【正文】 的轉(zhuǎn)變和管理文化上的創(chuàng)新，引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念，建立學(xué)習(xí)型組織，不懈地追求實(shí)際成效，而不是教條的、本本的東西 ?做 BPR必須務(wù)實(shí) 中國電信實(shí)踐 BPR的重要成果在于將 BPR作為一個(gè)綜合改革的平臺(tái)、與企業(yè)實(shí)際緊密結(jié)合，解決具體問題。內(nèi)部材料，注意保密 吸收先進(jìn)理念、利用業(yè)務(wù)流程重組的改革平臺(tái)、取得生產(chǎn)實(shí)效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 廣東電信有限公司 2022年 2月 2日 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。在蘇州、昆明解決了當(dāng)時(shí)面臨的一些核心問題，到第二批、第三批本地網(wǎng)繼續(xù)探索，主要還是圍繞解決實(shí)際問題。千萬不要為了 BPR而 BPR， 而必須以具體業(yè)績目標(biāo)與成果為導(dǎo)向，促進(jìn)發(fā)展 ?做 BPR必須是以人為本 周總講?業(yè)績考核是關(guān)鍵?是至為深刻的。蘇州成功的最大經(jīng)驗(yàn)?zāi)^于此。沒有 IT有效的支持， BPR改革難以持久，但不做 BPR， 只上 IT會(huì)導(dǎo)致?穿新鞋走老路?，不解決企業(yè)面臨的深層次問題。? Michael Hammer amp。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門參與 要點(diǎn) 4： 11 縝密的實(shí)施策略 考慮使用?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?方法 要點(diǎn) 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進(jìn) 仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門 /領(lǐng)域 要點(diǎn) 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門 /領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門 避免采用過分理想化的方案 要點(diǎn) 7： 過分理想化方案其實(shí)施難度往往超過一般的想象。應(yīng)安排合理的實(shí)施進(jìn)程以實(shí)現(xiàn)實(shí)施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)已具備了必要的知識(shí)和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點(diǎn) 10： 業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強(qiáng)組織內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目的信心，消除阻力，同時(shí)獲得進(jìn)一步實(shí)施所需的支持。實(shí)施 BPR會(huì)改變組織中人們思考和行動(dòng)的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門緊密協(xié)作 要點(diǎn) 12： 企業(yè)中往往同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。 密切跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 要點(diǎn) 13： 拖期是項(xiàng)目實(shí)施過程中常見的問題。實(shí)踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果 13 主動(dòng)的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點(diǎn) 16： 項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演?項(xiàng)目大使?的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。項(xiàng)目組不應(yīng)該是安臵?問題員工?地方。任何利益相關(guān)者都可能形成對(duì)項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點(diǎn) 20： 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過程中通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過程。這項(xiàng)業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤的 50% ?一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時(shí)間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會(huì)花多少時(shí)間 ?突然之間，競(jìng)爭(zhēng)來臨，新進(jìn)入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。T、SPRINT和 MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠(yuǎn)的要求 ?成立二個(gè)不同類型的再造小組，一個(gè)提出新的想法，另一個(gè)通過實(shí)踐來檢驗(yàn)這些想法并進(jìn)行修正 ?將舊流程中地點(diǎn)分散、管理獨(dú)立、分屬于各個(gè)部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 19 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對(duì)于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。 