業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)操作思路-在線瀏覽
2025-03-07 02:41本頁面
【正文】 化的工具 3 目 錄 24 確定需優(yōu)化的流程的思考點(diǎn) 關(guān)注客戶的感受 基于部門的職能 標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí) 部門間協(xié)調(diào)不暢的環(huán)節(jié) 工作中棘手的事情 25 判斷核心流程 的方法 核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。 ? Time (時(shí)間 ) ? Quality（質(zhì)量） ? Cost（成本） ? Service（服務(wù)） 舉例：戴爾電腦的成功經(jīng)驗(yàn) 舉例：網(wǎng)上買書 9 經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮加劇了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，人們迫切需要新的管理理論，借助它的力量在企業(yè)中進(jìn)行一場(chǎng)根本性的管理革命，于是，組織內(nèi)外部的流程改造悄然興起，為流程型組織的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ) . ?圍繞組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化組織內(nèi)部流程，增強(qiáng)流程為外部顧客所創(chuàng)造的價(jià)值 ?組織的發(fā)展過程就是通過各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，不斷整合企業(yè)的各種能力，以建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程，核心競(jìng)爭(zhēng)要通過流程的優(yōu)化和再造得以實(shí)現(xiàn)。 第三點(diǎn)，顧客要求 要便宜（ cheap） 。他會(huì)說 我馬上要 。 國際企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng) 隨著中國加入世貿(mào)，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是對(duì)高端用戶的競(jìng)爭(zhēng)將非常激烈。1 流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)操作思路 機(jī) 密 2 從價(jià)值鏈中看管理流程和業(yè)務(wù)流程的重要性 支持性 活動(dòng) 基礎(chǔ)性活動(dòng) 技術(shù)開發(fā) 人力資源管理 企業(yè)基礎(chǔ)管理工作 采購 進(jìn)貨 物流 發(fā)貨 物流 市場(chǎng) amp。 銷售 服務(wù) 運(yùn)營(yíng) 生產(chǎn) 流程的原理 零售商 分銷商 制造商 供應(yīng)商 外部?jī)r(jià)值鏈： 3 流程管理的三個(gè)層次 ? 規(guī)范流程 ? 優(yōu)化流程 ? 再造流程 4 ? 蒸汽機(jī)的發(fā)明：人類從“農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”跨入“工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” ? 亞當(dāng) .斯密在 《 國富論 》 中首創(chuàng)“勞動(dòng)分工”理論 ? 亨利 .福特依據(jù)“勞動(dòng)分工”建立汽車生產(chǎn)流水線 ? 人員協(xié)調(diào)和工人工作成果的組合過程卻因此而變得非常復(fù)雜，管理方面顯然跟不上高效率工廠系統(tǒng)的需求 ? 艾爾弗雷德 〃 斯隆將“勞動(dòng)分工”應(yīng)用于管理人員，建立按“職能分工”的“科層制”管理 流程優(yōu)化與再造的提出 科層制管理的產(chǎn)生 5 傳統(tǒng)的管理向來注重職能層級(jí)機(jī)制 BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破職能層級(jí)體制的界限，直達(dá)顧客 研究與開發(fā) 生產(chǎn) 銷售 研究與開發(fā) 生產(chǎn) 銷售 電子商務(wù)時(shí)代對(duì)“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) 6 建立以客戶為中心的流程體系是流程重組的目標(biāo)之一 客戶 客戶 細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品推廣 財(cái)務(wù)管理 戰(zhàn)略管理 流程接口 人力資源管理 設(shè)計(jì)原則 ? 流程體系以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向， 戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)， 帶動(dòng)所有業(yè)務(wù)與管理流程，貫穿前后端，整體運(yùn)作 ? 業(yè)務(wù)與管理各流程之間建立接口，消除斷點(diǎn)，形成閉環(huán) ? 聯(lián)系流程化的組織架構(gòu)與業(yè)績(jī)考核體系 7 為什么要實(shí)施流程優(yōu)化與再造 ?外部環(huán)境的變化 企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng) 為保持在中國市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點(diǎn)放在 ?滿足并超過客戶需求 ?超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平 ?只在滿足客戶需求并能取得良好財(cái)務(wù)回報(bào)的領(lǐng)域進(jìn)行投資 國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 市場(chǎng)壟斷逐步打破，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入，企業(yè)的市場(chǎng)份額將面臨很大的壓力 產(chǎn)品 /服務(wù)復(fù)雜性提高 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性提高 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。同時(shí)跨國集團(tuán)將帶來國際先進(jìn)的管理和營(yíng)銷手段 手機(jī)行業(yè) 手表 狗不理包子對(duì)麥當(dāng)勞 8 為什么要進(jìn)行流程優(yōu)化與再造 顧客的要求 第一點(diǎn)，顧客要求 要快（ fast） 。 第二點(diǎn)，顧客要求 要正確（ right）。 第四點(diǎn)，顧客要求是要 容易（ easy）， 容易與之做生意。 為什么要實(shí)施流程優(yōu)化與再造 ?企業(yè)自身必須求變 組織應(yīng)依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來改造組織內(nèi)部流程 10 流程通過流程管理得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值 1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值 4. 流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理 從流程的視角來理解管理 流程再造，管理的第三次革命 科學(xué)管理、全面質(zhì)量管理 11 認(rèn)識(shí)企業(yè)特性與核心流程 根據(jù)營(yíng)銷特性：產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型、客戶驅(qū)動(dòng)型、分銷驅(qū)動(dòng)型 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型：依靠手中掌握的核心技術(shù)，可以實(shí)際掌握客戶的需求，從而推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展，如英特爾、微軟、寶潔 顧客驅(qū)動(dòng)型：由于沒有掌握產(chǎn)品和服務(wù)的核心技術(shù)，因而被顧客不斷變化的需求而推動(dòng)發(fā)展；如戴爾公司、OEM企業(yè)、零售業(yè)等 分銷驅(qū)動(dòng)型機(jī)可以是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型也可以是客戶驅(qū)動(dòng)型，其特點(diǎn)是需要大量分銷的消費(fèi)類產(chǎn)品企業(yè) 。 5個(gè)步驟： 第一步：找出所有和外部顧客有關(guān)的流程； 第二步： 把 每 個(gè) 流程的增值估測(cè) 出來。利用 80/20原理，最終確定核心流程。 27 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 立即采取行動(dòng) 暫時(shí)忽略 不作特別努力 小 大 小 大 效果（改進(jìn)潛力） ?經(jīng)濟(jì)效益增加 ?客戶滿意度增加 ?市場(chǎng)應(yīng)變加快 ?業(yè)務(wù)和管理瓶頸消除 可行性 ?可操作性 ?資源要求 ?時(shí)間范圍 加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā) 改善職工培訓(xùn) 計(jì)劃管理 確定需要改造的流程的判定工具 28 C B A (急需改進(jìn) ) C B B D (最低 ) C C 高 中 低 對(duì)顧客的影響 改進(jìn)的機(jī)會(huì) 高 中 低 確定需要改造的流程的判定工具 材料入庫檢驗(yàn)流程 預(yù)先研究管理流程流程 舉例： 29 關(guān)鍵成功因子 C1 C2 C3 C4 C5 C6 Total P1 E D 2 P2 E D D 4 企 P3 E D D D 5 業(yè) P4 E 2 流 程 P5 D
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