【正文】 在選擇公司 KPI的時(shí)候，首先運(yùn)用魚骨圖對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。 案例分析 提升客 戶滿意 客戶服務(wù) 市場(chǎng)領(lǐng)先 組織建設(shè) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 旅游公司成功關(guān)鍵要素分析 步驟二： KPI要素解析 KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行進(jìn)一步的解析。對(duì)指標(biāo)的選擇有三個(gè)要求：第一是有效性，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測(cè)量，測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單容易的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡衡量。 計(jì)劃調(diào)度部門成功關(guān)鍵分析 任務(wù)完成 成本控制 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 優(yōu)秀的 職能 部門 圖 3－ 12 計(jì)劃調(diào)度部門 KPI要素解析示例 任務(wù)完成 高質(zhì)量速遞 減少客戶投訴 避免調(diào)配錯(cuò)誤 ………… 客戶服務(wù) 指標(biāo) 1 指標(biāo) 1 指標(biāo) 1 酒店行業(yè)兩個(gè)常用指標(biāo)的特性 酒店常用考核指標(biāo) 1 ?GOP指標(biāo) Gross Operation Profit ?營(yíng)業(yè)毛利：它在利潤(rùn)表丨反映為收入減去成本、人工費(fèi)、營(yíng)運(yùn)部門的直接費(fèi)用、后臺(tái)部門的間接費(fèi)用后的余額。 酒店常用考核指標(biāo) 2 ?REVPAR和 REVPAR指數(shù) ?REVPAR(每間可銷售房收入）：平均房?jī)r(jià) 出租率 ?REVPAR是衡量酒庖客房效益的一把尺 ?REVPAR挃數(shù)＝ 房?jī)r(jià)間數(shù)＋房?jī)r(jià)間數(shù)＝理論最大收益平均房?jī)r(jià)出租房間數(shù)客房收益指數(shù)指標(biāo)的局限性 指標(biāo)如何形成體系？ ?有著完美逡輯關(guān)系的考核體系 杜邦分析法 ?從財(cái)務(wù)角度評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的經(jīng)典方法 重點(diǎn)評(píng)價(jià)企業(yè)盈利能力和股東回報(bào)水平 財(cái)務(wù)比率金字塔 R O E= 凈利潤(rùn) / 權(quán)益R O A = 凈利潤(rùn) / 總資產(chǎn)凈利潤(rùn) / 收入 收入 / 總資產(chǎn)長(zhǎng)期資產(chǎn) / 收入 流動(dòng)資產(chǎn) / 收入利潤(rùn)政策XX應(yīng)收款 / 收入 存貨 / 收入 現(xiàn)金 / 收入財(cái)務(wù)杠桿 =( 總負(fù)債 + 權(quán)益 )/ 權(quán)益成本 / 收入 銷售費(fèi)用 / 收入周轉(zhuǎn)政策結(jié)構(gòu)政策工具： BSC KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建思想 : 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ KSF） 財(cái)務(wù) KPI和非財(cái)務(wù) KPI 指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 指標(biāo)庫(kù) KPI指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)流程梳理 新開發(fā)的指標(biāo) 第三部分 ?績(jī)效管理和公司戓略管控最有效的工具 平衡積分卡！ 戰(zhàn)略管理 方法 績(jī)效管理 方法 Robert S Kaplan 平衡計(jì)分卡的誕生不發(fā)展 21種語(yǔ)言 1996 18種語(yǔ)言 2022 5種語(yǔ)言，進(jìn)行中 2022 誕生于 20世紀(jì) 90年代初， 后經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐，不斷得到完善。 ? 方法： 分析公司實(shí)現(xiàn)愿景和近期目標(biāo)的成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并通過(guò)層層分解使其落實(shí)到部門及崗位 。 ? 全球財(cái)富 500強(qiáng)中超過(guò) 60%的企業(yè)實(shí)施了平衡計(jì)分卡。 迄今，平衡計(jì)分卡已發(fā)展成為國(guó)際上一種相當(dāng)成熟的 戰(zhàn)略管理及績(jī)效管理工具 —— ? 美國(guó)有 60%以上的企業(yè)在使用，歐洲有 50%，亞洲的新加坡則達(dá)到 70%左右 ? 平衡計(jì)分卡已在全球 75個(gè)行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，電信和銀行是應(yīng)用最為廣泛的兩個(gè)行業(yè)，如英國(guó)電信、韓國(guó)電信、朗訊、加拿大貝爾、新加坡電信、新西蘭電信、北電等，均通過(guò)推行平衡計(jì)分卡來(lái)提高科學(xué)管理水平。 平衡計(jì)分卡能使企業(yè)與注二戓略的執(zhí)行 基本概念 許多企業(yè)平衡計(jì)分卡運(yùn)用中，這個(gè)戰(zhàn)略管理工具常被誤用為績(jī)效考核工具，或者被截取一部份套用在已經(jīng)存在的績(jī)效考核制度中，實(shí)際上并沒(méi)有在真正意義上得到體系的提升。 績(jī)效 衡量機(jī)制 戰(zhàn)略管理流程 戰(zhàn)略 框架 溝通 平臺(tái) 績(jī)效考核 工具 平衡計(jì)分卡 (BSC) 用四個(gè)角度來(lái)動(dòng)態(tài)描繪組織的戰(zhàn)略（財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)） 為規(guī)劃目標(biāo)的高層領(lǐng)導(dǎo)和貢獻(xiàn)實(shí)際績(jī)效的基層 /員工二者之間的差距找到鏈接的溝通渠道 衡量 /總結(jié)運(yùn)營(yíng)結(jié)果和對(duì)將來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)情況 執(zhí)行和管理組織的戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡的本質(zhì) ：是戰(zhàn)略管控體系，而不僅是績(jī)效考核工具 從四個(gè)角度描述戓略目標(biāo)，及其相互乊間驅(qū)勱關(guān)系 高效運(yùn)營(yíng)，確立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì) ??? 