產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇—服務(wù)業(yè)-在線瀏覽
2025-03-09 02:09本頁面
【正文】 組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求。 62 服務(wù)作業(yè)的分類 ① 依所提供的服務(wù)分類： ex: 財務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運輸服務(wù) 優(yōu)點： 助於整體經(jīng)濟性資料的解釋 缺點： 無法表達(dá)流程特性，不適於作業(yè)管理 ② 使用「顧客接觸程度」來反應(yīng)顧客在此作業(yè)系統(tǒng)的情況 （ extent of contact）接觸程度 顧客參與服務(wù)之時間佔 完成顧客服務(wù)總時間的百分比。 Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受： ? 服務(wù)經(jīng)驗流程 發(fā)生什麼事？ ? 時間流程 它需要多少時間？ ? 判斷接觸的績效 您對服務(wù)的觀感？ 63 63應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與管理六原則： 前段 和 後段 不同處理 ★行為決策理論： 人類對改善的偏好以及最終結(jié)果對記憶有顯著影響 ，集中痛苦 分散感覺時間變長 增加滿意度 歸咎於人 而非系統(tǒng) 常見於後端進行的複雜服務(wù) 任務(wù)錯誤 or接待錯誤 63 簡報大綱 ? 服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)作業(yè)的分類 ? 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ? 服務(wù)組織的設(shè)計 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 ? 服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置 ? 三種代表性的服務(wù)設(shè)計 服務(wù)組織的設(shè)計 ? 設(shè)計組織前 … ? 先了解服務(wù)業(yè)的特性 ?服務(wù)不能儲存 當(dāng)電影院 、 餐廳客滿時 … ?服務(wù)要配合需求的變化，因此產(chǎn)能很重要 !! ? 服務(wù)組織設(shè)計的重要參數(shù) ? 目標(biāo)產(chǎn)能 ? 試算工具 : 等候線模式 … 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)的流程即為產(chǎn)品 ? 服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對產(chǎn)品的法律保護 ? 服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品 ? 服務(wù)項目常由受過訓(xùn)練的人來定義 ? 服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)業(yè)策略 :集中與優(yōu)勢 ? 依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點 ? 提供友善及有用的服務(wù) 例 :河岸醫(yī)院 ? 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 例 :麥當(dāng)勞 ? 服務(wù)
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