【正文】 原則 3：全員參與 ?各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 23 原則 3之潛在收益 使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績改進(jìn)與策略； 使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成； 人員適當(dāng)?shù)?、 有效地參與決策過程改進(jìn)； 人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機(jī)會； 人員滿意于職務(wù) 、 有利于組織 。 25 原則 4之應(yīng)用 ?識別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ?有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者； ?識別和測量過程的輸入與輸出； ?評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置； ?建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。 ? 相關(guān) ISO條文：全部 27 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ?將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 29 原則 5的潛在收益 ? 結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃； ? 各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合； ? 更寬廣地檢視過程效果 ， 了解問題的原因并及時改進(jìn)； ? 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo) ， 減少部門功能間的障礙 ， ? 增進(jìn)團(tuán)隊工作 。 30 Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Products,Processes amp。 Breakthrough Concepts 循序漸進(jìn)和突破式的概念 ? Periodic assessment against established Criteria 定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評審 ? Efficiency amp。 goals to guide amp。 34 原則 6之潛在收益 ?通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃 ， 制定更具競爭力的企業(yè)計劃； ?為實際的 、 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時提供充分的 、勝任的資源以達(dá)成； ?人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)； ?提供工具 、 機(jī)會與激勵 ， 使人員能改進(jìn)產(chǎn)品 、過程和體系 。 35 Factual approach to decisionmaking 基于事實的決策方法 ? Measuring amp。 information 量測和收集數(shù)據(jù)和信息 ? Ensure accurate,reliable amp。 37 原則 7之潛在收益 ? 運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績，提高市場占有率； ? 戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成； ? 運(yùn)用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)； ? 資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題； ? 來源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。 相關(guān) ISO條文： 、 、 。 ——放映實體 (產(chǎn)品 ,服務(wù) ,活動 … )滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994） ?符合需要（ fitness for purpose) ?顧客滿意（ customer satisfaction) 42 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 產(chǎn)品（ Product)：過程的結(jié)果 (通常產(chǎn)品由以下幾個通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（ Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺機(jī)床等 * 軟件（ Software），如計算機(jī)程序 * 流程性材料（ Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計量性特征，如噸、升、米等 * 服務(wù)（ Service）：通常是無形的 43 ? 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注： 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 44 ?質(zhì)量要求（ Quality Requirement) 產(chǎn)品，過程或體系的固有特性的要求 * 固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。 45 ?質(zhì)量改進(jìn)（ Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 49 ?質(zhì)量管理（ quality management) ?定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 ?在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 51 ? 質(zhì)量控制（ Quality Control） 定義： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求 52 ? 質(zhì)量方針（ Quality Policy） 由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架； 質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)； 宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑； 53 ?管理體系（ Management System） 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。 體系程序的內(nèi)容和范圍取決于： ?組織的大小和類型 ?過程的內(nèi)部作用及復(fù)雜性 ?使用的方法 ?所涉及人員的技能和培訓(xùn) 58 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊 ? 文件控制 ? 記錄控制 59 對形成文件的程序的要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對以下 6種活動必須形成文件的程序： 1 ； 2 ； 3 ； 4 ； 5 ； 6 ； 60 總則 質(zhì)量管理體系文件包括 : ?形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 ?