行政文秘人員職業(yè)化訓練教程-在線瀏覽
2025-03-11 00:27本頁面
【正文】 ?語氣 提高發(fā)音準確率練習 ? 繞口令 1： ? 紅鳳凰 ， 粉鳳凰 ， 紅粉鳳凰飛 。 ? 繞口令 3： ? 牛牛和妞妞 ? 是對好朋友 ? 牛牛去放牛 ? 妞妞要去摘河邊柳 ? 牛牛不讓妞妞去摘柳 ? 急壞了妞妞 ， ? 嚇跑了小牛 。 ? 接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容 ? 接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗 ? 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔杏X到你的誠意 二 、電話的基本技巧 ?接電話的流程 ?撥打電話的流程 評論： ?根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？ 接電話的流程： 接聽電話 主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù) 詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱 接電話的流程： ⑴ 接聽電話 ? 原則一：在鈴響兩聲到三聲時， 拿起電話！ ? 原則二：一次電話會談應(yīng)從問候 語開始！ 接電話的流程： ⑵ 主動報出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù) ? 公司 ? 部門 ? 個人 （ 3） 詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù) ⑷ 詳細記錄通話內(nèi)容 怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時間 ? 對方公司名稱 ? 對方姓名 ? 對方職務(wù) ? 通話內(nèi)容 ? 記錄人 ? 備注 ⑸ 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認 以下的信息尤其要注意復(fù)述： ? 對方的電話號碼 ? 對方約定的時間、地點 ? 對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類 ? 對方的解決方案 ? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方 ? 其他重要的事項 ⑹ 整理記錄提出擬辦意見 5W1H： ? Who（ 是誰 ） ? What（ 什么事 ） ? When（ 什么時候 ） ? Where（ 什么地方 ） ? Why（ 為什么 ） ? How（ 怎么樣 ） 第 號 記錄人 來電公司 （ 姓名 ） 電話 來電時間 年 月 日 時 分 來電內(nèi)容 處理意見 電話記錄單（一） 電話記錄單（二） 去電公司 通話 接聽人 通話時間 年 月 日 時 分 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見： 備注： 下面是一份電話記錄的范例 ： 時間 2022． 7． 27 地點 辦公室 對方單位 方圓廣告公司 對方姓名及職務(wù) 張軍（業(yè)務(wù)員 ) 通話內(nèi)容 我公司委托該公司制作的電視廣告 ， 已經(jīng)制作完畢 。 備注 該事由公司宣傳部負責 ， 宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知； 張軍的聯(lián)系電話是： xxxxxxxxxxxxxxxx ⑺ 呈送上司 ? 將電話記錄單呈送上司 ? 請求上司批閱 ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行 評論： ?根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？ 撥打電話的流程管理： 提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話 詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù) 說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 ⑴ 提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱： ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？ 三 十大電話情景應(yīng)對技巧 （一） ? 狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 ? 看看自己可以解決嗎？ ? 留下信息 ? 便條遞進會議室 ? 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話 ? 靈活、禮貌 ? 狀況三：接到一些令人困惑的電話 ? 詢問清楚 ? 代為總結(jié) ? 狀況四：當對方怒氣沖天時 ? 耐心聆聽 ? 細心勸說 ? 承諾對方 三 十大電話情景應(yīng)對技巧 （二） 三 十大電話情景應(yīng)對技巧 （三） ? 狀況五：當對方喋喋不休時 ? 總結(jié) ? 狀況六：線路中斷 ? 主動打電話的一方負責重撥 ? 道歉 ? 狀況七：對方的談話談不到點子 ? 歸納總結(jié) ? 狀況八：拔錯號 ? 抱歉 ? 狀況九：通話時受到干擾 ? 不可同時交談 ? 狀況十：被問及公司機密問題 ? 婉言回避 三 十大電話情景應(yīng)對技巧 （四） 第九講 會議的籌劃與管理 會議的重要性 ? 大多數(shù)企業(yè)在會議中決定其基本走向 ? 90%以上的重大決策是通過會議制定的 ? 企業(yè)花在開會上的時間越來越多 ? 開會的頻率越來越高 會議的籌劃與管理 ?會前的準備工作 ?會間的組織服務(wù) ?會后的善后處理 會前準備工作 安排議題 、 議程 、 日程 擬訂與會人員名單 申請會議所需資金 會場布置 安排食宿和茶水 發(fā)出會議通知 安排議題、議程 ? 議題的收集和篩選 ? 議程 委員會會議議程 7月 6日上午 11點 格林 ? 開會時，如果出席者眾多，可請同事幫忙，一人端著茶盤，另一人專為客人上茶。切記：斟茶時，務(wù)必帶上干凈毛巾。 ? 洽談時間較長，在一至一個半小時內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。 上茶時的七個程序 會間的組織服務(wù) 簽到 安排就座 做好會議記錄和錄音 會場服務(wù) 簽到 ? 簽到形式 ?薄式 ?卡片式 ?代簽 ? 簽到時的接待工作
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