【正文】 理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)九、績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)必須具有可靠的衡量手段必須具有可靠的信息來源必須具有調(diào)整偏差的手段必須公正地使用考核結(jié)果第二部分第二部分績效管理系統(tǒng)的建設(shè)績效管理系統(tǒng)的建設(shè)一、績效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)一、績效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組織績效目標(biāo)個人績效提升 個人能力提升組織績效提升績效改進(jìn)計劃 能力提升計劃靜態(tài)職責(zé)控制績效和約職業(yè)資格評估管理提升計劃行為態(tài)度控制動態(tài)目標(biāo)控制管理能力評估組織經(jīng)營目標(biāo)一、績效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（續(xù)一、績效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（續(xù)））二、績效模塊研究對靜態(tài)職責(zé)的控制適用條件：*日常例行性事務(wù)*非關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域*需要強(qiáng)化責(zé)任的事務(wù)*組織嚴(yán)令禁止的對靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)）、對靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)）控制手段：1）業(yè)務(wù)流程控制 進(jìn)入2）內(nèi)部投訴控制 進(jìn)入3）不良事故控制 進(jìn)入1）業(yè)務(wù)流程控制）業(yè)務(wù)流程控制 返回責(zé) 任 填寫護(hù)理病理規(guī)劃： 、 創(chuàng)建規(guī)劃，履行職責(zé)實施所有獨立的狐貍功能，在醫(yī)生的指導(dǎo)下實施非獨立的護(hù)理功能，并將所有的護(hù)理測評、計劃和介入行為文件化 在病人進(jìn)入護(hù)理部 1小時之內(nèi)，向病人或家屬介紹自己，并明確初級護(hù)士的職責(zé)使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境。測評是以記錄、咨詢和檢測資料中所包含的客觀和主觀資料為基礎(chǔ)的身體檢查，包括：呼吸和內(nèi)臟探條、脈搏、知覺水平、皮膚的狀況和顏色、身體異常情況在病人進(jìn)入護(hù)理部 24確保 24小時病人護(hù)理指南是病人進(jìn)入護(hù)理部 24內(nèi)完成的。在保健中心的政策他程序體系范圍內(nèi)，并根據(jù)有關(guān)病人情況的相應(yīng)資料每天要和病人及其家屬就當(dāng)天的情況和目前的狀況進(jìn)行溝通。和人事部門就其任務(wù)的口頭和書面安排的最后完成期限進(jìn)行溝通。是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)如何才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)AB所在部門 所在部門投訴主題解決時間結(jié)果表述投訴要求投訴事由投訴人主管意見被投訴人主管意見簽章： 立 簽章：投訴人評價滿意： 可接受： 不滿意：一 .二 . 根據(jù)其影響面的大小分為 A級（重大事故）； B級（一般事故）。不良事故的監(jiān)督與預(yù)防：1． 公司員工對違反本法和國家統(tǒng)一的會計制度規(guī)定的會計事項、會計行為、有權(quán)拒絕辦理或者予以糾正。3． 各級領(lǐng)導(dǎo)必須隨時對公司內(nèi)的各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、控制和防范，對已發(fā)生的事故應(yīng)及時提報并設(shè)法控制予以解決。