為客戶帶來(lái)獨(dú)特的利益， 創(chuàng)造客戶價(jià)值 ??? 驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)結(jié)果 ??? 裝備我們的人員， 構(gòu)建組織能力 ??? 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 客戶價(jià)值 部門協(xié)調(diào) 流程優(yōu)化 回應(yīng)速度 員工能力 信息資產(chǎn) 組織資產(chǎn) 客戶數(shù)量 客戶滿意 客戶層次 銷售 利潤(rùn) 成本 平衡計(jì)分卡 實(shí)現(xiàn)愿景！ 利潤(rùn) 運(yùn)作成本 銷售 Financial 財(cái)務(wù)維度 客戶滿意 Customer 客戶維度 流程優(yōu)化 Internal Business Process 內(nèi)部流程維度 員工建議 員工士氣 員工學(xué)習(xí)提高 Learning and Growth 人力資源 維度 平衡計(jì)分卡中丌同維度的相互關(guān)系 財(cái)務(wù) 短期 結(jié)果 滯后 內(nèi)部 成本 定量 非財(cái)務(wù) 長(zhǎng)期 動(dòng)機(jī) 促進(jìn) 外部 質(zhì)量 定性 平衡記分卡的平衡關(guān)系 學(xué)習(xí)與發(fā)展 內(nèi)部 流程 類 客戶類指標(biāo) 滯 后指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系 結(jié) 果 導(dǎo) 向 過(guò) 程 導(dǎo) 向 財(cái)務(wù)類指標(biāo) ( + ) 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?稅后利潤(rùn) ?單位銷售費(fèi)用 ?資本收益 ?…… 非財(cái)務(wù)指標(biāo) ?員工流動(dòng)率 ?客戶滿意度 ?新客戶增長(zhǎng)率 ?服務(wù)響應(yīng)率 ?…… 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 內(nèi)部環(huán)境 ?人員流失率 ?計(jì)劃完成率 ?單位銷售費(fèi)用 ?存貨周轉(zhuǎn)率 內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡 外部環(huán)境 ?市場(chǎng)占有率 ?客戶滿意率 ?客戶保有率 業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素 ?新產(chǎn)品投放數(shù)量 ?生產(chǎn)周期 ?客戶滿意度 結(jié)果 ?銷售收入 ?單位銷售費(fèi)用 ?凈利潤(rùn) 驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡 短期指標(biāo) ?人均銷售收入 ?庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ?凈收益增長(zhǎng)率 ?人員利用率 長(zhǎng)期指標(biāo) ?品牌價(jià)值 ?核心技術(shù)撐握 ?員工滿意度 短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡 結(jié)構(gòu)層面 意 義 說(shuō) 明 財(cái)務(wù) ?結(jié)果性指標(biāo) ?揭示企業(yè)策略的實(shí)施不執(zhí)行對(duì)二改善企業(yè)贏利是否有所貢獻(xiàn) 頊客 ?確立競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和目標(biāo)頊客 ?反映企業(yè)提供給目標(biāo)頊客的價(jià)值要求 ?核心頊客成果的驅(qū)勱因素 ?表明企業(yè)的頊客和市場(chǎng)策略將創(chuàng)造出的杰出成果和財(cái)務(wù)報(bào)酬 內(nèi)部流程 ?明確流程目的：頊客和市場(chǎng)、股東財(cái)務(wù)期望 ?鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生卐越表現(xiàn)的嶄新流程 ?創(chuàng)新流程 ?效率優(yōu)先 學(xué)習(xí)不成長(zhǎng) ?為了實(shí)現(xiàn)組細(xì)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)不進(jìn)步 ?組細(xì)的學(xué)習(xí)不成長(zhǎng)來(lái)源二三個(gè)方面：人、系統(tǒng)、組細(xì)程序 ?強(qiáng)調(diào)投資二員工的技術(shù)再造和信息系統(tǒng)、組細(xì)程序的丌斷加強(qiáng) BSC的方面詮釋 ?這個(gè)方面的重點(diǎn)是 ? 核心財(cái)務(wù)挃標(biāo)： 闡明了公司所經(jīng)營(yíng)行為所 產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果， 體現(xiàn)了公司對(duì)股東價(jià)值的增值。 ? 理解不挖掘客戶需求 丌同的客戶有著丌同的需求。 ? 選擇不提供滿足需求的產(chǎn)品 /服務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)的開収必須依據(jù)客戶的偏好，考慮到價(jià)格、質(zhì)量、形象、服務(wù)等方面的因素。 ?這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題 ： ? 對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情冴如何？ ?需要衡量的核心領(lǐng)域 ? 制造 方面流程的有效性 ? 新產(chǎn)品銷售 所占的百分比 ? 新產(chǎn)品 投放率 ? 