【正文】 流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 13 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無法帶來變革 。 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見： 集中精力于問題的答案 時(shí)刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽 。 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 包括： 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： — 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會(huì) 5. 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩 。 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 建立自信和相互信任 客戶全程參與 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。交流的目的是什么？ 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 演練也很重要。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對(duì)意見 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時(shí)如果必要就直說 “ 我不知道 ” 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 對(duì)障礙做出預(yù)期 表示關(guān)注 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡單的步驟有利于交流的開展 ： 22 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 23 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。 24 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽我們的訊 息 ? 了解程度？ 偏好 /偏愛？ 客戶的利益 ? 較早的會(huì)見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 26 為了簡要地說明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡單概括一下就完了。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過程非常有幫助。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。 28 選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的 工作增色不少。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)； 對(duì)這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。 29 目標(biāo) 聽眾人數(shù) 優(yōu)點(diǎn) 陷阱 /缺陷 日程記錄 演示圖冊(cè) 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場(chǎng)展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計(jì)算機(jī) 描述關(guān)鍵 確認(rèn)數(shù)據(jù) 記錄討論 強(qiáng)調(diào)整個(gè) 理解觀點(diǎn)，就方案 解釋既定 傳達(dá)圖像 察看分析 觀點(diǎn)以供 就如何表 演示簡單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì) 討論 述達(dá)成一 的意見 點(diǎn) 替講述 致 110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會(huì)議 引發(fā)討論 促進(jìn)自主 展示邏輯 為更進(jìn)一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實(shí)現(xiàn) 中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場(chǎng) 思路的片 留有余地，易于實(shí) 提、差別、很大影響 問題當(dāng)場(chǎng) 分析中的 捕獲核心 段，促成 對(duì)會(huì)談的控制 暗示擴(kuò)大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個(gè)字）出“那又 速了解核 可以將一 怎樣？“