【正文】 2)需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用；(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。以上一定要謹(jǐn)慎從事，注意規(guī)避風(fēng)險五、參觀游覽服務(wù) 地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。 導(dǎo)游（三）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)導(dǎo)游（四）旅途安全服務(wù)七、其他服務(wù)P59 （三）購物服務(wù)：導(dǎo)游員嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強迫購物對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護旅游者的權(quán)益。告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)餐后，嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票八、送客服務(wù)（以地陪為主）（一）送行前的業(yè)務(wù)①離開的前一天地陪應(yīng)核實票據(jù)：機（車、船）票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事宜。、出發(fā)時間：由地陪和司機商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者：地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜 ②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護照和申報單。 （車站、碼頭），照顧旅游者下車到 達 送 站 地 點 的 時 間 規(guī)范　P63機 場火 車 站出境團隊或出境散客旅游者180分鐘國內(nèi)運作團隊旅游者120分鐘60分鐘散客旅游者120分鐘40分鐘A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)①到達后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)③旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。②地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序③地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。九、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）歸還物品（三）財務(wù)結(jié)算（四）總結(jié)工作33第四章 導(dǎo)游講解服務(wù)一、導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位。這兩種享受是旅游者進行旅游活動的真正目的。集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解中。二、為什么導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位？圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動，便于攜帶保存的有時，但仍將處于從屬地位。 1．正確內(nèi)容正確，邏輯性強科學(xué)性的體現(xiàn)，必須遵守的原則表現(xiàn)在以下三個方面：①導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須言之有據(jù)，正確無誤，切忌胡編亂造。②語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確。③敬語謙語有助傳達友誼和感情。②口齒清晰，簡潔明了，確切達意；措辭恰當(dāng)，組合相宜；層次分明，邏輯性強。使用中國專用政治詞匯要適當(dāng)解釋。3．生動要做到：①使用形象化語言，以求創(chuàng)造美的境界②使用生動流暢的語言。 內(nèi)容的深淺，語言的層次，聲音的大小等。適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)2．3．用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲伴隨語言，成為態(tài)勢語言，又稱體態(tài)語言、動作語言。 通過手及手指動作所傳遞的信息，包括握手（語義：見面致意或離別歡送）招手和手指動作。英國人勝利：食指和中指構(gòu)成V字，中國的“九”=日本“偷竊”美國人的“OK”=巴西人，希臘人，阿拉伯人的詛咒拇指與食指尖形成一個圓圈②表情③目光連續(xù)注意導(dǎo)游對象在1~2秒鐘以內(nèi)。整體信息是：親切、友好。講解內(nèi)容的主題要正確、明確 導(dǎo)游詞的寫作（公式）=正確和明確的主題思想+景點深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+優(yōu)美生動和風(fēng)趣幽默的言辭2． 2．鮮明為達到鮮明效果，可以采用以下幾種基本方法：排比 對比 遞進 反復(fù) 夸張3．具體 要素：繪聲繪色、細(xì)致刻畫、生動形象、幽默詼諧八、導(dǎo)游詞寫作要注意掌握的幾個問題1．依照游覽線路的順序展開（常選擇中軸線做主線）2．虛實結(jié)合，以實帶虛⒊ 通俗化，便于交流九、導(dǎo)游方法與技巧運用原則2．因地制宜就是根據(jù)地點的不同采取不同的導(dǎo)游方法和技巧。 是按前后順序、因果關(guān)系對景物進行系統(tǒng)講解的一種方法分簡述、詳述 3．突出重點法就是導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。 兩個含義：①就所見景物進行擴充講解，介紹情況，借題發(fā)揮。 5．虛實結(jié)合法在導(dǎo)游講解中將典故傳說與景物介紹有機結(jié)合。實：景觀的實體、實物、史實、藝術(shù)價值。 在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員向旅游者提出問題或啟發(fā)他們提出問題的導(dǎo)游方法。先藏后露欲揚先抑 引而不發(fā) 的手法導(dǎo)游員可以始終處于主導(dǎo)地位。 以熟喻生 達到類比旁通的導(dǎo)游手法 同類相似類比、同類相異類比、時間之比十二、導(dǎo)游講解程序1．致歡迎詞①代表所在的接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地 ②介紹自己的姓名及所屬單位③介紹司機④表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿⑤預(yù)?？腿寺糜斡淇?．旅游注意事項說明（地區(qū)和城市概況、結(jié)合沿途景物進行講解、認(rèn)真解答游客提出的各種問題）4．下榻賓館飯店的介紹（介紹時突出飯店的優(yōu)勢和特點、根據(jù)旅游者情況選擇介紹的內(nèi)容、一般情況下不說飯店的不好）5．旅游景點講解6. 致歡送辭①回顧行程，感謝合作②表達友誼和惜別之情③征求意見，歡迎批評④介紹未去的景點，希望再度光臨⑤預(yù)祝下一行程順利第五章 旅游故障及其處理一、旅游故障的特點：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。 按 狀 態(tài) 分 ：即成旅游故障和將成旅游故障。 （自然故障由非人力所能控制的原因引起） 按危害程度分：重大故障和一般故障。三、旅游故障處理的態(tài)度：及時、積極、主動 四、旅游故障處理的原則：損失最小化原則、確保旅游日程原則、按規(guī)章辦事原則 五、處理旅游故障的基本要求 1．沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒2．?dāng)M定、實施處理方案 （先外后內(nèi)：先考慮旅游者，后考慮接待方；先重后輕。 旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素 需要變更計劃和日程（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅游計劃、線路和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況：；2.、延長在一地的游覽時間 ；，但被迫取消某一活動，由另一活動代替。領(lǐng)導(dǎo)出面道歉）具體措施：（提前抵達或延遲離開）：①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排。 （提前離開或推遲抵達）：①抓緊時間，計量保證計劃內(nèi)景點的游覽；確有困難應(yīng)改變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點以及旅游者最感興趣的景點游覽②如系提前離開，要及時通知下一站（或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系）③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、車房等事宜。七、漏接的原因、處理及預(yù)防 P119漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。八、空接的原因及處理 P121空接指導(dǎo)游員在接團地點沒有接到旅游團（者）的現(xiàn)象。