主要變化 ： 總經(jīng)理 寬帶接入網(wǎng)發(fā)展部 集團(tuán)客戶部 多媒體通信局 客戶營業(yè)科 號(hào)簿廣告公話公司 號(hào)線管理室 聲訊服務(wù)中心 1000號(hào)電話服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)中心 裝機(jī)公司 電力空調(diào)中心 網(wǎng)管中心 長線維護(hù)分局 交換傳輸維護(hù)中心 微波站 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心 計(jì)算機(jī)管理中心 設(shè)備維護(hù)公司 設(shè)計(jì)所 工程管理科 綜合辦公室 財(cái)務(wù)部 監(jiān)察審計(jì)室 法律事務(wù)部 人力資源部 安全保衛(wèi)部 黨群辦公室 調(diào)整前架構(gòu) 市場(chǎng)經(jīng)營部 運(yùn)行維護(hù)部 計(jì)劃建設(shè)部 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 客戶響應(yīng)中心 調(diào)整后架構(gòu) 集團(tuán)客戶部 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 公用電話部 增值業(yè)務(wù)部 黃頁號(hào)簿公司 1000號(hào) 電話服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)中心 綜合管理部 總經(jīng)理 … … … … 縣局 營銷分部 維護(hù)安裝分部 綜合辦公室 精簡(jiǎn)縣局機(jī)構(gòu)，集 中營銷和維護(hù)安裝 縣局 綜合辦公室 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)經(jīng)營部 設(shè)備維護(hù)部 38 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 1’’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2’’ =xx . . . . . . . . . . . . . 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 1’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2’ =xx . . . . . . . . . . . . . 將本地網(wǎng)分公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到關(guān)鍵崗位 分公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理 單位單元負(fù)責(zé)人 一般管理人員 分公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2=xx . . . . . . . . . . . . . 39 客戶服務(wù)－明確用戶界面及不同的營銷服務(wù)方式 住宅用戶 低于 5000元的商業(yè)客戶 月電信支出5000元以上的商業(yè)客戶為大客戶 客戶界面劃分標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 專業(yè)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)、一攬子解決方案等 服務(wù)方式 包括所有住宅用戶 包括所有中小企業(yè)、個(gè)體、私營企業(yè) 包括所有大型企業(yè)、政府部門 主要客戶 公眾客戶部 商業(yè)客戶部 大客戶部 客戶部門 40 客戶服務(wù) 大客戶管理流程（六步分析法） 深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì) 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)中國電信發(fā)展的啟示 循環(huán)往復(fù) 針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)和營銷方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì) 了解中國電信的市場(chǎng)份額變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人 集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性 制訂方案實(shí)施的長短期方案 制定詳細(xì)的營銷方案實(shí)施計(jì)劃 設(shè)計(jì)有吸引力的營銷信息和相應(yīng)的溝通方案 跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案 實(shí)施效果，以備進(jìn)一步修訂 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和支持 基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 41 將客戶群按電信消費(fèi)分 ABCD四類，重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值用戶，培育商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻? 