5． 公司總經(jīng)理、各相關(guān)部門應(yīng)按照 《 公司法 》 、 《 會計法 》 及公司的有關(guān)規(guī)定、定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故。不良事故的查處程序及處罰規(guī)定：1．舉報或?qū)げ橹胁涣际鹿?→ 由人事部門紀(jì)錄并轉(zhuǎn)相關(guān)部門查實 → 查實后填表上報（包含處罰意見） → 由部門主管審２．季度內(nèi)Ａ級事故發(fā)生一次；Ｂ級事故發(fā)生三次以上，扣除當(dāng)事人當(dāng)季績效獎金；若及時查辦上報并采取了補(bǔ)救措對動態(tài)職責(zé)的控制、對動態(tài)職責(zé)的控制1）與年度目標(biāo)、計劃相關(guān)的量化指標(biāo) 進(jìn)入2）與重點工作相關(guān)的重點工作目標(biāo) 進(jìn)入3）追加的計劃和目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－KPIs變量財務(wù) 行政 人力 生產(chǎn) 供應(yīng) 顧客服務(wù)顧客服務(wù) ● ● 顧客對產(chǎn)品的不滿次數(shù) ●○有競爭力的產(chǎn)品價格 ●一次性解決產(chǎn)品問題的數(shù)量 ● 完成者： _____日期： _______（ 3）（ 4）（ 5）考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個人業(yè)績目標(biāo)平衡計分卡平衡計分卡 返回返回財務(wù)方面 ？資本的回報率 現(xiàn)金流量用戶如何看我們？ 我們自己擅長？訂單的積壓 和用戶溝通的時間 從新服務(wù)得到的收入（ % ）員工態(tài)度調(diào)查我們在學(xué)習(xí)和革新目標(biāo)管理 返回目標(biāo)和方案的關(guān)系呈網(wǎng)絡(luò)狀（例）新產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)制造方案 方案批準(zhǔn)產(chǎn)品 包裝設(shè)計 銷售方案 廣告實施 產(chǎn)品商品 目方案 方案 標(biāo)招聘推銷 推銷員培 銷售發(fā)動方案 員方案 ?裙和褲 ?配件 舊雨 新知領(lǐng)導(dǎo)時尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價技術(shù)促銷商店數(shù)目非購物中心 財物中心新店 老店進(jìn)展記錄根據(jù)管理層的決策，生產(chǎn)計劃修改過兩次：原始計劃（年初制定） —26 個項目第一次修改（五月份） —28 個項目第二次修改（七月份） —30 個項目?計算機(jī)試運行費用：平均為去年的 88%（年計劃 90%）?來自用戶的意見：關(guān)于維護(hù)的 9個案例都在一個月內(nèi)得到處理，為了詳細(xì)制定一個維護(hù)計劃，在完成的程序交付使用時就應(yīng)確定每個用戶的需求，按要求這樣的服務(wù)在年底已經(jīng)完成。職員調(diào)離的比例：12%（ 4個系統(tǒng)分析員和 1個管理人員）（年計劃 4%）? 因為生產(chǎn)計劃的第一次修改羅先生沒能參加內(nèi)部的管理培訓(xùn)，也沒參加任何外面的研討會。? 羅先生不能派新職員外出學(xué)習(xí)，這樣不可能期望他們能滿意地工作。他們常常在準(zhǔn)備設(shè)計說明書階段忽視用戶的要求。我認(rèn)為這樣的工作方法將會損害公司的聲譽(yù)，對我們是致命的。如果在開始時編寫的程序有更大的靈活性，這樣的情況是可以避免的。2．羅先生在顯著的地方掛了一張大大的 “進(jìn)度圖表 ”，使大家能檢查每個項目的進(jìn)展情況。李先生，一個項目組長，他的名字整年都沒有畫一個紅圈，說： “我才不在乎這種孩子似的競爭，真傻。事實上，在我負(fù)責(zé)的項目中，至今還沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題。 ’或?qū)ξ艺f ‘如果你陷入僵局，我可以給你分配更容易的項目。你應(yīng)該基于用戶來決定你的工作質(zhì)量。 “吳先生，一個項目組長，他獲得三個紅圈，冷淡地說： “我本人并不為此而感到榮耀，而我這樣做只是因為只要我們按進(jìn)度完成羅先生就會象孩子似的非常高興。年初該部門有 7名項目組長和30名系統(tǒng)分析員，后來，在六月份有 6羅先生對此顯得很不在乎，說：因為現(xiàn)在系統(tǒng)分析員處于賣方市場，當(dāng)然，他們可以到條件更好的公司去。自從去年，加班時間不斷增加。 ”B．） “在現(xiàn)在的情況下，我們被迫干大量的工作而不注重質(zhì)量，我的能力得不到提高，而我想去能夠給我機(jī)會干注重質(zhì)量的更好的工作。 ”2．有關(guān)人員對羅先生的工作方法做了下列評論：趙先生 —— 像他這樣的人可以稱得上是有能力的人。他甚至還常常當(dāng)著顧客狠狠批評我的項目組長。我的項目組長惱火地說，這根本不是他管的事。（ 2） 然而，他總是強(qiáng)行使用，給我的職工帶來麻煩。咨詢主任 —— 前幾天，他突然來了并發(fā)牢騷說： “你們組是不是對我們有意見？追蹤用戶不滿的原因，我們發(fā)現(xiàn)根源是為用戶做的咨詢有問題。一名他們部門的新職員 —— 盡管我不太了解他，因為我剛到這個公司，他只與我直接談過幾次話，我認(rèn)為他是一個能力很強(qiáng)的人。2）重點工作任務(wù)控制例如：*提供高質(zhì)量的市場調(diào)查報告*進(jìn)行組織架構(gòu)的重組評估標(biāo)準(zhǔn)的建立 ——價 點 權(quán) 完整性和適用性。54321各級管理人員能夠掌握并熟練運用 321適應(yīng)企業(yè)實際情況 321完整、適用、保密 編制替補(bǔ)人員的培訓(xùn)開發(fā)計劃 完善部門職責(zé)和權(quán)限表 完善工作（職務(wù)）說明書 完整、符合企業(yè)實際 建立完善人力資源信息庫 完整、適用、準(zhǔn)確 建立人力資源管理會計體系 完整、適用、符合企業(yè)實際 掌握地區(qū)和行業(yè)薪酬水平 范 圍需求 重要性 潛在障礙 在第二季度期間減少 15%的部門開支必須提高利潤 對所有零件招標(biāo)競價找到至少 3家新供應(yīng)商王 —在 4月 10日前做好招標(biāo)計劃李 —在 4月 15日前核準(zhǔn)招標(biāo)計劃周 —在 5月 10日前實施招標(biāo)計劃 儲備斷供船運延期 保安 消除雇員偷竊行為上季度庫存貨物損失達(dá) 美元絕大多數(shù)材料存放在無人看管的地方在 3個月內(nèi)將庫存貨物損失減少50%康 —在 4月 1日前提出行動計劃常 —在 4月 15日前為重要材料提供安全的儲存地生產(chǎn)安全第一季度因事故造成的時間損失上升30%過去的兩年里的保險費用上升了 60%帶薪休養(yǎng)日增加發(fā)現(xiàn)了新的保險承保單位主管不重視能在事故第二天寫出報告的次數(shù)和百分比損失的人工作時改善不安全工作條件的開支錢 —從 4月 1日起每周作一次報告孫 —在 5月 1日前提出修改行動方案吳 —在 6月 30日前實施計劃對管理職責(zé)的控制、對管理職責(zé)的控制33??工作忙亂35??固執(zhí)已見37??紀(jì)律松懈39??深刻考慮工作41??無過錯43??處理工作靠得住45??口才好47??不能聽取對方意見??喜歡幫忙68??好插嘴70??有魄力72??對人關(guān)系坦率直爽74??度量小76??很難談得攏78?24總是（ 2）結(jié)束改革的必要性。從不 13524總是（ 4）傾聽員工所關(guān)心的問題。從不 13524總是（ 6）如果需要，指定下一次會議的日期，以便對員工關(guān)心的問題做出答復(fù)。從不 135不足 尚可 內(nèi)容 組 組 1組 111.有豐富的人情味 缺乏忍耐力 2.3.缺乏注意力 經(jīng)常搪塞工作 4.組 2經(jīng)常想到部下，關(guān)心部下 1.2.完成工作大體上不負(fù)期望 好以我為中心 3.4.4.最合適最合適最不合適最不合適對行為和態(tài)度的控制（續(xù)）、對行為和態(tài)度的控制（續(xù)）事實點檢 1/2動作迅速而活躍 1年紀(jì)大不勝任工作 1身體