【正文】 益最大化的基本原則，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈上尋找機(jī)會，依靠“服務(wù)”的價值杠桿，以及虛擬化組織的效率，擴(kuò)大其產(chǎn)品應(yīng)用的范圍與經(jīng)營業(yè)務(wù)的領(lǐng)域?！? ? 面對突變我們必須回到“價值”原點(diǎn)，進(jìn)行高層次概念性思考；從根本上考量上海電信存在理由，完成價值定位。我們必須不斷地激勵與約束組織成員持續(xù)地為顧客做貢獻(xiàn)。同時，憑借自身的高效率與核心競爭能力，以及優(yōu)異的市場表現(xiàn)，獲取一流的合作伙伴，構(gòu)筑起面向一流顧客的價值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)。 ? 必須按上述成敗的關(guān)鍵過程，確立起完善的經(jīng)濟(jì)機(jī)能，將各組成部分及個人的努力融匯成一種共同的努力；每個部門與成員的貢獻(xiàn)是不同的，但是必須融成一個整體，產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績。對資本市場而言，企業(yè)就是掙錢的機(jī)器；不能帶來利潤的企業(yè)，無疑是一堆廢物而不具有價值。 23 四、運(yùn)行效率 ? 效率是產(chǎn)業(yè)社會唯一 “絕對正確”的原則，產(chǎn)業(yè)社會有效性的本質(zhì)命題是“決策與協(xié)同”；即按照共同的價值主張，進(jìn)行系統(tǒng)的決策，按照共同的決策，展開整體的協(xié)同。 ? 上海電信的基本管理任務(wù)，就是要為有效決策確立政治機(jī)能，以及相應(yīng)的倫理基礎(chǔ)與組織基礎(chǔ)。 ? 依靠強(qiáng)有力的決策體系與組織秩序，不斷深化電信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)競爭能力與服務(wù)能力，降低綜合成本與費(fèi)用；并使整個工作體系與工作過程順暢且具有活力。 25 五、市場地位 ? 上海電信原有的市場地位，以及存在價值是由政府決定的；隨著政企分離，以及電信業(yè)壟斷地位被打破，上海電信必須重新依靠組織內(nèi)在的力量，確立在產(chǎn)業(yè)價值鏈上的位置，清晰戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域，強(qiáng)化核心競爭能力，維持在顧客心目中的地位。 26 五、市場地位（續(xù) 1） ? 我們要把資源有效地配置在集聚和發(fā)展客戶群落的業(yè)務(wù)機(jī)會上，配置在服務(wù)品質(zhì)提高的商業(yè)舉措上，不斷地深化經(jīng)營業(yè)務(wù)體系的結(jié)構(gòu)，不斷地超越競爭對手。 ? 我們要不斷激勵與約束各級管理者及全體員工，改變工作作風(fēng)與工作方向，全力以赴地解決顧客的問題，不折不扣地解除顧客的疑慮，真心實意地幫助顧客實現(xiàn)其追求與目標(biāo)。 ? 我們必須基于對電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，進(jìn)行 “ 集中化超前 ” 投資，根本上突破網(wǎng)絡(luò)升級的瓶頸，以支持前方業(yè)務(wù)部門迅速集聚有潛質(zhì)的客戶；通過各業(yè)務(wù)單位迅速打開 “ 機(jī)會窗 ” ，發(fā)展新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，以及提升服務(wù)品質(zhì)與價值，提高獲利能力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)成果。 ? 我們必須充分估計市場的實際需求、可能的商業(yè)價值，以及實際運(yùn)行效率，按系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進(jìn)行分階段投入，確保階段性投資計劃或預(yù)算落到實處。 29 七、管理者責(zé)任 ? 確立上海電信的存在價值，關(guān)鍵的一環(huán)就是激活管理者隊伍，使管理者率先在價值理念的牽引下，提高承擔(dān)責(zé)任的意愿與承擔(dān)責(zé)任的能力。 ? 每個管理者必須以更高的績效目標(biāo)與創(chuàng)造價值的能力，并經(jīng)過系統(tǒng)的評價獲取對等的報償，包括經(jīng)營管理上的成就，利益分配與 30 七、管理者責(zé)任（續(xù) 1） 晉升等人事待遇上的好處。 ? 我們要在制度上明確各級管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保各級管理者在制度允許的范圍內(nèi)行使權(quán)力，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正；以此形成相應(yīng)的社會機(jī)能，防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機(jī)能的惡化。 ? 我們主張對管理者實行高工資報酬與高工作績效相聯(lián)系的報償體系，并且承認(rèn)知識創(chuàng)新能力與企業(yè)家創(chuàng)新精神、在價值創(chuàng)造中的“絕對”意義與作用。我們要創(chuàng)造機(jī)會，讓每個員工都能在有組織的價值創(chuàng)造過程中，成就共同的事業(yè)，實現(xiàn)個人的價值；都能依靠不斷發(fā)展的共同事業(yè)，追求個人職業(yè)生涯的高深境界。 33 八、員工的成就（續(xù) 1） ? 我們要積極幫助每一個員工從復(fù)雜的職務(wù)工作體系中找到合適的職位，充分發(fā)揮每一個員工的長處；不斷提升并承認(rèn)每一個員工的才干，從而提升個人績效與整體業(yè)績。組織的生命力源于不斷提攜優(yōu)秀員工，淘汰落后員工。 ? 造成全方位競爭格局，以及使中國電信、進(jìn)而上海電信難以維持現(xiàn)有地位的根本原因是技術(shù)的進(jìn)步。 ⑷統(tǒng)一的 TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以 IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)互聯(lián)互通。包括 ⑴選定長期顧客、⑵創(chuàng)造商業(yè)價值、⑶掌控關(guān)鍵因素、⑷界定業(yè)務(wù)范圍、⑸建立經(jīng)營模式。這種資格或能力，是由其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的效率決定的，從而，是由擁有的顧客數(shù)量與質(zhì)量決定的，是由業(yè)務(wù)水平與服務(wù)的能力決定的。倘若那些增值服務(wù)商，憑借業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力與集聚顧客優(yōu)勢，與他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商結(jié)盟，威脅著上海電信的現(xiàn)金收入來源。 ? 不要單純出租網(wǎng)元，加快“引狼入室”；而要有計劃地經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)資源，“與狼共舞”；贏得時間與機(jī)會，逐步發(fā)育集聚顧客的相關(guān)能力，重構(gòu)新業(yè)務(wù)、新事業(yè)基礎(chǔ)。 ? 普通居民的需求特性是價廉物美、方便實用；工商企業(yè)的需求特性是提高系統(tǒng)的運(yùn)營效率；信息功能服務(wù)公司的需求特性是成為第二網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商。我們必須盡最大努力，包括借助專業(yè)性功能服務(wù)商（基于信息資源服務(wù)或供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者），維護(hù)普通居民的消費(fèi)（基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)需求者），集聚工商企業(yè)與政府部門（基于信息資源經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)需求者）。我們必須尋求三類顧客的內(nèi)在統(tǒng)一性，防止因缺乏統(tǒng)一性而造成整個組織運(yùn)行體系的“離散”，防止因經(jīng)營力量的分散而失控。 ? 我們要激勵與約束所有的地面局、所有的事業(yè)部，朝著“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營”的方向作出努力；我們要激勵與約束所有的相關(guān)專業(yè)職能部門，支持業(yè)務(wù)部門的努力方向，同時大規(guī)?？