程序 。 61 質(zhì)量手冊 ?描述質(zhì)量管理體系的要素 ?過程的順序和相互作用 ?有無對標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減 ?體系及程序或參考文件 62 文件控制 ?編制形成文件的程序 ?文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) , ?必要時對文件進(jìn)行評審與更新 ,并再次批準(zhǔn) ?確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別 ?使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本 ?文件保持清晰、易于識別 ?外來文件得到識別，并有控制 ?防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識。 64 5 管理職責(zé) ? 管理承諾 ? 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ? 質(zhì)量方針 ? 策劃 ? 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 管理評審 65 管理承諾 ?最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng) : ?對內(nèi)傳達(dá)符合顧客 /法規(guī)要求的重要性 ?建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ?實施管理評審 ?確保資源獲得 66 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ?確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成 (內(nèi)部 )要求 ?顧客滿意 67 質(zhì)量方針 ? 適合公司本身的目標(biāo) ? 承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn) ? 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu) ? 溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫? ? 評審方針的適用性 方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神 方針的導(dǎo)入：制定 —宣貫 —落實 —檢討 質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營理念一致 Eg: 68 策劃 ? ?質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來制定，與質(zhì)量方針一致 ?目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上 ?Eg:公司目標(biāo) —部門 —班組 —個人 ?可量度，經(jīng)過量化，可達(dá)到的 ?持續(xù)改進(jìn) ?達(dá)到產(chǎn)品的要求 69 策劃 ?質(zhì)量策劃 鑒別并計劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動和資源 ?質(zhì)量管理體系所需的過程 ?過程的實現(xiàn)和所需的資源 ?持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持 70 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? 職責(zé)和權(quán)限 ? 管理者代表 ? 內(nèi)部溝通 71 職責(zé)和權(quán)限 ?功能 (含職責(zé)與權(quán)限 ) ?相互間關(guān)系 應(yīng)被規(guī)定及溝通 72 管理者代表 ?管理層的成員 ?實施和維護(hù)質(zhì)量管理體系 ?最高管理層報告 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) 改進(jìn)的需要 ?推廣對顧客要求的意識 73 內(nèi)部溝通 ?不同層次和部門之間溝通涉及 : ?質(zhì)量管理體系的過程 ?其有效性 74 管理評審 ?總要求 ?有計劃的間隔 ?評審質(zhì)量管理體系的 適用性、充分性、有效性 ?質(zhì)量管理體系 /質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)需要的變化 75 管理評審 ?輸入 ?審核的結(jié)果 ?顧客反饋（如投訴、滿意度） ?過程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性 ?預(yù)防與糾正行動的狀況 ?上次管理評審決議的跟蹤 ?影響質(zhì)量管理體系的變化 76 管理評審 ?輸出 相關(guān)行動 ?質(zhì)量管理體系和過程的改進(jìn) ?產(chǎn)品的改進(jìn) ?資源需求 ——管理評審結(jié)果應(yīng)予以記錄 77 6 資源管理 ? 資源提供 ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 78 資源提供 ?及時 ?質(zhì)量管理體系過程的實施和改進(jìn) ?顧客滿意 79 ?人員的指派 ?在適當(dāng)?shù)慕逃?,培訓(xùn) ,技能和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。 80 教育：即與工作所需的相關(guān)學(xué)歷要求； 培訓(xùn)：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)； 技能：即與從事崗位相關(guān)的必備技能； 經(jīng)驗：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷； 81 ?工作場所和相關(guān)設(shè)施 ?建筑物、廠房、通風(fēng)、照明、電力等 ?過程設(shè)備：硬件 ,軟件 ?支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊） 82 工作環(huán)境 ?確定并控制 ?人的因素、物理因素 以取得產(chǎn)品的符合性 如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動等 生產(chǎn)精密儀器：恒溫 紡織廠：濕度及溫度 電子組裝：潔凈度 83 7 產(chǎn)品的實現(xiàn) ? 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 設(shè)計和開發(fā) ? 采購 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 監(jiān)視和測量裝置的控制 84 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ?產(chǎn)品實現(xiàn)乃一連串過程及分過程來達(dá)至 ? 確定 ? 產(chǎn)品 /項目 /合同的質(zhì)量目標(biāo) ? 過程 ,文件 ,資源 ,設(shè)施 ? 驗證 /確認(rèn)活動 ? 接收標(biāo)準(zhǔn) ? 記錄 過程和產(chǎn)品符合性的證據(jù) 85 與顧客有關(guān)的過程 ?1 識別顧客的要求 ?2 評審產(chǎn)品 (顧客 )的要求 ?3 與顧客溝通 86 鑒別顧客要求 ?顧客 明確 的要求 ?獲得 ,交付和支持的要求 ?顧客 未明確 的要求 ?產(chǎn)品的責(zé)任 ,包括法律 ,法規(guī)的要求 87 產(chǎn)品要求的評審 ?在組織向顧客做出承諾前進(jìn)行 (如 :提交標(biāo)書 ),確保 : 1 產(chǎn)品的要求得到規(guī)定 2 與以前表述不一致的合同或定單的要求應(yīng)予以解決