服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理-在線瀏覽
2025-02-15 12:39本頁面
【正文】 的服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)能力在很大程度上依賴于提供服務(wù)的員工數(shù)量以及他們所使用的應(yīng)求時，企業(yè)只能在拒絕一些需求或增加更多人手之間來平衡。一般用能力利用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。能力利用率=每個階段實(shí)際服務(wù)的客戶數(shù)量 /服務(wù)能力。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近 1時，如果對客戶服務(wù)的時間稍有延長，就會導(dǎo)致排隊(duì)等待的時間大大延長。 一般來說，增加人手會導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。 當(dāng)能力利用率接近 1或超過 1時，服務(wù)將變得更加擁擠 ,服務(wù)時間延長，等待時間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)服務(wù)能力利用率達(dá)到最大的服務(wù)能力的 70%時，服務(wù)的效果最好。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)不同而也有所差異。相比之下，時，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。 服務(wù)能力的管理有兩個基本策略 ? 一是平穩(wěn)需求策略，無論需求如何變化，都利用固定的服務(wù)能力。 當(dāng)企業(yè)采用平穩(wěn)策略時，只能夠采取需求管理或排隊(duì)管理來處理過剩的客戶。 服務(wù)供不應(yīng)求時的能力管理 調(diào)節(jié)需求的幾種策略 1劃分需求 對某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。 2提供價格誘因 使用價格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。面對由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無法坐上飛機(jī)。對于這個問題，美國聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位 。過剩的服務(wù)能力會增加成本，還可能引起客戶對服務(wù)質(zhì)量的懷疑。 減少員工和設(shè)備。這樣可以長期地降 尋求剩余服務(wù)能力的利用。使用剩余服務(wù)能力的方法之一是開發(fā)額外的服務(wù)項(xiàng)目。 使用需求管理技巧。這些方法包括推出非高峰需求的價格優(yōu)惠，餐廳對先來就餐的客戶提供額外的折扣，賓館推出周三特價
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