【正文】 是一本現(xiàn)代物業(yè)管理的實務(wù)大全。全書告之物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)如何服務(wù)、如何作業(yè)和如何管理，不乏是一本現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊。案例取材于保安、保潔、綠化、維修、業(yè)戶服務(wù)、裝修管理和專業(yè)服務(wù)的方方面面?，F(xiàn)有員工98人，其中管理人員14人，服務(wù)人員84人。溫州分公司現(xiàn)管理著溫州萬豐城市廣場、金綸花園、平陽凌志花園，管理面積20萬平方米左右。分公司一名員工榮獲2003年度“十佳員工”稱號，一名員工被評為2003年度“十佳技術(shù)能手”稱號。 合作前提l “盛德大廈”工程施工中期，按照國家物業(yè)管理條例規(guī)定進入物業(yè)管理前期介入階段，前期介入之費用，由我司與貴司協(xié)商而定；l “盛德大廈”竣工驗收后，須對其物業(yè)管理范圍內(nèi)的房屋、設(shè)備、設(shè)施等進行全面“開荒”清潔，尤其是對小區(qū)道路、地面、門窗、下水道、設(shè)備機房、會所及其他公共部位等。若貴方能提供設(shè)備、工器具、輔助設(shè)施、服裝及其他用具等，并符合我公司接管“盛德大廈”管理服務(wù)的需要，可以抵扣預(yù)墊付的開辦費。六、保證體系我公司已實施并通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境衛(wèi)生管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的三項認(rèn)證?！笆⒌麓髲B”接管后，我公司將導(dǎo)入三項體系及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。七、對策措施l 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作；l 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；l 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；輔助設(shè)備及建筑物完好；l 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、觀察崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；l 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄；l 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān)督；l 制訂中大修理年度計劃，并負(fù)責(zé)實施。八、項目預(yù)算與分析針對盛德大廈商務(wù)與住宅相結(jié)合的具體情況與特點，我們對盛德大廈管理處人員組織機構(gòu)作如下安排：a) 管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理li 理理業(yè)戶服務(wù)部部設(shè)備維修部部保安服務(wù)部部保潔綠化部部主管主管主管主管業(yè)戶接待員設(shè)備維修工保安員保潔工經(jīng)理助理b) 管理處人員配備崗位設(shè)置人員配備（人）崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理（兼）保安服務(wù)部主管1經(jīng)理助理1保安領(lǐng)班（兼）業(yè)戶服務(wù)部主管（財務(wù)）1保安員（門崗）6業(yè)戶接待員（出納、投訴、檔案、接待）2保安員（巡崗）3設(shè)備管理部主管兼值班電工1保安員（監(jiān)控）3設(shè)備維修工（房屋、泥、木、漆、管道）2保潔綠化工4合計24人c) 物業(yè)管理費用支出預(yù)算 年度物業(yè)管理費用支出預(yù)算表項目金額（元/月）金額（元/年）備注人事費用32653391524見表一辦公費670080400見表二保潔費111013320見表三保安費4104920見表四綠化費5006000見表五設(shè)備維護費205524660見表六折舊費97411688見開辦費用預(yù)算表酬金230027600稅收及附加298136084按營業(yè)稅稅率6 %計算合計49683596196編制說明：l 委托方的要求、物業(yè)地理位置及總體功能的定位；l 國家及溫州市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)；l 同類相似物業(yè)水平；l 業(yè)戶消費水平；l 溫州市現(xiàn)有物價水平；l 委托方提供的數(shù)據(jù)以及口頭提供的數(shù)據(jù)，若實際情況與其有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整；l 本預(yù)算不包括電梯維保費、電梯能耗、水泵運行費用；l 本預(yù)算按照入住率100%計算，若入住率未達100%，空置房費用按行業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；l 本預(yù)算不包括地下車庫、地上車位的管理人員及費用，地下車庫、地上車位的管理按實際情況安排管理人員，車輛管理費按政府有關(guān)規(guī)定制定；年度人事費用預(yù)算表（表一）崗位設(shè)置人數(shù)（人）月工資額(元/人)月計提(元/人)月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)管理處經(jīng)理助理134001744514461728業(yè)戶服務(wù)部主管（兼保潔主管）11400718211825416業(yè)戶服務(wù)員21100563332639912設(shè)備維修部主管11400718211825416設(shè)備維修員21100563332639912保安部主管1140017141717004保安巡崗（領(lǐng)班）3120017365143812保安門崗6100017610273224保安監(jiān)控3100017305136612保潔員4600240028800合計2413600437432653391836說明：％計算。保安員工按規(guī)定繳納每年200元意外險（2份）。月電話費600720024小時報修電話1部接待電話1臺辦公室水電費3003600衛(wèi)生間用水、辦公室用電通訊費3654380經(jīng)理助理215元/月，主管50元/月服裝費83510020管理人員春秋2套480元/套，保安夏裝、春秋裝2套600元/套，維修、保潔 2套春秋120元/套（更換期2年）維修電工鞋1雙100元/雙飲水費1001200差旅費5006000節(jié)日布置費3003600社區(qū)文化1001200培訓(xùn)及審證費4004800招待費3003600不可預(yù)見費3003600合計670080400年度保潔費用預(yù)算表（表三）項 目月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)備 注生活垃圾清運費6007200清潔器具1201440掃帚、簸箕、塵推、拖把、百潔布、水桶、鐵鉤、手套、刷子等。衛(wèi)生球、滅蟲藥50600合計111013320年度保安費用預(yù)算表（表四）項 目月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)備 注保安物料2002400電筒、電池、蚊香等培訓(xùn)、驗證費2102520上崗證、復(fù)證合 計4104920年度綠化費用預(yù)算表（表五）項 目面積（M2）月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備 注綠化養(yǎng)護費300050060002元/平方米 d)物業(yè)管理費用收入預(yù)算物業(yè)管理服務(wù)費收入預(yù)算表項目月管理費元/月）23276備注：月收入預(yù)算為49660元，月支出預(yù)算為49683元，月虧損約23元。裝潢垃圾清運費根據(jù)政府物價主管部門規(guī)定收取，屬代收代付項目，本預(yù)算未予計入。十、前期介入事項根據(jù)國家物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，我公司將在盛德大廈施工中期進入前期介入階段實施物業(yè)管理顧問。