顧客關(guān)系管理ppt課件(2)-在線瀏覽
2025-02-26 01:41本頁面
【正文】 支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。 3 顧客讓渡價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客 讓渡價值 4 顧客滿意（ CS） ? 顧客滿意（ Customer Satisfaction） ：是消費(fèi)者通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 6 研究顧客滿意度的主要方法 ? 進(jìn)行滿意度專項(xiàng)調(diào)查； ? 建立投訴和建議制度； ? 神秘購物者巡查暗訪； ? 研究流失顧客的原因。
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