刂瞥杀鹃_支，共同來經(jīng)營我們的網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造新的商業(yè)價值。 ? 以往我們是電信網(wǎng)絡(luò)單純的管理者，不計成本、不負(fù)盈虧；只對網(wǎng)絡(luò)物理平臺的正常運(yùn)行承擔(dān)管理的責(zé)任。 44 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 2） ? 前臺各業(yè)務(wù)部門必須把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)開拓與服務(wù)規(guī)范的方向。 45 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 3） ? 我們必須對各業(yè)務(wù)事業(yè)部聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量、顧客滿意度，從而，人均營業(yè)收入或每線業(yè)務(wù)收入，主營業(yè)務(wù)利潤率，凈值報酬率進(jìn)行評估。同時強(qiáng)化預(yù)算管理與流程管理，控制成本費(fèi)用，尤其要精干隊伍，堵塞漏洞。 ? 成敗的關(guān)鍵是，以聚集或維護(hù)顧客為導(dǎo)向，及時改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化主干網(wǎng)；進(jìn)而依托網(wǎng)絡(luò)、發(fā)展業(yè)務(wù)，進(jìn)一步深化顧客關(guān)系。 ? 那些手中擁有計算機(jī)通信技術(shù)的專業(yè)性功能服務(wù)商，盡管可以幫助現(xiàn)有的電信運(yùn)營商發(fā)展新業(yè)務(wù)、提高運(yùn)行效率、爭奪我高附加價值顧客群。 ? 至于具有一體化傾向的運(yùn)營商，如聯(lián)通、移動、吉通，因受制于中國電信用戶接入網(wǎng)的相對壟斷地位，無法在現(xiàn)時期直接攻擊我網(wǎng)絡(luò)的命脈，不會成為我在成敗關(guān)鍵上失控的競爭力量。 ? 為此，我們必須充分利用地面局的地緣優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢，加速建立智能小區(qū)或局域網(wǎng)樣板；明確城域主干網(wǎng)優(yōu)化的基本思路，發(fā)揮我電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在顧客認(rèn)為有價值的功能與業(yè)務(wù)（如高速上網(wǎng)通道與 IP電話）上壓制對手，掌控成敗的關(guān)鍵。 ? “綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”是指，按顧客的實際需求提供功能性綜合業(yè)務(wù)，所謂“一站到齊”。 ? 如果我們不能按爭奪市場的要求展開業(yè)務(wù)與服務(wù)，就有可能被系統(tǒng)集成商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及諸多縱向、橫向?qū)＜翌惖倪\(yùn)營商所封殺，截斷我們價值鏈的后向聯(lián)系。在IP電話以及分組交換技術(shù)普及之前，我們要積極維護(hù)電話業(yè)務(wù)的開展，以維護(hù)上海電信的經(jīng)營基礎(chǔ)；并通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力與客戶管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低電話資費(fèi)、維系顧客關(guān)系，以及提升電信品牌。 52 五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù) 3） ? 第四、開拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)。積極向工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)提供功能性專業(yè)服務(wù)，或解決問題的方案，以及增值服務(wù)，幫助他們尋找新的有價值的電信資源。 ? 我們經(jīng)營模式的核心內(nèi)涵是，通過各項經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的展開，聚集顧客、深化與顧客的聯(lián)系；同時優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率。 ? 第二、通過對工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)，深化與系統(tǒng)集成商的聯(lián)系，以及電信設(shè)備供應(yīng)商與 IT設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系。 ? 任何成功的企業(yè)都基于簡練的經(jīng)營模式。（參閱圖 4《 戰(zhàn)略決定組織示意圖 》 ） ? 上海電信經(jīng)歷了一系列的改革過程，組織已經(jīng)定型為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)，使我們有可能通過事業(yè)部制改造，轉(zhuǎn)變激勵與約束機(jī)制，激活組織的內(nèi)在力量。 ? 一旦高層決策機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)明確，各事業(yè)部的責(zé)權(quán)邊界隨之確定。要依靠規(guī)范而不是人脈，確保整個組織的整體運(yùn)行；依靠制度而不是關(guān)系，駕馭整個組織的有效運(yùn)行。 ? 事業(yè)部是企業(yè)中的“準(zhǔn)企業(yè)”，以計劃與預(yù)算的方式承諾，確保整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；以計劃與預(yù)算的方式界定“責(zé)權(quán)利”邊界，確保內(nèi)在的追求事業(yè)、實現(xiàn)目標(biāo)的沖動。 ? 我們必須明確規(guī)定，高層決策最終責(zé)任者為上海電信公司總經(jīng)理，高層決策機(jī)構(gòu)為總經(jīng)理辦公會議，高層決策的輔助機(jī)構(gòu)為三大專業(yè)委員會。 ? 高層決策機(jī)構(gòu)對各事業(yè)部保留“戰(zhàn)略經(jīng)營決定權(quán)”，包括經(jīng)營領(lǐng)域與經(jīng)營范圍、顧客群的選擇或市場的進(jìn)入、新業(yè)務(wù)的開展、新產(chǎn)品的開發(fā)、價格的確定、經(jīng)營渠道的選擇、合作伙伴的選擇、品牌與企業(yè)形象宣傳。具體說，依據(jù)計劃與預(yù)算中的承諾，以及期中／期末的結(jié)果，進(jìn)行對比評估；發(fā)現(xiàn)偏差后，指導(dǎo)、幫助、約束與激勵各事業(yè)部糾偏；最終依據(jù)各事業(yè)部承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果與能力，給予獎懲，達(dá)到調(diào)控各事業(yè)部的目的。 64 四、高層職能部門 ? 我們要按現(xiàn)代企業(yè)的要求，明確界定高層專業(yè)職能部門責(zé)任，責(zé)任內(nèi)涵與結(jié)果要求，并以 《 目標(biāo)任務(wù)計劃書 》 的形式逐年逐月作出承諾；最終根據(jù)各專業(yè)職能部門承擔(dān)的職責(zé)與實際貢獻(xiàn)，決定部門總體獎金分配水平，以及相應(yīng)的人事待遇。 ? 在經(jīng)營年度執(zhí)行中，對事業(yè)部日常經(jīng)營管理過程進(jìn)行實時監(jiān)督，并接受事業(yè)部的報告。為高層重大“人與事”的決策提供可靠的依據(jù)。 67 四、高層職能部門（續(xù) 2） ? 同時要強(qiáng)化財務(wù)職能，使財務(wù)部門提升到全公司資金與預(yù)算監(jiān)控部門的戰(zhàn)略地位。 ? 另外要強(qiáng)化人力資源管理職能，使人力資源部門的工作落到實處。同時，重新界定客戶資源管理的專業(yè)職能；市場部必須全部控制各類顧客的檔案及數(shù)據(jù)資料，實時監(jiān)控競爭對手爭奪顧客的情況，不斷跟蹤與分析顧客的動向與需求，以及各事業(yè)部的客情關(guān)系；定期巡防顧客，受理顧客投訴，展開顧客滿意度調(diào)查，為維護(hù)與建立顧客關(guān)系承擔(dān)責(zé)任。所謂“信息就是控制”。專業(yè)職能部門必須依靠專業(yè)技能知識、實際貢獻(xiàn)與真誠，取得對事業(yè)部的影響力與支配力。各事業(yè)部的營業(yè)利潤全部上繳，由公司統(tǒng)一納稅、統(tǒng)一分配；公司的總利潤是各事業(yè)部利潤的總和。 ? 員工責(zé)任。