【正文】 越煩惱，影響了信息接受者對信息的接收?！边@話雖然是告訴人們怎樣說話做人。 實踐證明，信息接受者對信息的程度與情緒有著非常重要的關(guān)系。 三、信息本身障礙 不僅信息的傳送者和信息的接受者能產(chǎn)生溝通的障礙，信息本身也會產(chǎn)生障礙。這兩種不同性質(zhì)的信息都能在溝通中產(chǎn)生障礙。因此，在與文化程度低的人溝通時，對于認(rèn)知性的信息，就要注意表達(dá)方式，少用或盡量不用文言詞語和專業(yè)術(shù)語，以免影響溝通效果。在群眾大會上他講道：?甲狀腺腫的病因是由缺碘所致。? 這位宣傳干部的宣傳信息所以被誤解，就是因為他在講話時沒有考慮溝通對象的文化程度。 （二） 情感性信息障礙 情感性信息是以態(tài)度、情緒、感情、動機的宣示為主。否則，就會產(chǎn)生溝通的障礙，例如： 法國著名作家大仲馬來到了意大利某城，并準(zhǔn)備去一家大書店看看。大仲馬來到了書店。 這家書店的老版本是好心，不料卻弄巧成拙。 四、傳遞渠道障礙 溝通必須有一定的信息傳遞渠道，而且遞渠道是否有障礙，對溝通的效果也有著非常重要的影響。 （一） 距離障礙 這里所說的距離，既包括空間距離，也包括時間距離。如在空間很大的教室上課，就應(yīng)該有完善、有效的擴音設(shè)備。有這樣一個故事： 有個叫李四的人，被人控告偷了一領(lǐng)席子。就見縣官一怕驚堂木，厲聲喝道：?大膽盜賊，竟敢喊冤。夫子盜鐘尚可饒恕，我被誣告盜席怎么就要殺頭呢！?縣官一聽，覺得有理，便把他放了?！俺劚I，夕可矣”，是《論語》中孔子所說的話 ，而他卻誤解了這句話，幸虧李四善于應(yīng)變，才使自己轉(zhuǎn)危為安。”則是《論語》中曾子所說的話，意思是說，孔子他老人家的學(xué)說，只是忠和恕罷了。 本章習(xí)題： ? ？溝通的特征有哪些？ ? ？ ? ？溝通的方法有哪些？ ? ？溝通的原則有哪些？ ? ，主要存在哪些障礙？ 7 第二章 專業(yè)技術(shù)人員溝通能力的培養(yǎng) （本章要點） 本章主要介紹專業(yè)技術(shù)人員的溝通能力。 所謂的溝通能力，是指一個人能有效地與他人進行信息交流的主觀條件。因此，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)該正確認(rèn)識溝通能力，了解溝通能力的特點，尋找恰當(dāng)?shù)耐緩剑囵B(yǎng)自身的溝通能力。 一、 綜合性 溝通能力不是一種單純的操作技法，它是溝通者思想、知識、思維、心理等素質(zhì)的體現(xiàn)，是一種綜合能力。溝通能力的綜合性特征要求溝通者注意博學(xué)多識，具有合理的知識結(jié)構(gòu)，提升各方面的素養(yǎng)，成為 “通才 ” 不同工作性質(zhì)的人，應(yīng)該具有不同的知識結(jié)構(gòu)。它隨著溝通者自身素質(zhì)狀態(tài)的變化而變化，呈現(xiàn)出動態(tài)性的特征。 三、 實踐性 溝通能力的實踐性特征，要求溝通者能夠根據(jù)自身的特點和職責(zé)要求，在實踐中有針對性地提升溝通能力 。具體來說，溝通能力具有以下的作用。根據(jù)這個公式，如果我們直接領(lǐng)導(dǎo)著 6 位下屬，我們需要面對的關(guān)系就是 222 種；如果我們直接領(lǐng)導(dǎo) 8 位下屬，我們需要面對的關(guān)系就是 1080 種。事實上，生活在社會中的人，如果 你是領(lǐng)導(dǎo)者，不僅需要面對與下屬的復(fù)雜關(guān)系，還要面對與上級、同級的復(fù)雜關(guān)系。 