設(shè)備安裝及內(nèi)裝修階段? 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；? 提出遺漏工程項目的建議。? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。2）物業(yè)管理顧問之費用 由雙方根據(jù)實際情況另外協(xié)商，并在前期物業(yè)管理合同中確定。l 管理處在業(yè)戶入伙前準(zhǔn)備好以下文件：a. 房屋驗收單；b. 住宅使用公約；c. 住宅裝修責(zé)任書。l 業(yè)主入伙時以下文件由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)發(fā)放并請業(yè)主簽收：a. 業(yè)戶手冊；b. 入伙須知；c. 裝修指引(附裝修申請表)；d. 委托服務(wù)項目表。l 財務(wù)核收業(yè)主各項費用。驗收合格，收取鑰匙；驗收不合格的，整改合格后，由業(yè)主驗收認(rèn)可，再發(fā)放鑰匙。l 裝修管理文件：a. 裝修責(zé)任書；b. 裝修申請表；c. 裝修管理規(guī)定；d. 裝修須知；e. 施工人員登記表。同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定，告知禁止行為；c. 管理處接受裝修申請后經(jīng)設(shè)備主管初審管理處經(jīng)理復(fù)審后將裝修申請表的—聯(lián)送交裝修業(yè)戶；d. 施工隊負(fù)責(zé)人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊辦理臨時出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字；e. 業(yè)戶服務(wù)部主管辦理臨時出入證。對遺失的臨時出入證作好登記并通知安保領(lǐng)班。l 裝修管理質(zhì)量要求a. 業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況；b. 裝修審核過程2天內(nèi)完成；c. 管理處每天2次巡視裝修施工現(xiàn)場，消滅違章于未然；d. 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。l 裝修管理質(zhì)量檢驗a. 管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況；b. 管理處經(jīng)理對違章裝修業(yè)戶的處理情況每天檢查；c. 對于檢查中發(fā)現(xiàn)問題書面通知相關(guān)人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實施通知單；d. 管理質(zhì)量的情況作為管理處的考核內(nèi)容之一。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象，同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟效益。l 日常聯(lián)系內(nèi)容a. 每季度發(fā)放業(yè)戶評議表，了解服務(wù)質(zhì)量；b. 小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；d. 及時回訪業(yè)戶征詢意見。l 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以《上海市居住物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。v. 權(quán)籍管理l 業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式；l 業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機；l 產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容a. 房屋類型；b. 使用面積、建筑面積；c. 土地分?jǐn)偯娣e；d. 使用情況；e. 附設(shè)設(shè)施情況；f. 車庫使用情況。l 業(yè)戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況；l 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。vi. 投訴報修l 管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴；l 管理處實行9:0021:00業(yè)戶接待，365天24小時應(yīng)急維修服務(wù)；并公開辦事制度、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；l 管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復(fù)；l 管理處實行維修回訪制度；l 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知設(shè)備部人員整改；l 業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄；l 處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。viii. 業(yè)戶征詢l 業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收a. 管理處每季按統(tǒng)一規(guī)定的“業(yè)戶評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)戶數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù)；b. 管理處在發(fā)放“業(yè)戶評議表”時應(yīng)寫明發(fā)放時間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄；c. 管理處在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)戶評議表匯總分析”及“業(yè)戶評議表”原件（十天內(nèi)返還管理處保存）交公司物業(yè)管理部。d. 運用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系。ix. 特約服務(wù)通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務(wù)項目以更好為業(yè)戶服務(wù)。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。l 特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項內(nèi)容。b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務(wù)活動，該項服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點。c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；b. 對于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對于提供服務(wù)上的投訴，24小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)戶索要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。x. 社區(qū)活動寓親情服務(wù)于小區(qū)社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。l 管理處應(yīng)邀請業(yè)委會委員單位代表主持或參加活動的頒獎儀式。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。做到無重大偷盜、火災(zāi)、汛澇等責(zé)任事故發(fā)生，有能力制止打架、斗毆等現(xiàn)象。ⅲ. 巡崗服務(wù)l 按巡邏路線、巡邏次數(shù)執(zhí)行；l 帶好對講機，巡邏到位儀、巡邏記錄、電筒；l 巡視內(nèi)容：小