【正文】 管理因人而異 ，即使是簡單的店面布置 ， 很多店的風(fēng)格都不一致；貨品管理也比較混亂 ， 因?yàn)楣疽酝鶝]有信息系統(tǒng) ， 貨品的管理完全依靠手工帳 ， 連鎖店內(nèi)貨品銷售的情況 ， 不能及時(shí)反饋到公司采購部門 ， 對(duì)一個(gè)商業(yè)企業(yè)來說 ， 信息的置后將會(huì)導(dǎo)致貨品流轉(zhuǎn)不暢 ， 庫存周轉(zhuǎn)率始終提不高 ， 與當(dāng)年只有幾家店鋪時(shí)的情況相關(guān)太遠(yuǎn)；公司對(duì)累計(jì)采購金額在 500元以上的客戶采用會(huì)員制 ， 但是顧客采購時(shí)候不會(huì)總在一家店里面 ， 在不同的店之間進(jìn)行信息不能共享；等等 ， 這都對(duì)公司快速擴(kuò)張?zhí)岢隽颂魬?zhàn) 。 對(duì)營業(yè)額的要求 ， 自然也會(huì)對(duì)采購有同樣的要求 。 連鎖店的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 不斷刷新的銷售業(yè)績 準(zhǔn)確高效提供各類信息 連鎖店復(fù)制 源源不斷的人力資源供給 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，適銷對(duì)路與準(zhǔn)確及時(shí)的配送 高速的成長與積累 ,08年成為千店連鎖 新店開張數(shù)量 營運(yùn)體系建設(shè) 配貨周期 培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 關(guān)鍵職位空缺率 信息化系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃達(dá)成率 利潤 銷售額 庫存周轉(zhuǎn)率 使用信息化系統(tǒng)的店在全部店中所占有的比例 績效管理有效實(shí)施 滯（暢）銷款占總銷售額的比例 新開店的盈利狀況 策略 ? 怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) ？ ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么 ， 方針是什么 ？ ? 按什么方法和思路去工作 ？ ? 首先要干什么 ， 滿足什么要求 ， 然后還需要做什么 ？ ? 為什么要這么干 ， 先訂出方法和思路 。 SP化工練習(xí) ? SP化工是廣州一家化工企業(yè)，公司成立了 10年，現(xiàn)已成為地坪漆行業(yè)的老大，年銷售額達(dá)到了 4億人民幣。 ? 公司之所以成為行業(yè)龍頭，與公司所采用的商業(yè)模式有很大關(guān)系，謂工程直銷，就是由公司提供產(chǎn)品，然后 SP公司組織施工隊(duì)伍進(jìn)行現(xiàn)場施工，說白了， SP公司就是通過包工包料的形式為顧客進(jìn)行服務(wù)。施工質(zhì)量直接決定了客戶對(duì)公司的滿意度，而滿意度直接影響了客戶的二次購買。分子公司根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r，進(jìn)行施工和銷售產(chǎn)品，這種模式已經(jīng)運(yùn)作了六七年了，現(xiàn)在顯得問題越來越多。針對(duì)這些情況，公司高層決定重組組織結(jié)構(gòu)，將下屬單位分為三大片區(qū)。 ? 總部只保留了幾個(gè)職能部門，管理中心下移，總部對(duì)下屬公司信息的掌握與資源的調(diào)配，異常重要。 ? 請根據(jù)以上特點(diǎn)，為公司建立 KPI體系！ 魚骨圖在部門中的運(yùn)用 ? 某公司采購部的魚骨圖 。 ? 平衡計(jì)分卡 ―山娃”族的循環(huán) 放羊賺錢娶媳婦！ 娶來媳婦好生娃！ 娃哎，長大了要會(huì)放羊啊！ 放羊、放羊、放羊！ 平衡計(jì)分卡模型 戰(zhàn)略 目標(biāo) 顧客角度 顧客如何看待我們？ 股東角度 投資者的看法？ 內(nèi)部角度 我們要在哪些方面做得好？ 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值 ? 新產(chǎn)品 客戶成功 伙伴關(guān)系 目標(biāo)測評(píng) 內(nèi)部流程 技術(shù)開發(fā) 質(zhì)量控制 目標(biāo)測評(píng) 收入增長 成本降低 利潤提高 員工技能和 創(chuàng)造性 員工滿意度 技能培訓(xùn) 目標(biāo)測評(píng) 目標(biāo)測評(píng) 構(gòu)建循環(huán) BSC的本質(zhì)，績效發(fā)展循環(huán)系 BSC的實(shí)質(zhì) ? BSC就是從四個(gè)角度找指標(biāo)？ ? BSC就是超前指標(biāo)與滯后指標(biāo)的組合？ ? 每個(gè)部門都從這四個(gè)角度找指標(biāo)？ 4月 5月 6月 7月 3月 2月 七月財(cái)務(wù)成果的來源 F2 F3 F4 F5 F6 F7 C3 C4 C5 C6 C7 I2 I3 I4 I5 I6 I7 L3 L4 L5 L6 L7 圖 例 原位直接發(fā)展產(chǎn)生 支撐、推動(dòng)關(guān)系 板塊內(nèi)發(fā)展剖面 支撐推 動(dòng)剖面 同等時(shí)間剖面 切刀，觀察剖面 績效發(fā)展循環(huán)推動(dòng)成長 發(fā)展與成長 發(fā) 展 成 長 過 程 學(xué)習(xí) 發(fā)展成長過程是一個(gè)柱體，它分四塊，每一塊順序推動(dòng)旁邊那塊的發(fā)展，形成一個(gè)上升的績效發(fā)展循環(huán)。不同部門使用的內(nèi)（外）部客戶滿意度調(diào)查表應(yīng)體現(xiàn)各自部門的服務(wù)職能特點(diǎn)，分別進(jìn)行設(shè)計(jì)，一般設(shè)計(jì) 10到 15個(gè)問題為宜。重要工作的計(jì)劃與實(shí)施等應(yīng)有詳細(xì)記錄。公司已經(jīng)有 10年的發(fā)展歷史， M公司曾經(jīng)有輝煌的歷史，歷史最好成績達(dá)到過銷售額 10億元，但好日子一去不復(fù)返，隨著市場競爭的加劇，公司銷售額逐年下滑，到 04年為止只有不到 5億的銷售額。 05年，公司新的總經(jīng)理上任，決定開展一系列措施，重新整隊(duì)伍，并且制定了銷售額6億，利潤 3000萬的目標(biāo)。因?yàn)楣疽酝慕?jīng)銷商都是中小經(jīng)銷商，所以，公司需要提高經(jīng)銷商的集中度。所以，需要建立新的品牌形象。 ? 同時(shí)，公司以外的品質(zhì)和生產(chǎn)交期以及售后服務(wù)，經(jīng)常無法保障，這是引起經(jīng)銷商和銷售片區(qū)投訴的一個(gè)非常重要的原因。 ? 另外，公司由于歷史比較長，冗員較多，而且很多員工都不熟悉公司的產(chǎn)品與行業(yè)知識(shí)，打造一只良好的員工隊(duì)伍也非常重要，另外，公司計(jì)劃在年內(nèi)推進(jìn)績效管理，通過績效管理加強(qiáng)激勵(lì)。 D. Norton， 2022， “ Strategy Maps‖， P8， Kaplan同意引用 戰(zhàn)略地圖：價(jià)值創(chuàng)造的簡化模型 案例分析 ? 昆明竹紙集團(tuán)坐落于中國西南 。 但他們的造紙廠不同于別的造紙企業(yè) ， 這些廠是以竹子為主要原料 ， 他們用竹子做原料最少比例也在 60%以上 。 客戶服務(wù)的內(nèi)容不多；產(chǎn)品售價(jià)隨市場波動(dòng) ， 企業(yè)決定價(jià)格的余地不大 。 ? 傳統(tǒng)的造紙?jiān)鲜悄静?、 蘆葦 、 稻草等 ， 由于蘆葦?shù)绒r(nóng)作物不易規(guī)模使用 ， 一般企業(yè)都用木材作原料 。 這在我國木材資源奇缺 、 荒山遍野又極易生長竹子的情況下 ， 發(fā)展竹子造紙對(duì)企業(yè)對(duì)國家對(duì)農(nóng)民都是一件大好事 。 ? 竹紙集團(tuán)每年每個(gè)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)少說也得消耗幾十至上百萬噸竹子 ， 原料時(shí)常短缺 。 當(dāng)竹原料不夠時(shí) ， 企業(yè)只有停工 ， 或者改變工藝流程用木材 。所以竹紙集團(tuán)各個(gè)廠每年均有停工期 ， 最長的一年要停 5個(gè)月 。 因?yàn)橐吧褡記]人收就變不了錢 ，也就不會(huì)有稅收 ， 所以許多當(dāng)?shù)卣矊?duì)造紙廠收購竹子給予政策支持 ， 主要體現(xiàn)在對(duì)農(nóng)民少交林產(chǎn)稅和有關(guān)費(fèi)用 。 種竹子也得靠當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民進(jìn)行 ， 有的地方將國家的 “ 退耕還林 ” 政策變?yōu)?“ 退耕還竹 ” ， 把國家 “ 退耕還林 ” 補(bǔ)貼款與植竹基地建設(shè)聯(lián)系進(jìn)來 。 