二、溝通能力是溝通者實現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段 有一種通行的說法，一個人的成功， 15%是靠他的專業(yè)能力， 85%要靠他的溝通能力。一個人的知識再多，智力再強，技術(shù)再好，但如果他不能跟別人進行有效的溝通，他就會成為孤家寡人。 三、溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體 溝通能力不僅對一個人的理想目標(biāo)有重要的影響，還關(guān)系著溝通者自身的形象?！庇羞x擇地表達(dá)其思想的人，就是善于溝通者；而毫不在意全盤托出者，則是不善于溝通者。 第三節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) 溝通能力既然是 溝通者思想、 知識、 思維、心理等素質(zhì)的體現(xiàn)，是一種綜合能力，那么，要培養(yǎng)自己的溝通能力，就應(yīng)該 ,不斷加強自身的思想品德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)、思維能力修養(yǎng)和溝通技巧修養(yǎng)。 ” 溝通者道德品質(zhì)高尚，實施溝通行為時，才能想人之所想，急人之所急。 一是 不要夜郎自大。如果有了這種思想意識，我們就會變 得近視、盲目。妄自菲薄，是在思想道德評價、思想道德建設(shè)上盲目推崇外國，看不到中華民族自身的美。 二、增強自身的文化底蘊 溝通者的文化底蘊越豐厚，其視野和思路就越開闊。宋代著名思想家朱熹說 “問渠那得清如許，唯有源頭活水來。 二 ， 掌握正確的讀書學(xué)習(xí)方法。 （二）深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道 周恩來在年輕時曾寫過一副格言聯(lián)自勉： “與有肝膽人共識，于無字句處讀書。 視覺生理學(xué)研究證明：一個正常的人從外界所接收到的信息，有 90%以上是從視覺通道輸入的，人的大量知識是通過這種途徑獲得的。 三、 錘煉 健康的心里素質(zhì) 溝通是一種精神活動，其效果的好壞，與溝通主體的心理狀態(tài)有著極大的關(guān)系。因此，溝通者要培養(yǎng)溝通能力，必須錘煉健康的心里素質(zhì)，使自己性情開朗，胸襟開闊，氣度博大。 （一）、胸襟開闊，氣度博大的心里素質(zhì) 有一副廣為人知的對聯(lián)，據(jù)說是林則徐寫的。 ”這幅對聯(lián)上聯(lián)說的 “厚德 ”，下聯(lián)說的是 “自強 ”。 （二）、 百折不撓，臨危不懼的心里素質(zhì) 百折不撓，臨危不懼的心里素質(zhì)，體現(xiàn)的是堅強的意志。 ”科學(xué)家愛迪生說： “偉大人物最明顯的標(biāo)志，就是他有堅強的意志。這就要求溝通者具有百折不撓，臨危不懼的心里素質(zhì)。 ” 生命，不過是宇宙中的一粒塵埃，它卻承載著太多的情非得已，承載著太多的悲喜離聚。過去的事，學(xué)會放下；未來的事，學(xué)會嘗試；棘手的事，學(xué)會面對。命運由天不由人；人生由我不由命；幸福由心不由境。人生不是歲月，而是永恒；滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。 記住，這個世界，沒有一種痛是單為你準(zhǔn)備的。等你經(jīng)歷了，你才會發(fā)現(xiàn)，自己的這點痛，真的不算什么。生活從來不會刻意虧欠誰，它給了你一塊陰影，必會在不遠(yuǎn)的地方撒下陽光。思維敏捷，說話才能反應(yīng)快；思維縝密，說話才能切中要害，條理清晰。創(chuàng)新思維是溝通的靈魂。