【正文】 的商業(yè)舉措上，不斷地深化經(jīng)營業(yè)務(wù)體系的結(jié)構(gòu)，不斷地超越競爭對手。 ? 我們要明確市場地位是由顧客而不是政府決定的，要通過對顧客的貢獻，來強化市場的地位；我們要通過顧客的滿意，確立上海電信品牌的地位；有效地在更大規(guī)模條件下，實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入的快速增長。 ? 我們要不斷激勵與約束各級管理者及全體員工，改變工作作風(fēng)與工作方向，全力以赴地解決顧客的問題，不折不扣地解除顧客的疑慮，真心實意地幫助顧客實現(xiàn)其追求與目標(biāo)。 27 六、資金來源 ? 上海電信未來的發(fā)展，很大程度上取決于技術(shù)進步，取決于電信網(wǎng)絡(luò)的改造與升級，取決于持續(xù)的資本投入及其投入規(guī)模。 ? 我們必須基于對電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，進行 “ 集中化超前 ” 投資，根本上突破網(wǎng)絡(luò)升級的瓶頸，以支持前方業(yè)務(wù)部門迅速集聚有潛質(zhì)的客戶；通過各業(yè)務(wù)單位迅速打開 “ 機會窗 ” ，發(fā)展新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，以及提升服務(wù)品質(zhì)與價值，提高獲利能力，擴大經(jīng)濟成果。投入不足，使我們無法及時集聚起足夠多、足夠好的顧客群，確 28 六、資金來源（續(xù) 1） 立競爭地位，超越競爭對手。 ? 我們必須充分估計市場的實際需求、可能的商業(yè)價值，以及實際運行效率，按系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進行分階段投入，確保階段性投資計劃或預(yù)算落到實處。 ? 我們必須充分考慮到面向未來所需要的投資力度與規(guī)模，必須在更廣泛的范圍內(nèi)尋求投入資本的來源，以及投入資本的形式。 29 七、管理者責(zé)任 ? 確立上海電信的存在價值，關(guān)鍵的一環(huán)就是激活管理者隊伍，使管理者率先在價值理念的牽引下，提高承擔(dān)責(zé)任的意愿與承擔(dān)責(zé)任的能力。 ? 我們必須竭盡全力使各級管理者與最終的經(jīng)濟成果掛鉤，確立起業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與價值創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)。 ? 每個管理者必須以更高的績效目標(biāo)與創(chuàng)造價值的能力，并經(jīng)過系統(tǒng)的評價獲取對等的報償，包括經(jīng)營管理上的成就，利益分配與 30 七、管理者責(zé)任（續(xù) 1） 晉升等人事待遇上的好處。 ? 我們要在組織上明確界定各管理職位的責(zé)任邊界，以及相應(yīng)的職能與資源；使每一級管理者能夠?qū)Ω髯缘哪繕?biāo)任務(wù)、以及橫向協(xié)同作出明確的承諾。 ? 我們要在制度上明確各級管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保各級管理者在制度允許的范圍內(nèi)行使權(quán)力，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正；以此形成相應(yīng)的社會機能，防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機能的惡化。 31 七、管理者責(zé)任（續(xù) 2） ? 我們相信管理者本質(zhì)上是自我引導(dǎo)的，管理工作的有效性必須基于高度的自律與創(chuàng)新精神。 ? 我們主張對管理者實行高工資報酬與高工作績效相聯(lián)系的報償體系，并且承認知識創(chuàng)新能力與企業(yè)家創(chuàng)新精神、在價值創(chuàng)造中的“絕對”意義與作用。 ? 我們要讓各級管理者真正懂得，獲取“高工作績效”的有效途徑，在于選拔與培養(yǎng)一支富有責(zé)任心的員工隊伍，在于建立“計劃 —執(zhí)行”的價值前提，在于提煉與傳播統(tǒng)一的價值文化，在于自身修煉與道德水準(zhǔn)。我們要創(chuàng)造機會，讓每個員工都能在有組織的價值創(chuàng)造過程中，成就共同的事業(yè)，實現(xiàn)個人的價值；都能依靠不斷發(fā)展的共同事業(yè)，追求個人職業(yè)生涯的高深境界。有組織的努力，目的就是要激發(fā)這種意愿，獲取這種人格上的內(nèi)在力量。 33 八、員工的成就（續(xù) 1） ? 我們要積極幫助每一個員工從復(fù)雜的職務(wù)工作體系中找到合適的職位，充分發(fā)揮每一個員工的長處；不斷提升并承認每一個員工的才干，從而提升個人績效與整體業(yè)績。 ? 我們必須讓每一個員工清楚地認識到，組織所能提供的只是一個職位，組織只能向愿意為整體業(yè)績持續(xù)做貢獻的員工提供職位；組織所能提供的只是職位的機會，組織只能向有能力并實際創(chuàng)造業(yè)績的員工，提供更多的機會。組織的生命力源于不斷提攜優(yōu)秀員工，淘汰落后員工。電信領(lǐng)域的競爭概括起來，是在“三個方向、兩個層次”上展開，即全國、本地與用戶接入三個方向上的網(wǎng)絡(luò)運營與業(yè)務(wù)經(jīng)營層次的競爭。 ? 造成全方位競爭格局，以及使中國電信、進而上海電信難以維持現(xiàn)有地位的根本原因是技術(shù)的進步。 ⑵光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展，不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿足綜合業(yè)務(wù)、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零，所謂“距離死亡”。 ⑷統(tǒng)一的 TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以 IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)互聯(lián)互通。 ? 競爭戰(zhàn)略強調(diào)的是我們?nèi)绾螀⑴c電信業(yè)的競爭，強調(diào)的是參與競爭的基本原則，以及依靠這些做事原則引導(dǎo)組織行為與資源配置，包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計與目標(biāo)任務(wù)的確定等等，確保整個企業(yè)在競爭壓力下持續(xù)成長。包括 ⑴選定長期顧客、⑵創(chuàng)造商業(yè)價值、⑶掌控關(guān)鍵因素、⑷界定業(yè)務(wù)范圍、⑸建立經(jīng)營模式。盡管未來的競爭格局難以逆料，但是有一點是可以肯定的，競爭將始終圍繞著“爭奪顧客”展開。這種資格或能力，是由其網(wǎng)絡(luò)運營的效率決定的，從而，是由擁有的顧客數(shù)量與質(zhì)量決定的，是由業(yè)務(wù)水平與服務(wù)的能力決定的。 ? 反言之，只要誰能集聚足夠多、足夠好的電信顧客，誰就能成為強有力的競爭者；誰就能借助于資本與經(jīng)營創(chuàng)新的力量，參與電信業(yè)的競爭，蠶食現(xiàn)有電信企業(yè)的市場份額與顧客群，所謂“應(yīng)用決定網(wǎng)絡(luò)”。倘若那些增值服務(wù)商，憑借業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力與集聚顧客優(yōu)勢，與他網(wǎng)絡(luò)運營商結(jié)盟，威脅著上海電信的現(xiàn)金收入來源。比起新興的網(wǎng)絡(luò)運營商，我們的全國網(wǎng)絡(luò)與本地網(wǎng)絡(luò)物理平臺已經(jīng)落后；比起有線電視網(wǎng)絡(luò)及其電視信息平臺，我們的用戶接入網(wǎng)不具優(yōu)勢。 ? 不要單純出租網(wǎng)元，加快“引狼入室”；而要有計劃地經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)資源，“與狼共舞”；贏得時間與機會，逐步發(fā)育集聚顧客的相關(guān)能力，重構(gòu)新業(yè)務(wù)、新事業(yè)基礎(chǔ)。防止經(jīng)營力量的分散，避免網(wǎng)絡(luò)資源的枯竭。 ? 普通居民的需求特性是價廉物美、方便實用；工商企業(yè)的需求特性是提高系統(tǒng)的運營效率；信息功能服務(wù)公司的需求特性是成為第二網(wǎng)絡(luò)運營商。（參閱圖 2《 戰(zhàn)略定位與長期顧客關(guān)系圖 》 ） 40 圖 2 戰(zhàn)略定位與長期顧客關(guān)系圖 網(wǎng)絡(luò)平臺管理者 綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者 網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營者 基于信息資 源消費的網(wǎng)絡(luò) 功能需求者 基于信息資 源經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò) 功能需求者 基于信息資 源經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò) 功能供應(yīng)者 41 二、選定長期顧客（續(xù) 3） ? 我們必須同時擁有這三類顧客，放棄任何一類顧客，無法維持現(xiàn)有的運行規(guī)模與市場地位，無法重構(gòu)未來的事業(yè)基礎(chǔ)。我們必須盡最大努力，包括借助專業(yè)性功能服務(wù)商（基于信息資源服務(wù)或供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者），維護普通居民的消費（基于信息資源消費的網(wǎng)絡(luò)需求者），集聚工商企業(yè)與政府部門（基于信息資源經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)需求者）。 ? 另外，積極聚集顧客、有計劃地開放網(wǎng)元，可以減免信息功能服務(wù)公司與其他運營商的結(jié)盟，防止優(yōu)質(zhì)顧客群過早流失。我們必須尋求三類顧客的內(nèi)在統(tǒng)一性，防止因缺乏統(tǒng)一性而造成整個組織運行體系的“離散”，防止因經(jīng)營力量的分散而失控。 ? 我們必須按三類顧客的共性進行戰(zhàn)略定位，確立起整個組織運行體系的重心，確立起相應(yīng)完整的經(jīng)濟機能。 ? 我們要激勵與約束所有的地面局、所有的事業(yè)部，朝著“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營”的方向作出努力；我們要激勵與約束所有的相關(guān)專業(yè)職能部門，支持業(yè)務(wù)部門的努力方向，同時大規(guī)?？刂瞥杀鹃_支，共同來經(jīng)營我們的網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造新的商業(yè)價值。我們就能在現(xiàn)有的經(jīng)營能力與管理水平下，創(chuàng)建面向市場經(jīng)濟的價值創(chuàng)造、價值評價與價值分配的機制。 ? 