【正文】 .............................................................. 88 服務流程 .............................................................. 88 3 接口聯(lián)系表 ............................................................ 88 運營模式 .............................................................. 88 操作規(guī)程 .............................................................. 89 8 安全保障 ................................................................. 90 主要工作內(nèi)容 .......................................................... 90 工作職責及工作界面 .................................................... 90 服務標準 .............................................................. 91 服務流程 .............................................................. 91 接口聯(lián)系表 ............................................................ 92 運營模式 .............................................................. 92 操作規(guī)程 .............................................................. 93 9 服務管理 ................................................................. 94 主要工作內(nèi)容 .......................................................... 94 工作職責及工作界面 .................................................... 95 服務流程 .............................................................. 99 接口聯(lián)系表 ............................................................ 99 運營模式 .............................................................. 99 操作規(guī)程 .............................................................. 99 10 餐飲管理 ................................................................ 99 主要工作內(nèi)容 ......................................................... 99 工作職責及工作界面 .................................................. 101 服務標準 ............................................................ 102 服務流程 ............................................................ 103 接口聯(lián)系表 .......................................................... 103 運營模式 ............................................................ 103 操作規(guī)程 ............................................................ 103 11 預約管理 ............................................................... 104 主要工作內(nèi)容 ........................................................ 104 工作職責及工作界面 .................................................. 104 服務標準 ............................................................ 106 服務流程 ............................................................ 106 接口聯(lián)系表 .......................................................... 106 運營模式 ............................................................ 106 操作規(guī)程 ............................................................ 106 12 志愿者管理 ............................................................. 107 主要工作內(nèi)容 ........................................................ 107 工作職責及工作界面 .................................................. 108 服務標準 ............................................................ 112 服務流程 ............................................................ 112 接口聯(lián)系表 .......................................................... 112 運營模式 ............................................................ 112 操作規(guī)程 ............................................................ 113 13 突發(fā)事件應急處置預案 ................................................... 114 突發(fā)事件處理工作界面的劃分 .......................................... 114 4 突發(fā)事件的響應程序 .................................................. 114 突發(fā)事件應急處置預案 ................................................ 114 14 手冊附件（暫緩） ....................................................... 114 活動時間安排表 ...................................................... 114 世博中心圖紙 ........................................................ 114 運營手冊記錄表式 .................................................... 115 須 知、告示及指南 .................................................... 115 專業(yè)條線保障方案 .................................................... 115 5 1 目的和適用范圍 目的 世博會期間，世博中心將舉辦各參展國的國家館日活動，以及國宴、演出、相關論壇以及新聞發(fā)布會等相關活動。 為了 保障 世博會期間 相關 活動在世博中心順利舉行， 更好地為前來世博中心的貴賓、要客、參展者、參觀者、新聞媒體等提供服務， 及時、高效地滿足各類服務需求，確保所有服務對象均能夠享受到“便捷、溫馨、周到”的服務，并充分感受到“城市，讓生活更美好”的主題 ,特制定本手冊。 本手冊的適用對象 為世博局相關對口部門及 世博中心所有工作人員（含服務供方工作人員），是世博中心運營工作的基本規(guī)范 。 貴賓和要客 指由組織者確認并安排前來世博中心參加國家館日活動、論壇或觀看演出的重要人物，以及前政要、地方政府官員、經(jīng)濟界、商界、文化界、贊助企業(yè)領導人或享有一定地位和聲望的社會人士。 媒體 指獲準進入世博中心從事專項工作的記者及媒體工作人員。 服務內(nèi)容 世博中心服務內(nèi)容主要分為： 既定服務 既定服務指世博中心提供的場地及空間、配套設施和配套環(huán)境，該等服務 7 需由組織者事先下達工作計劃，具體服務項目設置詳見。 相關接口 世博中心管理部與各相關單位 聯(lián) 系工作 的接口分為 組織者 接口及 供應鏈 接口： 組織者 接口 組織者 接口主要指與世博局的 工作 接口， 建議世博局指定一個口子（如綜合計劃部） 負責協(xié)調(diào)世博局各部門的工作要求與服務需求， 統(tǒng)一對接世博中心 。 供應鏈 接口 供應鏈 接口主要指與世博中心各服務供方的接口，該等服務供方的接口與管理是組織內(nèi)部的工作，主要通過世博中心管理部各職能部門進行協(xié)調(diào)。 組織者 即世博會事務協(xié)調(diào)局， 是中國 2020 年上海世界博覽會的組織者，于 2020 9 年 10 月 30 日成立。 參展者 2020 年上海世博會的 全部參展者， 包括官方參展者、非官方參展者 ，共 230多個國家和國際組織。本手冊所指的參觀者是指經(jīng)過預約流程，獲準進入世博中心 參加 活動或 觀看演出 的 觀眾。 代表團正式成員 是指被來訪團團長或官方指定的，參加該代表團的正式組成人員。 國際貴賓和國際要客 是指專程來華出席上海世 博會相關活動或訪滬期間來園參觀世博會的代表 10 團中的重要人物，以及前政要、地方政府官員、經(jīng)濟界、商界、文化界、贊助企業(yè)領導人或享有一定地位和聲望的社會人士。） 國際要客分類 系上海世博會重要來賓，可給予不高于國際貴賓禮賓規(guī)格的，稱為國際要客，如下述人員： 國際知名商界、企業(yè)界、學術界高層領導人 國際知名媒體高層領導人 藝術家、演藝界、體育界明星，以及文化協(xié)會或機構(gòu)的總裁、主席，社會名流 其他具有相當規(guī)格和國際知名度的貴賓 贊助企業(yè)貴賓 國內(nèi)貴賓及國內(nèi)要客 11 參照國際貴賓及國際要客的分類及定義。 約定服務 約定服務指世博中心提供的除既定服務以外的其他專項服務，該等服務需事先特別約定 。國家館日也是以慶典方式對該國積極參與表示感謝的日子。所有館日活動均按照同一框架和程序組織 。榮譽日活動參照國家館日活動進行組織。 餐飲 世博 局 部負責 世博中心 范圍內(nèi) 由組織者舉辦的各類宴會、與國家館日活動以及榮譽日活動等相關的餐飲活動的組織和管理；世 博中心管理部提供與該等餐飲活動相關的場地條件及基本設施。 新聞中心 本手冊中新聞中心僅指組織者在世博中心設置的工作機構(gòu)及專用場地。 公眾服務區(qū)域 指世博中心范圍內(nèi)貴賓及參觀者參加活動所經(jīng)過的及可到達的場所。 單館預約 機 此類預約機上只提供一個場館或一個活動的預約，參觀者通過刷取門票在預約機上獲取打印預約券，門票信息自動記錄進系統(tǒng)后臺，實現(xiàn)預約服務。 試運行階段 世博中心全面試運行測試階段，即 2020 年 01 月到 2020 年 04 月。 收尾階段 世博會結(jié)束后世博中心相關工作收尾階段，即 2020 年 11 月到 2020 年 12 月。 非運營時段 世博會期間 ，世博中心不對外開放的時段，即每日的 22:30~次日 09:30。本手