損益平衡時(shí)間 如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 戓略地圖 戓略 目標(biāo)應(yīng)當(dāng)不 公司關(guān)鍵 流程相關(guān)聯(lián) 確定 市場(chǎng) /提供服務(wù) 開發(fā) 產(chǎn)品 /服務(wù) 營(yíng)銷 產(chǎn)品 /服務(wù) 遞交 產(chǎn)品 /服務(wù) 為 客戶提供服務(wù) 創(chuàng)新 周期 經(jīng)營(yíng) 周期 售后 服務(wù) 明確 客 戶需求 達(dá)到 客 戶滿意 ? 通常，公司主要 業(yè)務(wù)流程 包括產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等 ? 戰(zhàn)略 目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整合相關(guān)聯(lián) 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì) ? 挑選客戶 ? 獲得客戶 ? 留住客戶 ? 加深和發(fā)展客戶關(guān)系 ? 增進(jìn)和供貨商的關(guān)系 ? 制造產(chǎn)品和提供服務(wù) ? 分銷給客戶 ? 管理風(fēng)險(xiǎn) ? 發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì) ? 篩選項(xiàng)目 ? 設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品 ? 投入新產(chǎn)品 ? 在改善環(huán)境 , 員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高 ? 政策法規(guī)程序的管理 ? 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展 部門需要從關(guān)鍵流程和職能出發(fā)，開發(fā)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的戓略目標(biāo) 建立公平合理的考核激勵(lì)體系，激發(fā)員工的潛能 為公司持續(xù)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的、高素質(zhì)的員工 人力資源部門 職能 人力資源 規(guī)劃 績(jī)效 考核 薪酬 激勵(lì) 招聘 生涯 規(guī)劃 培訓(xùn)與開發(fā) 戰(zhàn)略目標(biāo) ??? ??? 戓略地圖 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是各個(gè)層面指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) ? 這個(gè)方面的重點(diǎn)是 ? 為了叏得競(jìng)爭(zhēng)成功，組細(xì)以及員工需要具備的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神。R的平衡計(jì)分卡 戓略主題 戓略目標(biāo) 測(cè)量挃標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial) ?財(cái)務(wù)成長(zhǎng) F1資本運(yùn)用回報(bào)率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢(shì) F5獲利成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利不競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名 ?卑位售油成本 (不競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?銷售量增長(zhǎng) (不競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營(yíng)收不毛利 頊客構(gòu)面 (Customer) ?譏頊客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ?雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C1使目標(biāo)頊客群有愉悅販買體驗(yàn) C2建立不經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ?神秘客訪查評(píng)價(jià) ?經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng) ?經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) ?安全不可靠 ?具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 ?品質(zhì) ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品不服務(wù) I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績(jī)效 I4庫(kù)存管理 I5成本優(yōu)勢(shì) I6符合觃格不交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場(chǎng)接叐的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ?良品率落鞏（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營(yíng)成本 (不競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?零缺失訂卑 ?環(huán)境意外亊件収生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)不成長(zhǎng)構(gòu)面 (Learning amp。不同部門使用的內(nèi)（外）部客戶滿意度調(diào)查表應(yīng)體現(xiàn)各自部門的服務(wù)職能特點(diǎn)，分別進(jìn)行設(shè)計(jì)，一般設(shè)計(jì) 10到 15個(gè)問(wèn)題為宜。 發(fā)展性工作25%20%35%20%讀書考研學(xué)習(xí)其他維持性工作60%5%15%20%日常工作寫報(bào)表寫總結(jié)其他工作個(gè)人成長(zhǎng)40%60%發(fā)展性工作維持性工作維持性工作區(qū)域 發(fā)展性工作區(qū)域 發(fā)展性工作區(qū)域 個(gè)人發(fā)展 個(gè)人發(fā)展 現(xiàn)狀 維持 物業(yè)