以往我們是電信網(wǎng)絡(luò)單純的管理者，不計成本、不負盈虧；只對網(wǎng)絡(luò)物理平臺的正常運行承擔(dān)管理的責(zé)任。 ? 本著“網(wǎng)業(yè)分離”的原則，明確界定“前、后臺”的責(zé)任邊界。 44 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 2） ? 前臺各業(yè)務(wù)部門必須把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)開拓與服務(wù)規(guī)范的方向。 ? 我們要以“網(wǎng)絡(luò)資源”換“市場顧客”的經(jīng)營方針，展開廣泛的合作，在規(guī)避更大的前置成本的基礎(chǔ)上，逐步地延伸我們的業(yè)務(wù)；在盤活存量資本的基礎(chǔ)上，逐步向因特網(wǎng)靠攏；在充分利用產(chǎn)業(yè)社會經(jīng)營資源的基礎(chǔ)上，逐步提升我信息服務(wù)的能力。 45 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 3） ? 我們必須對各業(yè)務(wù)事業(yè)部聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量、顧客滿意度，從而，人均營業(yè)收入或每線業(yè)務(wù)收入，主營業(yè)務(wù)利潤率，凈值報酬率進行評估。 ? 后臺各部門必須把提高網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力，以及控制成本主要驅(qū)動因素，作為提高運行效率的基本方針。同時強化預(yù)算管理與流程管理，控制成本費用，尤其要精干隊伍，堵塞漏洞。 46 四、掌控關(guān)鍵因素 ? 提高運行效率，獲取陽光下的利潤，使我們有可能建立起新的利益機制，集聚資源于成功的關(guān)鍵因素上，打開通向未來的大門；使我們有可能運用資本市場的杠桿，改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化本地主干網(wǎng)，尋機向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”轉(zhuǎn)化。 ? 成敗的關(guān)鍵是，以聚集或維護顧客為導(dǎo)向，及時改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化主干網(wǎng)；進而依托網(wǎng)絡(luò)、發(fā)展業(yè)務(wù)，進一步深化顧客關(guān)系。 47 四、掌控關(guān)鍵因素（續(xù) 1） ? 使我們在成敗關(guān)鍵因素上失控的競爭力量，暫且不會是國際電信運營商。 ? 那些手中擁有計算機通信技術(shù)的專業(yè)性功能服務(wù)商，盡管可以幫助現(xiàn)有的電信運營商發(fā)展新業(yè)務(wù)、提高運行效率、爭奪我高附加價值顧客群。那些功能服務(wù)商，以及橫向?qū)＜遗c縱向?qū)＜?，都不能在短期?nèi)動搖我網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與客戶規(guī)模，破壞我現(xiàn)金流量。 ? 至于具有一體化傾向的運營商，如聯(lián)通、移動、吉通，因受制于中國電信用戶接入網(wǎng)的相對壟斷地位，無法在現(xiàn)時期直接攻擊我網(wǎng)絡(luò)的命脈，不會成為我在成敗關(guān)鍵上失控的競爭力量。他們完全有能力利用并提升現(xiàn)有有線電視網(wǎng)絡(luò)物理平臺的功能與質(zhì)量，提供綜合通信功能，嫁接信息服務(wù)功能；從而吸引那些與“社區(qū)電子商務(wù)”相關(guān)的眾多競爭者，以及大量資本，進入這一領(lǐng)域，使整個競爭格局發(fā)生逆轉(zhuǎn)。 ? 為此，我們必須充分利用地面局的地緣優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢，加速建立智能小區(qū)或局域網(wǎng)樣板；明確城域主干網(wǎng)優(yōu)化的基本思路，發(fā)揮我電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在顧客認為有價值的功能與業(yè)務(wù)（如高速上網(wǎng)通道與 IP電話）上壓制對手，掌控成敗的關(guān)鍵。我們必須沿著網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)路線，拓展電信業(yè)務(wù)，成為綜合業(yè)務(wù)的供應(yīng)者。 ? “綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”是指，按顧客的實際需求提供功能性綜合業(yè)務(wù)，所謂“一站到齊”。 50 五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù) 1） ? 技術(shù)的進步、競爭者的滲透以及需求的多樣化，迫使我們必須逐步改變標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式，改變對顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的認識；按顧客認為有價值的需求展開業(yè)務(wù)與服務(wù)。 ? 如果我們不能按爭奪市場的要求展開業(yè)務(wù)與服務(wù)，就有可能被系統(tǒng)集成商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及諸多縱向、橫向?qū)＜翌惖倪\營商所封殺，截斷我們價值鏈的后向聯(lián)系。 ? 