【正文】 保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無法帶來變革 。 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見： 集中精力于問題的答案 時(shí)刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 引導(dǎo)客戶研討會和總是注意傾聽 。 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 包括： 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： — 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會大放光彩 。 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 建立自信和相互信任 客戶全程參與 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。交流的目的是什么？ 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 演練也很重要。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內(nèi)容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。你的方法對于你所接受的服務(wù)會產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 加強(qiáng)客戶對于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對意見 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時(shí)如果必要就直說 “ 我不知道 ” 同客戶進(jìn)行會前談話 麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。 盡管對麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 對障礙做出預(yù)期 表示關(guān)注 分享對于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡單的步驟有利于交流的開展 ： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 23 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 24 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。或者你也希望團(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 25 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時(shí)間 對這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽我們的訊 息 ? 了解程度？ 偏好 /偏愛？ 客戶的利益 ? 較早的會見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工 作可能會對問題有了明 確認(rèn)識并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 27 為了簡要地說明全部訊息，需要對結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡單概括一下就完了。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對于我們組織思維過程非常有幫助。由于訊息的綜合在我們在解決問題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 29 選擇交流形式 交流的形式對于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會議時(shí)，如果有演示圖冊或討論提綱在手會給你的 工作增色不少。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會很危險(xiǎn)； 對這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 30 目標(biāo) 聽眾人數(shù) 優(yōu)點(diǎn) 陷阱 /缺陷 日程記錄 演示圖冊 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計(jì)算機(jī) 描述關(guān)鍵 確認(rèn)數(shù)據(jù) 記錄討論 強(qiáng)調(diào)整個(gè) 理解觀點(diǎn)，就方案 解釋既定 傳達(dá)圖像 察看分析 觀點(diǎn)以供 就如何表 演示簡單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì) 討論 述達(dá)成一 的意見 點(diǎn) 替講述 致 110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會議 引發(fā)討論 促進(jìn)自主 展示邏輯 為更進(jìn)一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實(shí)現(xiàn) 中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場 思路的片 留有余地，易于實(shí) 提、差別、很大影響 問題當(dāng)場 分析中的 捕獲核心 段，促成 對會談的控制 暗示擴(kuò)大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個(gè)字）出“那又 速了解核