在現(xiàn)有條件下 ， 企業(yè)與政府還有很多關(guān)系要處理好 ， 解決一些與竹原料相關(guān)的事情成為各下屬造紙廠重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容 。 擦亮品牌 以品牌重塑、科技創(chuàng)新為公關(guān)主線，多角度、多層面地開展公關(guān)活動(dòng)與媒體傳播，徹底改變媒體和公眾眼里 XXX―老化、消沉”的品牌形象，創(chuàng)造一個(gè)生機(jī)勃勃、穩(wěn)健務(wù)實(shí)、科技時(shí)尚的新 XXX品牌形象 ； 客戶變革 以將目標(biāo)渠道定位于印度、越南、中東、北非 /南非、南美等地區(qū) ，發(fā)展一批有持續(xù)生命力的顧客； 內(nèi)部 新品競爭力 開發(fā)新產(chǎn)品 28大系列 66款 ，提升燃?xì)饩弋a(chǎn)品對(duì)市場的領(lǐng)導(dǎo)地位； 公共關(guān)系建設(shè) 恢復(fù)和加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體的聯(lián)絡(luò)溝通，營造有利于公司發(fā)展的外部環(huán)境； 產(chǎn)能利用 要將提高零部件自制率、提高設(shè)備使用率、提高車間開工率作為重點(diǎn)工作。 加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略研究，為各業(yè)務(wù)單元提供決策支持。用事業(yè)的成就感吸引和留住人才 。堅(jiān)持和完善“目標(biāo)計(jì)劃管理”，試行內(nèi)部合同管理，堅(jiān)持月度經(jīng)營分析例會(huì)制度，將工作責(zé)任與壓力層層傳遞到每一名員工。 戰(zhàn)略地圖分解矩陣 05年戰(zhàn)略目標(biāo) 行政中心 研發(fā)中心 生產(chǎn)部 質(zhì)量管理部 海外事業(yè)部 物流中心 財(cái)務(wù)部 銷售部 市場部 售后服務(wù)部 大客戶部 太陽能事業(yè)部 股東價(jià)值 降低成本 ＃ 海外銷售增長 銷售增長 經(jīng)銷商隊(duì)伍建設(shè) 客戶變革 擦亮品牌 新產(chǎn)品生命力 公共關(guān)系建設(shè) ＃ 產(chǎn)能利用 按時(shí)交貨 質(zhì)量保障 市場研究 售后服務(wù) 隊(duì)伍建設(shè) ＃ 績效管理推進(jìn) ＃ 合計(jì) 行政中心戰(zhàn)略地圖分解 行政中心衡量指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 公共關(guān)系 負(fù)面新聞曝 光的次數(shù) 和媒體搞好關(guān)系 和政府機(jī)構(gòu)、行 業(yè)協(xié)會(huì)搞好關(guān)系 責(zé)任單位 負(fù)面新聞曝 光的次數(shù) 正面軟文再不同 媒體發(fā)表的次數(shù) 和媒體搞好關(guān)系 和政府機(jī)構(gòu)、行 業(yè)協(xié)會(huì)搞好關(guān)系 正面軟文再不同 媒體發(fā)表的次數(shù) 企業(yè)管理科 企業(yè)管理科 科室級(jí)衡量指標(biāo) 與是否平到名牌 國家技術(shù)等級(jí) 獲得政府 資金的額度 與是否平到名牌 與行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系 和政府相關(guān)主 管機(jī)構(gòu)搞好關(guān)系 獲得政府 資金的額度 企業(yè)管理科 企業(yè)管理科 企業(yè)管理科 成本意識(shí) 顯性業(yè)績角度 客戶 角度 項(xiàng)目管理角度 研習(xí)創(chuàng)新角度 YN化研院科研項(xiàng)目戰(zhàn)略地圖 項(xiàng)目 顯性業(yè)績 項(xiàng)目成果 要求 項(xiàng)目外 成果要求 項(xiàng)目滾動(dòng) 發(fā)展 顧客服 務(wù)滿意 績效記錄 及考評(píng) 項(xiàng)目管理 難點(diǎn)新點(diǎn) 異點(diǎn)管理 預(yù)研準(zhǔn)備 信息收集 延伸科 研工作 成本控制 圖 82 部門平衡計(jì)分卡模型 技能提高 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 戰(zhàn)略與目標(biāo) 職能角度 必須做好哪些方面工作？ 