訓(xùn)練創(chuàng)新思維能力，應(yīng)該注意以下兩點。在社會活動的實踐中，常見的思維定式主要有三種。 所謂權(quán)威性思維定式，就是在對事物的認(rèn)知和對是與非的判定上，缺乏自我獨立思考的意識，而盲目地依附與權(quán)威。權(quán)威雖然使我們節(jié)省了許多探索的實踐和精力，但溝通者如果過于迷信權(quán)威，就會墨守成規(guī)，就會說套話，從而使自己所發(fā)送的信息缺乏新意。經(jīng)驗是人類的寶貴財富，但如果過分地迷信經(jīng)驗，過分地依賴經(jīng)驗，并形成固定的思維模式，就會制約開拓創(chuàng)新能力，從而影響效果。所謂習(xí)慣性思維，就是思維沿著前一思考路徑以線型方式繼續(xù)延伸，并暫時地封閉了其他的思考方向。常見的創(chuàng)新思維有以下方法。它是跳出常規(guī)，改變思考對象的空間排列順序，從反方向?qū)ふ医鉀Q問題的辦法。 ”逆向思維之所以能產(chǎn)生創(chuàng)新的效果，是因為不滿足于只是重復(fù)別人的思路，不滿足于停留在別人的水平上，而是跳出常規(guī)，打破常理，運用非常規(guī)的思路去思考，走別人沒有走過的路，就會想出有所突破，有所創(chuàng)造，有所發(fā)展的新辦法來。它的主要表現(xiàn)特征就 是大膽地設(shè)想。它可以使溝通主體發(fā)送出既不失規(guī)范，又有新意的信息。有關(guān)方面在上海展覽館的大廳為她舉行祝壽活動。他在致辭中說： 今天，我們?yōu)槲覀兊暮门笥?，美國女作家安? 在場的人聽到 40 公歲這個新名詞，都笑了；斯特朗女士也高興地大笑起來。斯特朗女士為中國人民和世界人民做了大量的工作，寫了大量的文章，她的精神還很年輕。正是因為周恩來總理運用了發(fā)散思維， 所以，他的那段祝詞既不失規(guī)范，又有新意。 創(chuàng)新的本質(zhì) :創(chuàng)新的本質(zhì)是突破，即突破舊的思維定勢，舊的常規(guī)戒律。在實踐活動上表現(xiàn)為開拓性，最突出的特點是打破舊的傳統(tǒng)、舊的習(xí)慣、舊的觀念和舊的做法，就是想別人沒想過的，說別人沒說過的，做別人沒做過的。 ”這段話從反面闡明了創(chuàng)新精神創(chuàng)新能力對社會發(fā)展的必不可少的意義。司馬光用砸缸的方法救出落水的玩伴；哥倫布磕破蛋殼輕而易舉地把雞蛋豎在桌子上；美國一小女孩橫切蘋果發(fā)現(xiàn)了清晰而美麗的五星圖案； 在一次酒會上，有 7 個人，美國人、俄國人、英國人、法國人、德國人、意大利人、中國人，每個人都要宣傳自己國家有什么好酒。俄國人拿出了伏特加，英國拿出了威士忌，法國拿出了 XO，德國拿出了黑啤酒，意大利拿出了紅葡萄酒，都很了不起。 綜合就是創(chuàng)造 。 狙公養(yǎng)猴子，朝三暮四而引起猴子又跳又怒，大為不滿，狙公靈機一動，改為暮四朝三，結(jié)果猴子們聽了都高興地趴在地上。是為 結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 。 思維創(chuàng)新 ， 是創(chuàng)新的關(guān)鍵。而第二推銷員則打11 破常規(guī)，突發(fā)奇想，如果想辦法說服他們，改變習(xí)慣，讓每人都穿上鞋子，這個島嶼上鞋的銷售市場可太大了，于是他馬上發(fā)電報，空運鞋來。同樣一個問題，思維不同，所得出的結(jié)論是不一樣的。 五、掌握有效溝通的技巧（ P020…028） 溝通的技巧。 溝通者要想有效溝通，還必須掌握溝通的方式 技巧。 乙信徒問：我在抽煙的時候可以祈禱嗎？ 牧師回答說：可以。