【正文】 學(xué) 生 XXX 指導(dǎo)教師 XXX 專 業(yè) 工商管理 二零一三 年 七 月 獨 創(chuàng) 性 聲 明 本人聲明所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是我個人進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了 文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文（設(shè)計）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得中國農(nóng)業(yè)大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。 學(xué)生簽名： XXX 時間： 2022 年 7 月 15 日 摘 要 隨著我國市場經(jīng)濟的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，我國現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展是越來越迅速，企業(yè)對于關(guān)系營銷的重視度也越來越高。本文以企業(yè)關(guān)系營銷與顧客忠誠的基礎(chǔ)知識為基礎(chǔ)，分析了我國現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷與建立顧客忠誠的發(fā)展現(xiàn)狀，并且為企業(yè)加強關(guān)系營銷與建立顧客忠誠提出了相應(yīng)的建議。但是，隨著競爭的日益加劇，市場的壟斷逐漸擴大，關(guān)系營銷和建立顧客的忠誠成為越來越多的企業(yè)的選擇，利用關(guān)系營銷建立良好的合作關(guān)系，有利 于維護市場的穩(wěn)定，同時，關(guān)系營銷也極大的延伸了傳統(tǒng)的市場營銷。本德之后科特勒和丹尼爾在我國，對于關(guān)系營銷的研究僅僅在是側(cè)重在理論的介紹，并沒有太多的實踐活動，所以，我國與西方國家的關(guān)系營銷研究有著不同的道路，關(guān)系營銷的很多方面在 我國特色文化中都能夠找到相應(yīng)的策略，這也是我國的特色關(guān)系營銷。所以現(xiàn)代企業(yè)競爭無論是在售前、售中和售后都集中體現(xiàn)了關(guān)系營銷的理論，它利用企業(yè)和顧客或企業(yè)與企業(yè)之間的協(xié)同合做的關(guān)系，不斷的積累經(jīng)驗和完善產(chǎn)品、服務(wù)，以此來達(dá)到互利共贏的局面，本文從關(guān)系營銷與建立顧客忠誠的基本點出發(fā)進行研究，有助于企業(yè)改變營銷方式，擴大企業(yè)的市場占有率，增強企業(yè)的競爭力 。只是，它與有所側(cè)重，把整個的消費過程看成是一個整體，將顧客作為整個營銷的核心，讓企業(yè)和顧客之間建立良好的關(guān)系，這樣將各方的利益都連接起來，形成一個中心圈，同時，通過各自履行 諾言來實現(xiàn)各自目標(biāo)的營銷行為 。也有學(xué)者對于顧客忠誠的定義為：由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長 期重復(fù)購買該 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 顧客忠誠度通常有兩種成分，一是，顧客的意識，即顧客對產(chǎn)品和服務(wù)潛意識里的認(rèn)同感，二是，行為成分，顧客對認(rèn)同產(chǎn)品的服務(wù)的重復(fù)和大量購買。 我國企業(yè)關(guān)系營銷的現(xiàn)狀 我國很多企業(yè)的關(guān)系營銷還處于起步的關(guān)鍵時期，有很多行業(yè)的企業(yè)已經(jīng)逐漸開始實施關(guān)系營銷策略。大部分企業(yè)的營銷方式依然沒有傳統(tǒng)營銷的套路，而且照搬其他成功企業(yè)的經(jīng)驗，沒有根據(jù)自己企業(yè)的實際情況，所以往往都以失敗告終，更有甚者，雖然在制度上是關(guān)系營銷，但是，沒有改變傳統(tǒng)營銷的束縛，只注重產(chǎn)品和服務(wù)的推銷，沒有真正的去提升服務(wù)的質(zhì)量。在國內(nèi)也引起了專家學(xué)者及企業(yè)界的關(guān)注，但是，與發(fā)達(dá)國家相比，我國無論對關(guān)系營銷的理論研究，還是關(guān)系營銷在實際中應(yīng)用的范圍和程度都相差甚遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為，我國企業(yè)關(guān)系營銷管理中存在的問題主要表現(xiàn)在： （一）缺乏正確的關(guān)系營銷理念 目前，我國大多數(shù)企業(yè)的營銷觀念仍然是傳統(tǒng)的交易營銷觀念，當(dāng)然也不乏有些企業(yè)采用了新的營銷方式關(guān)系營銷。