【正文】 ? 建立信任重要 ， 不了解顧客的心理 、 處境或需要 ， 不可能產(chǎn)生信任 。 ? 顧客只是略感興趣 ， 便是條件不成熟 ， 不可以匆匆謀求達(dá)成交易 。 22 令顧客投入從而取得對方信任 ? 取得顧客信任是一個引導(dǎo)顧客投入的過程 ? 讓顧客在購買過程中有機(jī)會投入的銷售員更有說服力 。 ? 要促使顧客投入 ， 推銷員必須善于聆聽顧客的心聲； ? 最優(yōu)秀的推銷員都是少說多聽的 。 ? 顧客有任何形式的投入 ， 總比較毫不投人為佳 ? 投入對顧客和推銷員都有幫助 專業(yè)化銷售的過程 24 練習(xí)： 您是一位高級經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)比較寬裕， 周末，您與家人乘坐公共汽車去郊外春游，車上的人很多，您的家人被擠得喘不過氣來。這時，您看到不遠(yuǎn)處，一部私家車上下來了一家人，各個輕松愉快。請記下您當(dāng)時的感受： 2。她對這個市場有些茫然，但很有信心，產(chǎn)品的優(yōu)點也很熟悉，她覺得只要努力去做，總會有收獲。有時她不得不走到哪家公司，就勇敢的進(jìn)去推銷。幾個月下來，沒有碰到幾個感興趣的客戶，而且沒有銷售出一套軟件，其他一同進(jìn)公司的同事卻紛紛簽單，面對壓力，她難過極了，覺得銷售工作太難做了，甚至考慮放棄。 準(zhǔn)備 Preparation ?為什么他的銷售效率高？ 31 長期準(zhǔn)備 ?本公司行業(yè)知識 ?本公司和其他公司的產(chǎn)品知識 ?銷售技巧 ?了解客戶的知識 ,結(jié)構(gòu) ?氣質(zhì) ,豐富的話題 32 短期準(zhǔn)備 ?了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域 ?客戶名單 ?公司資料 ?電話簿。 35 潛在客戶的形成條件 形成條件 （市場策略） 接觸 Approach 為什么顧客對他感興趣？ 37 成功的開場白 我想達(dá)成什么目的？ ?營造一個 愉快 的氣氛 ?推銷的是 一次會見 ，而 不是服務(wù) ?將自己當(dāng)內(nèi)推銷出去 38 開場白要點 ? 衣著得體，握手，遞交名片 ? 微笑并利用目光接觸 ? 介紹你自己和公司 ? 說明你拜訪的原因及對方可能得到的好處 ? ＷＨＹ客戶愿意見我？ ? 打破沉默，和閑談，營造良好氣氛但不要浪費時間 ? 禮貌，熱情，坦誠和自信，隨機(jī)應(yīng)變 39 避免 4種錯誤 ?長篇介紹 ?作負(fù)面影響 ?對銷售拜訪目的錯誤理解 ?自我貶低 ?離題可能面對的困難 探尋需求 Survey 為什么他能知道客戶的需求？ 41 探尋需求 Survey ?為什么要發(fā)問？ ? 發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品服務(wù)的利益滿足的 需要 ? 引導(dǎo)客戶，改善溝通 ? 控制拜訪，鼓勵參與 ? 了解明白程度， 建立專業(yè)形象 42 技巧和作用 技巧 作用 ? 結(jié)交 (接觸與展開會談 ) 與顧客建立交情 ? 鼓勵 促使顧客投入對話 ? 發(fā)問 (資料階段 ) 探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀 、 問題和 需要等 ? 確認(rèn) 讓對方清楚知道談話的進(jìn)展 ? 推介 (呈現(xiàn)銷售 ) 提供資料 ， 令顧客對你自己 、 公 司產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象 43 結(jié)交技巧 ? 十分重要 ， 與顧客建立交情 ， 藉此與顧客保持長遠(yuǎn)的關(guān)系 。 ? 結(jié)交過程是 “ 化學(xué)反應(yīng) ” ， 并非時常都有會產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的 。 ? 必須順其自然 ， 切勿勉強(qiáng)對方 。 ?總結(jié)：覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容 ?查證：留心觀察顧客的身體動作 ， 或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴} ， 以查證顧客是否與自己意見一致 ， 46 推介：提供資料 ， 產(chǎn)生良好的印象 ?說出益處： ?解說精簡： ?表現(xiàn)熱誠： 47 基本發(fā)問題 ?你只顧自己說話，便不會知道顧客有什么需要 ?不探求會怎樣？門童 ?兩類最常用問題 ?What/who/why/where/when/how 48 是非題式： 只會令顧客三言兩語回覆 ， 要求顧客答是或否 。 采用 “ 什么 ” 、 “ 怎樣 ” 、 “ 請解釋 ” 、 “ 請講述 ”、 “ 請告訴我 ” 等等這類字眼 。 ?并非都比是非題式問題恰當(dāng) 。 ? 謹(jǐn)慎地使用是非式問題 ， 使顧客停止提供資料 。 ? 并非所有自由發(fā)揮式都能誘使顧客提供有用的資料 。 ? 不會使顧客作高層次的思考 ， 而使他們從中產(chǎn)生任何新創(chuàng)見或新價值觀 。 沒有鼓勵 ， 被盤問的感覺 。 53 問題聚焦過程 打招呼，說明 需求 開場白 確認(rèn)問題 總體問題 記錄 總結(jié)少，回答多 總結(jié)多，回答少 54 傾聽技巧 ? 傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法，傾聽是恭維 ? 要有興趣，作筆記 ? 客戶講話時保持沉默并讓對方把話講完 ? 重復(fù)所聽到的內(nèi)容 ? 澄清信息及不明處，評估 ? 進(jìn)行談話總結(jié) ? 使用目光接觸 /肢體語言 ? 陷阱 ? 不耐心，打斷或反駁對方 ? 自以為是 /自己夸夸其談 ? 無聲代表默許，想別的 介紹好處 Presentation 為什么他能打動人心？ 56 問題：顧客購買我們的商品做什么？ ?可以解決他們的問題或可以滿足需要 ?“ 好處 ” 定義： 解決他們的問題或可以滿足他的需要 /需求定義為 “ 好處 ” 57 怎樣把好處告訴客戶？ ?單調(diào)的說明 ?用 Famp。 ?好處：對客戶的價值，意義 ? 舉例 58 顧客的需要 基本需要： ?提高某些事物 ?降低某些事物 59 找出差距 現(xiàn) 狀 理想狀況 對推銷十分有幫助 60 認(rèn)清差距 含糊的問題 理想狀況 61 含糊的問題 ?我們應(yīng)當(dāng)增加中央廠房的存貨 ?為顧客提供更佳服務(wù) 。 ?我們的接單部門有問題 ， 看來這部門的動作效率尚可大大改進(jìn) 62 對策 ?根據(jù)自己的風(fēng)格 、 顧客當(dāng)時狀況而定 ?作好準(zhǔn)備 ， 預(yù)先揣度顧客可能存在的需要 。 ?改為問顧客的現(xiàn)狀和渴望將來達(dá)到哪種狀況 。 68 折扣 考慮 ?折扣是暫時的 ?不要僅僅圍繞價格 ， 主動向客提供其它東西 ?如能放棄某些東西 ， 先得到客戶的訂購協(xié)議 結(jié)果 ?減少了合同利潤額 ?減少了總利潤 ?別的業(yè)務(wù)伙伴會發(fā)現(xiàn)這一點 ， 也要有相同的折扣 69 要點 ?不要害怕反對意見 ?不要急于對質(zhì) ?找出異議的原因入由來 ?及時處理 ， 尋求認(rèn)同 ?大多數(shù)反對意見都是能被克服的 ， 相信你所說的話 ?客戶