各事業(yè)部是一個獨(dú)立的資產(chǎn)核算單位，必須承擔(dān)凈資產(chǎn)有效利用上的最終責(zé)任，承擔(dān)應(yīng)收帳款與存量資產(chǎn)盤活的責(zé)任，以及相應(yīng)的成本費(fèi)用責(zé)任。 ? 各事業(yè)部的經(jīng)營規(guī)模原則上不受限制，各事業(yè)部可以不斷地擴(kuò)大規(guī)模、提高營業(yè)收入；但是，各事業(yè)部擴(kuò)大規(guī)模的前提是凈值報酬率。計劃管理是事業(yè)部制成敗的關(guān)鍵。經(jīng)營方針是總體導(dǎo)向，是各事業(yè)部運(yùn)行的軌道；各事業(yè)部必須自覺地按經(jīng)營方針行事，在經(jīng)營方針的指引下追求與實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 ? 各事業(yè)部據(jù)此制定年度經(jīng)營計劃與預(yù)算，包括利潤增長計劃、業(yè)務(wù)開拓計劃、回款保證計劃、費(fèi)用削減計劃、資本周轉(zhuǎn)加速計劃、服務(wù)品質(zhì)提升計劃、人力資源利用與開發(fā)計劃等等。 76 六、計劃管理體系（續(xù) 3） ? 各事業(yè)部必須對計劃執(zhí)行過程進(jìn)行自檢，發(fā)生偏差、尋求原因、及時糾正。包括各事業(yè)部的決策能力、執(zhí)行能力、計劃與預(yù)算的完成率、目標(biāo)任務(wù)的易難度，以及各事業(yè)部對整個公司經(jīng)濟(jì)成果作出的實際貢獻(xiàn)等。以免各事業(yè)部爭投資、爭項目，激勵各事業(yè)部主動盤活存量資產(chǎn)；同時，避免對各事業(yè)部設(shè)定期間利潤總額時的諸多麻煩。（參閱下圖 6《 凈值報酬率的影響因素 》 ） 78 凈值報酬率 主營利潤率 資本周轉(zhuǎn)率 凈利潤 主營收入 主營收入 凈資產(chǎn) 主營收入 費(fèi)用支出 流動資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 運(yùn)維費(fèi) 營業(yè)費(fèi) 管理費(fèi) 貨幣資金 應(yīng)收帳款 短期投資 247。因此，可以考慮充分利用產(chǎn)業(yè)社會的資源與力量，通過策略聯(lián)盟，與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者廣泛合作，迅速聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率；同時，通過新業(yè)務(wù)，提高主營業(yè)務(wù)收入。通常以帳面凈值為基礎(chǔ)，經(jīng)過公司高層與各事業(yè)部充分協(xié)商，確定各事業(yè)部使用的凈資產(chǎn)總額。考慮到上海電信凈值報酬率的總體水平一直偏低，無法以產(chǎn)業(yè)社會“基準(zhǔn)收益率（ 12%）”作為“目標(biāo)凈值報酬率”；可以考慮采用“業(yè)績評價”為基準(zhǔn)，確定各事業(yè)部不同的目標(biāo)凈值報酬率。并通過新建與改建項目的牽引，逐步提升各事業(yè)部的目標(biāo)凈值報酬率水平，使事業(yè)部逐步走上正軌，成為一個真正意義上的“準(zhǔn)企業(yè)”。輔助指標(biāo)提獎率，取值在 50%～ 150%之間；根據(jù)各事業(yè)部輔助指標(biāo)（主營收入增長率、顧客滿意度與員工滿意度）的完成情況決定。 ? 上海電信必須盡一切力量削減與經(jīng)濟(jì)成果毫不相關(guān)的職務(wù)工作，淘汰不能為經(jīng)濟(jì)成果直接或間接作貢獻(xiàn)的員工；采取一切行之有效的辦法，持續(xù)不斷地激勵與約束各部門、各職務(wù)創(chuàng)造價值。 ? 激活員工隊伍的基本命題就是，依靠一系列制度性規(guī)范，加強(qiáng)對各部門的工作過程與結(jié)果進(jìn)行管理，激勵各部門對高目標(biāo)與成功關(guān)鍵作出承諾；激勵履職者的主觀能動性與首創(chuàng)精神，提高最終業(yè)績或?qū)嶋H貢獻(xiàn)，發(fā)揮職務(wù)工作的價值；并據(jù)此確定各部門的工資報酬水平與各職務(wù)擔(dān)當(dāng)者的分配。 ? 在各事業(yè)部完成計劃與預(yù)算之后，各職能部門必須作出響應(yīng)，圍繞著事業(yè)部的目標(biāo)任務(wù)與成功關(guān)鍵，制定具體的目標(biāo)任務(wù)書，強(qiáng)化整體協(xié)同能力。如人力資源管 87 表 1 各職能部門目標(biāo)任務(wù)書 一、基本任務(wù) 價值目標(biāo) 成果形態(tài) 完成期限 資源條