【正文】 訪問記錄、研討會、完成、改進。綜合平衡記分卡方法包括：學習與成長性、內部管理性、客戶價值、財務。R公司在成功實施平衡計分卡后，連送油的、開卡車的司機都會從他的角度去思考戰(zhàn)略的實施。包括煉油廠的家屬，都在關注公司目標的完成，如定單完成率等，因為公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和績效與每個人的浮動薪酬密切相關，形成了一種雙贏的效果。 平衡記分卡實施案例 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 關鍵業(yè)績指標評價法 關鍵業(yè)績指標評價法的精髓，是指出企業(yè)服務業(yè)績指標的設置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，其“ 關鍵 ” 兩字的含義即是指 在某一階段一個企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題 ，績效評價管理體系則相應地針對這些問題的解決設計管理指標。 監(jiān)督衡量 是為了追蹤以往的物流系統(tǒng)績效，典型的監(jiān)督指標是服務水平和物流成本要素； 控制衡量 是追蹤正在進行的工作，用來改進物流程序，以便在超過標準時能將他帶入和諧狀態(tài) ；指導衡量 是用以對人進行激勵。 典型的監(jiān)督指標是：服務水平和物流成本要素。 用以對人進行激勵。 以活動為基礎的衡量 應將注意力集中在處理和運送訂貨的個別任務上。 每批訂貨的訂單進入時間 每批訂貨的發(fā)送時間 每批訂貨的訂貨挑選時間 每批訂貨的探尋時間 每個客戶的訂單進入時間 每個客戶的訂貨挑選時間 每個客戶的發(fā)送時間 每個產品的訂貨挑選時間 每個產品的發(fā)送時間 典型以活動為基礎的物流衡量 內部績效衡量 外部績效衡量 供應鏈績效衡量 將企業(yè)物流活動和過程同以前的作業(yè)和（或）目標比較 客戶衡量；標竿學習 從整合供應鏈角度進行績效衡量 (二 )物流績效衡量的分類 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 內部物流績效衡量 內部績效衡量著重將活動和過程同以前的作業(yè)和目標比較。物流成本績效的代表性指標是以總金額表示的銷售量的百分比或每個單位數(shù)量的成本。 績效指標： 填寫速度、無現(xiàn)貨、運送錯誤、及時發(fā)運、訂貨未付、周期時間、客戶反饋、客戶調查等。 績效指標： 每個雇員發(fā)送的單位、每銷售代表的訂貨量、目標計劃、生產率指數(shù)等。 物流設施、設備和存貨是一個公司資產的重要組成部分。 績效指標： 存貨周轉、存貨成本、存貨水平、日供應量、過時存貨、凈資產收益率、投資報酬率等。對于 “ 完美訂貨 ” 的發(fā)送是物流運作質量的最終測量標準。 績效指標： 損壞頻率、損壞總金額、客戶退貨數(shù)、退貨費用等。 （ 1）客戶感覺衡量 客戶感覺衡量具體體現(xiàn)在如可用性、完成周期時間、信息的可用性、問題的解決和產品的支持等。最佳基礎的審視檢討，集中在比照組織的指標、實施和程序上。 Benchmarking 為了進行組織改善，而針對一些被認定為最佳作業(yè)典范的組織，以持續(xù)的與系統(tǒng)化流程，評估其產品、服務與工作流程。面對佳能、 NEC等的步步緊逼，施樂最先發(fā)起向日本企業(yè)學習的運動，通過全方位的集中分析比較，弄清了這些公司的運作機理，找出了與對手的差距，全面調整了經營戰(zhàn)略戰(zhàn)術，改進了業(yè)務流程，把失去的市場份額重新奪了回來。 標桿管理案例 內部標桿化 競爭性標桿化 功能性標桿化 一般性標桿化 計 劃 分 析 統(tǒng) 一 行 動 完 成 標桿化的實施步驟 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 綜合供應鏈績效的衡量 （ 1）客戶滿意度 /質量 客戶滿意 /質量的度量衡量了企業(yè)所能提供的總的客戶滿意度的能力。 ? 按原委托日期發(fā)送： 按委托日期或提前完成訂貨的百分比 ? 擔保費用： 以收入的百分比表示的平均擔保費用 ? 客戶詢問反映和解決時間： 詢問反應時間是在接到客戶電話到合 適的公司代表與其聯(lián)系是的時間；詢 問解決時間是徹底解決一個客戶詢問 需要的平均 時間。 ? 制訂貨物來源周期時間 ? 供應鏈反應時間 ? 產品計劃成就 關鍵的時間診斷 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 （ 3）成本 成本度量通過追蹤每個員工的增加價值而集中在人力資源的生產率上。以結果為基礎的資產度量測量現(xiàn)金到現(xiàn)金的周期時間、庫存的供給天數(shù)，以及資產的績效。 M公司績效評估基本原則 物流管理部門的業(yè)務考核領域 衡量指標的評估方法 物流管理部門的原材料成本指標考核方法 物流管理部門的儲運費用指標考核方法 庫存計劃與控制部的評估指標 采購部的評估指標 儲運部的評估指標 儲運部經理的年終評估 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 二、物流控制 （一）物流控制的內涵 物流控制功能是使物流計劃的執(zhí)行情況與期望目標相一致或使他們保持一致的過程。 物流控制的主要內容是 物流業(yè)務流程 、 輸入信息的物流計劃 和 執(zhí)行結果的實施績效 。 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 ? 輸入信息 一是物流計劃的內容：運輸方式、庫存量等 二是環(huán)境因素：客戶、競爭對手、供應商、政府 ? 實施績效 流程在某特定時間所處的狀態(tài) ? 參照標準 成本預算、客戶服務目標、對利潤的貢獻等 第二節(jié) 物流績效的評價與控制 （二）物流控制的基本步驟 確定評估標準