處理方法：應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如若推遲時間長，導(dǎo)游員按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。十、誤機（車、船）故障的處理與預(yù)防 P122誤機（車、船）故障指旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。 誤機（車、船）故障的原因：①導(dǎo)游員或旅行社的安排不當(dāng)和工作失誤引起的責(zé)任性故障；②非旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非責(zé)任性故障誤機（車、船）故障的處理：①導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；②地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游團（者）乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；④一旦落實了新的航班（車次、船次），要及時通知下一站地接社；⑤向旅游團（者）賠禮道歉，爭取旅游者的諒解；⑥如實寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。 誤機（車、船）故障的預(yù)防：地陪、全陪要提前做好交通票據(jù)落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。臨行前，不安排旅游團（者）到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團（者）在規(guī)定時間到達離站地點。參觀游覽時，提醒旅游者帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時，提醒保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，提醒帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊旅行證件。3．切實做好每次行李的清點和交接工作。 十二、丟失證件的處理 P124導(dǎo)游先請旅游者冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。所需費用由旅游者自理。 3．丟失中國護照和簽證 ①華僑丟失護照和簽證 P125由遺失地地接社開具證明失主持遺失證明和相片到省級公安廳或授權(quán)的公安機關(guān)報失申請辦理新護照失主持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)②中國公民出境旅游時丟失護照、簽證 P125請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報案，取得警察機構(gòu)開具的報案證明持當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護照新護照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證4．丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證 P125失主向遺失地派出所報失，由派出所出具遺失證明。公安出入境管理部門在核實失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時使用。 如果失主遺失臺灣同胞旅行證明，可向遺失地的中國旅行社或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報失，公安機關(guān)出入境管理部門在核實失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，供失主出境時使用。十三、丟失錢物的處理 P126旅游者丟失財物，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物的形狀、特性、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。 證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故。若找不回被盜竊物品，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。 十四、行李遺失的處理 1．在機場遺失行李 P126不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)該幫助旅游者追回行李。失主須出示機票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；將失主下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系 ②在旅游過程中，導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回，協(xié)助購置必要生活用品③如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠2．在旅行過程中遺失行李 P127一般是交通部門、旅行社、飯店行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。①團內(nèi)尋找 是否本團客人誤拿行李。 ③當(dāng)?shù)貙ふ? 車站行李房④上一站尋找 上一站地接社行李員或酒店若行李確實丟失則首先道歉并安撫游客，協(xié)助其購買生活必需品，然后看有無貴重物品在海關(guān)備案或保險，如有協(xié)助旅游者辦理相關(guān)報失和索賠手續(xù)。2．處理方法游覽活動中旅游者走失：①了解情況，迅速尋找。②向有關(guān)部門報告。③與飯店聯(lián)系。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案。 找到走失者后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失原因。如是其自身責(zé)任，不要指責(zé)訓(xùn)斥，而應(yīng)對其進行安慰，講清厲害關(guān)系，提醒以后注意。 發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游員要寫出書面報告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者的反映。3．旅游者走失的預(yù)防①作好提醒工作提醒旅游者記住接待社名，旅行車車號和標(biāo)志，下榻飯店名稱，電話號碼，帶上飯店的店徽等。②做好各項安排的預(yù)報 到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要介紹游覽線路，告之旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團的斷后工作。十六、旅游者患病的處理1．旅游者患病的預(yù)防 P130接待前，導(dǎo)游員要認(rèn)真分析、研究旅游團人員情況，根據(jù)成員年齡、身體狀況安排游覽活動；制定計劃、安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合；提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生；做好天氣預(yù)報工作。（勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息。若乘旅游車前往景點途中患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅行車先到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。旅游者病危時，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊和親友送病人去急救或請醫(yī)生來搶救。搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。若病危家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。家屬來到后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題；如找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。患者轉(zhuǎn)危為安后仍需住院治療，不能隨團離境。患者住院及醫(yī)療費自理?；颊哂H屬在華期間一切費用自理。同時，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅行者情緒，繼續(xù)做好旅游團的接待工作。主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。一般應(yīng)采取如下措施：①立即組織搶救（特別是搶救重傷人員）②保護現(xiàn)場，立即報案③迅速向旅行社匯報④作好全團旅游者的安撫工作⑤寫出書面報告（包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者情緒及對處理的反映等。）接待旅游者前提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時提出更換車輛；安排日程時間上留有余地，不要催促司機違章行駛；天氣不好，交通擁擠，路況不好等，提醒司機注意安全；阻止非本車司機開車，提醒不要飲酒。2．治安事故 P134