牧師認(rèn)為他休息的時候還不忘恭敬上帝，對上帝虔誠 有加。 第三章 專業(yè)技術(shù)人員在工作中的溝通 【本章要點】 本章主要介紹專業(yè)技術(shù)人員在工作中的溝通情況，包括如何與上級溝通，如何與下級溝通以及如何與同事溝通。借助溝通，展示個性，凸顯才能，方可游刃有余，平步青云。上下級之間的關(guān)系，如同相互摩擦而又相互促進的鏈條，只有以溝通做潤滑劑，并經(jīng)常為這根鏈條潤滑，相互促進的時候才會多一點，相互摩擦的時候才能少一點，團隊才能正常順利的運轉(zhuǎn)。如果一味地我行我素，遇到分歧意見或者困難也不與上級進行必要 的溝通，努力使雙方達(dá)成共識并齊心協(xié)力，那么結(jié)果只能是自食其果，最終不是自己主動走人，就是被上級 “炒魷魚 ”。無論上級是對還是錯，都一本章習(xí)題： 1. 什么是溝通能力 ？ 溝通能力的特征有哪些？ ？ ，談?wù)勀銓I(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新思維能力和創(chuàng)新及創(chuàng)新本質(zhì)的理解與認(rèn)識。其實，這樣是不對的。 在與上級打交道的過程中，有時可能會出現(xiàn)這樣的情況：在關(guān)鍵的時刻，上級并未發(fā)現(xiàn)事態(tài)的嚴(yán)重性，下級卻看到了。但如果你的提議可以使集體免受損失，或者增加效益，那么情況就會大大不同了，上級會賞識、感激你，并器重你。 作為一個員工，要懂得在關(guān)鍵的時刻表現(xiàn)自己，并具備無所畏懼的精神。作為一個聰明、有魄力的下級，在這種時候，理智的做法不是往后躲，而是站出來為上級分擔(dān)。對于勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，他是絕對不會虧待的。 上級最需要的不是只知道惟命是從的員工，而是富于創(chuàng)新精神、有謀略的好助手。另外，作為一個有責(zé)任心的下級，如果發(fā) 現(xiàn)上級決策錯誤時，應(yīng)對其提出忠告和建議。 要多從正面去闡發(fā)自己的觀點，也就是說，少從反面去否定和批駁上級的意見，甚至要通過迂回變通的辦法有意回避與上級的意見產(chǎn)生正面沖突。 下級向上級建議時，注意不要直接去點破上級的錯誤所在或越俎代庖替上級做出你所謂的正確決策，而是要用引導(dǎo)、探詢、征詢意見的方式，向上級講明其決策、意見本身與實際情況不相符合，使上級在參考你所提出的建議后，水到渠成地做出你想要說的正確決策。卡耐基曾說過：“如果你僅僅提出建議，而讓別人自己去得出結(jié)論，讓他覺得這個想法是他自己的，這樣不更聰明嗎？”人們往往對自己得出的看法，比強加給他的看法更加堅信不疑。他們?nèi)鄙僮约旱闹饕?，就免不了會因不懂拒絕而深受其害。作為一個下級，在工作中是要服從上級的安排，但也要有自己的主見。 （二）不懂拒絕就會出麻煩 對于上級交給的任務(wù)，一定要量力而行，認(rèn)真考慮再做決定，絕不能為了表現(xiàn)自己或擔(dān)心得罪上級而一味地聽從。其實，上司不喜歡只會說 “是 ”的人。因此，限于個人能力，無法完成的事情就應(yīng)拒絕 。但拒絕時要講究方式方法，不能直白地說： “我不去 ”、 “我干不了 ”之類的話，要講究藝術(shù)，運用技巧。沃德爵士于 1599 年出版了著 名的傳記小說《亨利四世》。于是，女王召開大會，決定以謀反罪對沃德提起訴訟。他說：?我不敢保證這本書里沒有謀反的證據(jù)，但我敢說，書里確實有不少重罪的證據(jù)。?培根回答。女王見培根所言屬實，又見他 說話十分風(fēng)趣幽默，便不再追究此事。沃德