客戶服務(wù)培訓(xùn)：禮儀篇-在線瀏覽
2025-03-10 22:35本頁面
【正文】 方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** ? 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ? 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 ? 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” ? 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ? 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 案例討論 ?電話響得太久 ?忘記問候?qū)Ψ? ?常用的問候語 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 其它注意事項(xiàng) ?避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天 ? 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) ? 工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷 溝通技巧篇 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 溝通的重要性 ?客戶服務(wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。我們做的每一件事情都是在溝通。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ―白金” 法則 別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽 ?一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽的技巧 ?站在客戶的立場(chǎng)去理解 ?理解信息的內(nèi)容 ?理解客戶的感情成分 ?理解客戶的隱含成分 ?反復(fù)思考聽到的信息 ?勇于發(fā)問檢查理解力 ?增強(qiáng)記憶，做筆記 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽力大測(cè)試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ?你似乎什么都不知道 ?還有別的型號(hào)嗎？ 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ?我們需要不斷的訓(xùn)練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 說的技巧 ?客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ?據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占 38%，語言占 7%； 華南
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