經(jīng)營超市-發(fā)展和管理忠誠顧客-在線瀏覽
2025-02-22 13:56本頁面
【正文】 忠誠度的討論 *什么是顧客忠誠度 *什么樣的顧客是忠誠的顧客 *顧客忠誠度對超市的重要作用 *如何了解顧客忠誠度 ? 顧客忠誠度的建立 *分析顧客忠誠度 *留住顧客的方法 *測算顧客忠誠度的方法 *將顧客分類 ? 通過發(fā)展和管理忠誠從而提升銷售利潤 ? 制訂合理的價格政策 ? 制定有針對性的促銷方案 ? 數(shù)據(jù)分析的重要性 ? 尋找降低忠誠顧客投入的方法 ? 其它 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 4 顧客忠誠度 ? 面對市場的激烈競爭，公司一定要弄明白： 顧客忠誠度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？ ? 我們會遇到以下兩種顧客 ? 有些顧客（包括團(tuán)體顧客）在一段時間里來公司商場采購了很多商品， 給公司帶來很多利潤，但他們很快就消失了，再沒來過 ? 有些顧客經(jīng)常來，由于熟悉，他們要求購買更多的“服務(wù)”，于是成了會員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤并不高 ? 問題是：忠誠的顧客到底是什么樣的？ 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 5 忠誠的顧客 ? 一般而言，忠誠顧客具有以下特點(diǎn)： * 忠誠顧客所需要的服務(wù)成本較低 * 他們愿意支付較多的錢來購買大量的商品 * 公司的活躍的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子 ? 忠誠的顧客還有有以下特點(diǎn)： *服務(wù)成本較低 *重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻 *能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng) 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 6 忠誠顧客之 服務(wù)成本較低？ ? 有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門到存包、選貨、交款， 不用任何額外服務(wù) ；尤其是購買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示，自己搞掂 ? 但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客”知道自己對商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對這類顧客要視為 “偽忠誠” ? 問題是：“老顧客”就是“忠誠的”顧客嗎？ 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 7 忠誠顧客之 價格不敏感？ ? 有些商家用會員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購買習(xí)慣，從而演變成為忠誠顧客。但是只是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那么，對于這些顧 客的投入（要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入?。┯袥]有回報呢？ ? 有人認(rèn)為 ：只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對價格不敏感， 他們相信商家有信譽(yù)，不會欺騙他們。多數(shù)商家也是這樣做的，調(diào)查顯示： 老顧客比新顧客購物價格大約低 5%以上?。? 也就是說：同樣產(chǎn)生 1000元銷售，零售者對于“老顧客”的投入要比其它對象高 50元以上，請不要小看這 50元，請讓我們算算超市收支平衡帳 ? 這些數(shù)字還不包括 DM費(fèi)用等等額外的支出 大型超市收支分析 (銷售達(dá)到 2億以上 ) 銷售占比 毛利率 毛利貢獻(xiàn) 費(fèi)用 % 費(fèi)用貢獻(xiàn) 商業(yè)毛 利 % 副食 50% 5% % % % % 生鮮 15% 15% % % % % 百貨 11% 15% % % % % 家電 10% 5% % % % % 紡織 14% 18% % % % % 收入小計(jì) 100% % % % 門店各項(xiàng)費(fèi)用支出 13% 管理總部攤銷 % 支出小計(jì) % 門店實(shí)際利潤率 % 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 13 超市對忠誠顧客的投入分析 （ 2） ? 上圖所顯示的數(shù)據(jù)僅僅是在正常情況下可以達(dá)到的 ? 如果在商圈內(nèi)有重要競爭對手，為了爭取顧客而將民生必需品大幅度讓利，毛利率可能就只有7%8%，那么最后顯示的實(shí)際利潤可能就是負(fù)數(shù)！ 大型超市收支分析 (銷售達(dá)到 2億以上 ) 銷售占比 毛利 率 毛利貢獻(xiàn) 費(fèi)用 % 費(fèi)用貢獻(xiàn) 商業(yè)毛利 % 副食 50% 4% % % % % 生鮮 15% 10% % % % % 百貨 11% 10% % % % % 家電 10% 5% % % % % 紡織 14% 18% % % % % 收入小計(jì) 100% % % % 門店各項(xiàng)費(fèi)用支出 13% 管理總部攤銷 % 支出小計(jì) % 門店實(shí)際利潤率 % 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 14 超市對忠誠顧客的投入分析 （ 3） ? 由于爭取顧客所損失的利潤年累計(jì)將達(dá)到 360萬之多！相當(dāng)與總體利潤下降了%,也就是說價格整體下降 % ? 按照 20%商品產(chǎn)生 80%銷售來看 ,這些商品降幅達(dá)到 5% ? 這些下降的利潤就是投資在這些顧客身上 ,而目的也非常的簡單 :成為我的忠實(shí)顧客 !! ? 這就是投資 !如果沒有分析與跟蹤 ,這種投資是全面浪費(fèi) ! 利潤差異 假
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