酒店客房部經(jīng)理年度工作總結(jié)-在線瀏覽
2024-12-24 10:25本頁面
【正文】 范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部 人員在對客交流上有了顯著提高。 ，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。 實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有 了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基 層管理人員的工作職能。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電 “ 電腦班 ” ，還開辦了 “ 美術(shù)班 ” ，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工 在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活 ，降本增效，從點滴做起。 ② 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟 。房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。 我部先后對酒店正門口 “ 店徽綠化帶 ” 、啤酒花園外墻及 B、 C 棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫貝萬年青 1000 多株、劍麻 12株、木瓜樹 10 株等，使外圍綠化有了一定的改善。 從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的
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