我們要分階段地按市場導(dǎo)向展開電信業(yè)務(wù)，立足于統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)資源，以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，借助于產(chǎn)業(yè)社會的資源與力量，向市場滲透。在IP電話以及分組交換技術(shù)普及之前，我們要積極維護電話業(yè)務(wù)的開展，以維護上海電信的經(jīng)營基礎(chǔ)；并通過網(wǎng)絡(luò)運維能力與客戶管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低電話資費、維系顧客關(guān)系，以及提升電信品牌。積極依托網(wǎng)絡(luò)資源，擴大服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次，提高運行效率，擴大社會影響，提升企業(yè)形象。 52 五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù) 3） ? 第四、開拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)。不斷深化與大規(guī)模顧客群落的聯(lián)系，干擾有線網(wǎng)絡(luò)企業(yè)化運作的進程，使上海電信立于不敗之地。積極向工商企業(yè)與政府機構(gòu)提供功能性專業(yè)服務(wù)，或解決問題的方案，以及增值服務(wù)，幫助他們尋找新的有價值的電信資源。（參閱圖 3《 戰(zhàn)略定位與經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)系圖 》 ） 53 圖 3 戰(zhàn)略定位與經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)系圖 網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營者 綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者 傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù) 大眾消費業(yè)務(wù) 企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù) 智能小區(qū)業(yè)務(wù) 增值服務(wù)業(yè)務(wù) 客戶化業(yè)務(wù) 54 六、建立經(jīng)營模式 ? 經(jīng)營模式強調(diào)的是，一組經(jīng)營活動的有效組合。 ? 我們經(jīng)營模式的核心內(nèi)涵是，通過各項經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的展開，聚集顧客、深化與顧客的聯(lián)系；同時優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率。 ? 第一、通過傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，穩(wěn)住“利基”，保護終端接入網(wǎng)；贏得時間，逐漸深化與各類顧客的聯(lián)系。 ? 第二、通過對工商企業(yè)與政府機構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)，深化與系統(tǒng)集成商的聯(lián)系，以及電信設(shè)備供應(yīng)商與 IT設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系。 ? 第三、通過智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)，數(shù)碼智能商務(wù)大廈業(yè)務(wù)，以及企業(yè)上網(wǎng)工程，強化與第三類顧客的合作，包括與系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及部分橫向?qū)＜翌惖倪\營商合作，共享電信網(wǎng)絡(luò)的價值鏈，提高我網(wǎng)絡(luò)的終端智能化水平。 ? 任何成功的企業(yè)都基于簡練的經(jīng)營模式。 第三部分：提高組織效率 57 一、組織的作用 ? 我們必須按戰(zhàn)略決定組織的原理，把各項經(jīng)營活動落實到組織形態(tài)上，落實到部門職能上；使各項經(jīng)營活動找到組織上的落腳點。（參閱圖 4《 戰(zhàn)略決定組織示意圖 》 ） ? 上海電信經(jīng)歷了一系列的改革過程，組織已經(jīng)定型為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)，使我們有可能通過事業(yè)部制改造，轉(zhuǎn)變激勵與約束機制，激活組織的內(nèi)在力量。 ? 為了發(fā)揮事業(yè)部制組織的作用，必須規(guī)范其運作，包括⑴事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、⑵高層決策機構(gòu)、⑶高層職能部門、⑷業(yè)務(wù)事業(yè)部、⑸計劃管理體系、⑹利益管理體系。 ? 一旦高層決策機構(gòu)的責(zé)權(quán)明確，各事業(yè)部的責(zé)權(quán)邊界隨之確定。各事業(yè)部將依靠充分的日常經(jīng)營管理權(quán)，以及相應(yīng)的經(jīng)營資源，像一個企業(yè)家一樣履行經(jīng)營管理上的全責(zé)。要依靠規(guī)范而不是人脈，確保整個組織的整體運行；依靠制度而不是關(guān)系，駕馭整個組織的有效運行。以便高層能集中精