設(shè)臵商業(yè)客戶代表實(shí)行電話推銷 分區(qū)域配備社區(qū)經(jīng)理 營業(yè)廳差異性服務(wù) 一、建立多渠道的組合銷售模式 三、對(duì)新用戶以及不熟悉電信新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的用戶上門宣傳、引導(dǎo)消費(fèi) 二、對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行分類管理，提供差別服務(wù) 提高商業(yè)客戶業(yè)績的主要舉措 16月商業(yè)客戶收入完成情況 客戶服務(wù) 對(duì)中小企業(yè)提供有針對(duì)性的服務(wù)，不斷探索新的營銷模式 1,1,1,1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份萬元23% 31% 至 2022年 6月，蘇州市區(qū)乙類電話達(dá)到 ，占電話總數(shù) 23% 36月發(fā)展商業(yè)客戶電話 8822部，占同期發(fā)展電話總數(shù) 31% 蘇州市區(qū) 16月收入完成 ,完成年度計(jì)劃的 % 42 受理業(yè)務(wù)咨詢 受理用戶投訴 各類業(yè)務(wù)受理 主動(dòng)呼出（電信業(yè)務(wù)宣傳、承攬客戶業(yè)務(wù)宣傳） 114查號(hào)服務(wù)（號(hào)碼首查等增值業(yè)務(wù)） 外包服務(wù) 人工電話信息服務(wù) 受理業(yè)務(wù)咨詢 受理用戶投訴 蘇州 1000號(hào)電話服務(wù)中心目前提供的服務(wù) 傳統(tǒng)呼叫中心提供的服務(wù) 客戶服務(wù) 1000號(hào)服務(wù)中心從成本單元向新的收入增長點(diǎn)轉(zhuǎn)變 業(yè)務(wù) 受理 受理 咨詢 呼出量 查號(hào) 呼入量 必成 力爭(zhēng) 單位：萬元 電話銷售49% 其他增值服務(wù) (包括號(hào)碼首查、客戶業(yè)務(wù)宣傳承攬等 ) 3% 1,757 916 6萬 13萬 58萬 137萬 160萬 174萬 214萬 264萬 收入指 16月完成 16月收入完成情況 114amp。 12 2022.。 部門之間牽制扯皮多，流程不暢。 本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確。 投資回報(bào)低于世界領(lǐng)先水平。 56 資本市場(chǎng)因?yàn)榱鞒淘圏c(diǎn)的成功給于了中國電信非常正面的評(píng)價(jià) 提高了網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營效率 ―中國電信集團(tuán)公司也正在試圖大大提高其營運(yùn)成本的效率。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點(diǎn)地區(qū) 2022年上半年的 BPR試點(diǎn)將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 ” —— Soloman Smith Barney 中國電信集團(tuán)公司上市后的股票分析報(bào)告 57 中國電信本地網(wǎng)流程重組的整體進(jìn)程 （第一批） （第二批） ?十個(gè)本地網(wǎng)的擴(kuò)大試點(diǎn)及江蘇、云南的省內(nèi)推廣 ?內(nèi)容的不斷創(chuàng)新及與實(shí)際工作的結(jié)合 ?BPR主流文化的提出 58 總經(jīng)理 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 大客戶部 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 綜合管理部 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 發(fā)展規(guī)劃部 …… 客戶響應(yīng)中心 …… 競(jìng)爭(zhēng)壓力的分解 績效溝通 管控 目標(biāo)的分解 － － － － 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 公客 商客 大客 帳務(wù) 系統(tǒng) 劃分 扁平的前后端型組織架構(gòu)，前端按客戶群設(shè)立，后端成立客響中心 成立大客戶部，行業(yè)細(xì)分，六步分析法 計(jì)費(fèi)支撐客戶細(xì)分、經(jīng)營分析、個(gè)性化方案等 簽訂業(yè)績合同，指標(biāo)層層分解、落實(shí)到人 簽署了 SLA協(xié)議，市場(chǎng)預(yù)測(cè)機(jī)制初步建立 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 總 則 第一部份 一般條款 …… 第二部份 附件 …… 第三部份 補(bǔ)充協(xié)議 …… 第二批本地網(wǎng) BPR自畫像 —— 繼承篇 B C .. . . . . . . . . A . . . . . . 投資回報(bào)率 收入增長率 戰(zhàn)略投資、滾動(dòng)投資的理念得到一定程度的認(rèn)同；縮短滾投審批時(shí)限 59 效益降低 實(shí)踐了超大、大、中、小不同規(guī)模本地網(wǎng)的組織架構(gòu)模式 撤銷區(qū)局，探索大縣局的改革模式 探索專業(yè)條線與屬地相結(jié)合的方法，提出影子管理模式（上海） 創(chuàng)新點(diǎn) 1：組織架構(gòu) 創(chuàng)新點(diǎn) 2：區(qū)縣局調(diào)整 創(chuàng)新點(diǎn) 3：條塊管理結(jié)合 增加商客、公客、公話、流動(dòng)客戶流程，進(jìn)一步完善營銷流程體系 創(chuàng)新點(diǎn) 4：客戶獲取與保留流程 創(chuàng)新點(diǎn) 6： SLA 進(jìn)一步深化了 SLA成本與收入分?jǐn)?，維護(hù)費(fèi)用納入 SLA機(jī)制（上海） 創(chuàng)新點(diǎn) 7： BPR文化 初步構(gòu)建起 BPR的文化氛圍，形成不懈追求成效、無邊際合作、學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化 創(chuàng)新點(diǎn) 5：政策整合 理清 BPR與四個(gè)渠道的關(guān)系；落實(shí)了后端集中維護(hù) 創(chuàng)新點(diǎn) 8：人才培養(yǎng) ?培養(yǎng)了一大批掌握先進(jìn)理念和方法的優(yōu)秀員工 ?項(xiàng)目小組人員充實(shí)到中層領(lǐng)導(dǎo)崗位，確保項(xiàng)目推進(jìn)有力 第二批本地網(wǎng) BPR自畫像 —— 創(chuàng)新篇 60 樹立 BPR文化也正是 BPR長期有效改進(jìn)的最重要保證 ?流程重組是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要做到流程鏈接為紐