從某種程度上講，由于長期的計劃經(jīng)濟的影響，我 國企業(yè)的營銷活動具有一定的關(guān)系營銷性質(zhì)，只是與當(dāng)今西方的關(guān)系營銷有很大的不同，西方講的關(guān)系主要上組織與組織、組織與消費者之間的關(guān)系，而我國的講關(guān)系主要是指個人與個人之間的關(guān)系。事實上，關(guān)系營銷是系統(tǒng)觀念在營銷活動中的應(yīng)用，是企業(yè)通過對顧客和環(huán)境的利益承諾以及兌現(xiàn)來換取顧客的長期惠顧和環(huán)境的認(rèn)可與回報，是市場營銷的一種新模式，具有其他營銷方式不可比擬的優(yōu)越性；關(guān)系營銷的性質(zhì)是 “公共的 ”，是組織與消費者、競爭者、供銷商、分銷商、 政府機構(gòu)等利益相關(guān)者之間的互惠關(guān)系，不同于個人交往關(guān)系?？梢哉f沒有良好的員工關(guān)系企業(yè)就無法開展工作，如果企業(yè)不能滿足 其員工的需要，那么在與顧客建立長期關(guān)系之前，員工就已經(jīng)轉(zhuǎn)向其他工作了。 傳統(tǒng)的 “官本位 ”觀念和長期計劃經(jīng)濟體制下形成的企業(yè)管理 “行政化 ”作風(fēng)，導(dǎo)致部分企業(yè)內(nèi)部等級和層次分明，普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為無能動性的資源被投入到經(jīng)營過程中，成為管理者的對立面，被置于嚴(yán)格的制度之下，使得員工工作積極性和創(chuàng)造性難以充分發(fā)揮，極大地影響了企業(yè)發(fā)展。 （三）沒有明確的市場定位 企業(yè)的市場定位，要根據(jù)其內(nèi)部和外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象、采取相應(yīng)的戰(zhàn)略。市場定位對營銷的成功至關(guān)重要，所有的營銷策略，即競爭策略、定價、包裝、分銷、服務(wù)、幫助、交流等都在定位策略中并相互聯(lián)系。運用這種方法，就是要控制顧客的思想，開展一系列的營銷游戲，使顧客感受到企業(yè)的目標(biāo)位置 。所謂動態(tài)定位是指企業(yè)的定位戰(zhàn)略要隨著市場環(huán)境的改變做出及時的調(diào)整，以適應(yīng)經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展的要求。而對那些對企業(yè)經(jīng)營有重大利益影響的其它關(guān)系主體，如供應(yīng)商市場、競爭者市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內(nèi)部市場等，缺乏明確的認(rèn)識以及全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策，導(dǎo)致成本增加和資源浪費，最終不能實現(xiàn)保持顧客的目的。不僅如此，還必須被更廣泛的相關(guān)成員所接受，包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、媒體、政府、消費者組織、環(huán)境保護團體等等。這些關(guān)系都 是企業(yè)經(jīng)營管理的影響者，構(gòu)成了保障企業(yè)生存與發(fā)展的事業(yè)共同體。 顧客忠誠使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力 顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場。這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地保護了現(xiàn)有 市場。 忠誠使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 一個企業(yè)，不僅因為該企業(yè)能提供顧客所需要的產(chǎn)品，更重要的是企業(yè)能 ， 顧客不會立即選擇新服務(wù)。顧客不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品，正如忠誠顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大 可能僅僅因為低價格的誘惑而轉(zhuǎn)向新的企業(yè)。 最大限度的滿足顧客各個階段的需求 如今，有很多的企業(yè)都不重視關(guān)系營銷，只關(guān)心企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能否銷售出去，對售前和顧客購買的階段做足了營銷工作，但是，往往忽略售后這個最讓顧客不放心的階段。所以，一旦顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，就會拋棄這個，選擇一個質(zhì)量和服務(wù)更加上乘的企業(yè)。同時還要建立 企業(yè)與顧客的互動平臺，加強彼此之間