上級(jí)角度 設(shè)立部門這階段主要做什么？ 績效管理角度 保證和保持績效要做到什么？ 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 要提升哪些能力以迎接挑戰(zhàn) ? 目標(biāo)測評(píng) 第一位的 顯性績效 目標(biāo)測評(píng) 工作標(biāo)準(zhǔn) 流程協(xié)作 難點(diǎn)重點(diǎn)弱點(diǎn) 目標(biāo)測評(píng) 流程優(yōu)化 管理改善 工作管理 目標(biāo)測評(píng) 圖 83 崗位平衡計(jì)分卡模型 戰(zhàn)略與目標(biāo) 崗位角度 必須做好哪些方面工作？ 上級(jí)角度 聘用你主要是做什么的？ 績效支撐角度 保證和保持績效要做到什么？ 在崗發(fā)展角度 我要提高哪些才能得心應(yīng)手 ? 第一位的 顯性績效 目標(biāo)測評(píng) 技能提高 學(xué)習(xí)計(jì)劃完成 利用資源成長 目標(biāo)測評(píng) 素質(zhì)態(tài)度 技能應(yīng)用 工作管理 目標(biāo)測評(píng) 工作水準(zhǔn) 流程協(xié)作 執(zhí)行過程 目標(biāo)測評(píng) 直接映射、傳遞、分解關(guān)系 直接關(guān)聯(lián)或?yàn)橐徊糠窒嗤? 隱含關(guān)聯(lián)或一定程度關(guān)聯(lián) 圖例 注解 職位 各級(jí)組織主體 及管理體制 戰(zhàn)略 傳遞 目標(biāo) 分解 YN化研院整體績效管理體系 角色 部門 項(xiàng)目 科技管理 科研成果及 成本管理 化研院 BSC3 KPI3 BSC2 KPI2 BSC1 KPI1 績效管理的方式 考核方式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用范圍 操作注意點(diǎn) 模糊感覺判斷法 憑借感覺對(duì)下屬進(jìn)行判斷 考核容易操作，速度快； 所有員工運(yùn)用一套考核辦法就靠一； 由于指標(biāo)模糊，模糊就意味著包含了所有考核指標(biāo)； 不同人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解可能不一致； 同一個(gè)人，對(duì)同樣的事務(wù)再不同的時(shí)間感覺也不一樣； 不同部門的員工之間無法對(duì)比； 給員工進(jìn)行績效溝通相對(duì)比較困難； 對(duì)于指標(biāo)難以量化的小范圍內(nèi)的考核； 要注意統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 關(guān)鍵事件法 （問題事件檢驗(yàn)法、工作事件檢驗(yàn)法） 記錄工作中的關(guān)鍵事件 ——對(duì)作的特別好的和作的特別不好的工作進(jìn)行記錄； 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行考核； 只管理異常，不管理正常，操作成本比較低； 工作多的人容易出錯(cuò)，可能會(huì)不公平； 領(lǐng)導(dǎo)不能隨時(shí)觀察下屬員工的工作，有些關(guān)鍵事件不好進(jìn)行比較； 不同人對(duì)關(guān)鍵事件的理解可能會(huì)不一致； 工作難以量化的員工的考核； 實(shí)現(xiàn)要對(duì)關(guān)鍵事件的行為指標(biāo)進(jìn)行定義； 績效管理的方式 考核方式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用范圍 操作注意點(diǎn) 行為錨定法 類似于模糊感覺判斷法，考核時(shí)有相應(yīng)比較明確的行為標(biāo)準(zhǔn)，按照上級(jí)觀察到的員工的行為和行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比； 考核容易操作，速度快； 一定程度上以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行考核； 不同人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解可能不一致； 同一個(gè)人，對(duì)同樣的事務(wù)再不同的時(shí)間感覺也不一樣； 不同部門的員工之間無法對(duì)比； 領(lǐng)導(dǎo)可能無法隨時(shí)觀察到員工的行為； 給員工進(jìn)行績效溝通相