因素 : 因素 在同一實(shí)驗(yàn)室中的測(cè)量條件 相同 不同 時(shí)間 同一時(shí)間測(cè)量 在不同時(shí)間測(cè)量 校準(zhǔn) 各次測(cè)量之間未再校準(zhǔn) 各次測(cè)量之間重新校準(zhǔn) 測(cè)量人員 同一測(cè)量人 不同測(cè)量人員 設(shè)備 同一設(shè)備 ,同次校準(zhǔn) 不同設(shè)備 Ramp。R: ζ m/容差 X100% 過程變差百分率 : ζ m/ ζ t X100% 可接受條件 : 兩者 =10% 測(cè)量系統(tǒng)是否可接受的判定條件 : 拒絕條件 : 容差百分率和過程變差百分率均 =30% 有條件接受 : 10%=容差百分率和過程變差百分率均 =30% 此時(shí)應(yīng)考慮 : 被測(cè)特性的重要程度 ,測(cè)量系統(tǒng)的復(fù)雜程度 , 成本因素等 案例 \Ramp。R誤差 大樣法 : 數(shù)據(jù)量大 ,更加可信 ,可區(qū)分重復(fù)性 和再現(xiàn)性誤差的比重 對(duì)計(jì)算結(jié)果分析 : 當(dāng)重復(fù)性誤差比重大時(shí) ,可能表明 : 1. 測(cè)量設(shè)備需要保養(yǎng) 2. 測(cè)量設(shè)備剛性不足 3. 測(cè)量過程中的零件的定位方式需要改進(jìn) 4. 零件內(nèi)變差影響過大 當(dāng)再現(xiàn)性誤差比重較大時(shí) , 可能表明 : ? 需要對(duì)測(cè)量人員進(jìn)行操作培訓(xùn) ? 應(yīng)更明確規(guī)定校準(zhǔn)的方法和要求 案例 \Ramp。 ? 試驗(yàn)設(shè)計(jì) : 通過對(duì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，使得在有限的物質(zhì)條件下（事件、金錢、人力）所得到的數(shù)據(jù)能夠在盡可能少的試驗(yàn)中最大限度地包含有用的信息 ? 方差分析 : 就是相應(yīng)的從試驗(yàn)數(shù)據(jù)中提取這種信息的統(tǒng)計(jì)方法 一、幾個(gè)概念 ： 試驗(yàn)中要加以考察而改變狀態(tài)的因素稱為因子，常用大寫的英文字母 A、 B、 C? 來表示。 ：在一次試驗(yàn)中每個(gè)因子總?cè)∫粋€(gè)特定的水平 ： 衡量試驗(yàn)結(jié)果的特性稱為指標(biāo)，譬如： 質(zhì)量特性：強(qiáng)度，放大系數(shù)，壽命， ? 產(chǎn)量特性：收率，畝產(chǎn)量， ? 其它：成本，時(shí)間， ? Y表示試驗(yàn)中所考察的指標(biāo)， y是隨機(jī)變量，它 表示在給定試驗(yàn)條件下指標(biāo)全體 均值 μ 是一個(gè)依賴于試驗(yàn)條件的常量 方差是一個(gè)常量 。 例 現(xiàn)有 甲、乙、丙三個(gè)工廠生產(chǎn)同一種零件，為了了解不同工廠的零件的強(qiáng)度有無明顯的差異，現(xiàn)分別從每一個(gè)工廠隨機(jī)抽取四個(gè)零件測(cè)定其強(qiáng)度，數(shù)據(jù)如下表所示，試問三個(gè)工廠的零件強(qiáng)度是否相同？ 表 三個(gè)工廠的零件強(qiáng)度 工廠 零件強(qiáng)度 甲 103 101 98 110 乙 113 107 108 116 丙 82 92 84 86 在這一例子中，考察一個(gè)因子： 因子 A：工廠 該因子有三個(gè)水平：甲、乙、丙 試驗(yàn)指標(biāo)是：零件強(qiáng)度 為檢驗(yàn)上述各總體均值是否一致這一假設(shè)，需要從每一總體中抽取樣本。 只考察一個(gè)因子 A 它有 r個(gè)水平 每個(gè)水平測(cè)量 m次 三個(gè)假定： （ 1）在水平 Ai下，指標(biāo)服從正態(tài)分布 （ 2）在不同水平下，各方差相等 （ 3）各數(shù)據(jù) yij相互獨(dú)立 在這些假定