[經(jīng)管營銷]培訓手冊：呼叫中心管理培訓-在線瀏覽
2024-12-06 03:20本頁面
【正文】 度 能力 工作的質(zhì)和量 工作的努力狀況 具有多少工作能力 職場中的行為特征 具有多少潛在能力 更為適合的職業(yè)領(lǐng)域 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 12 能力構(gòu)成 能力 技術(shù)、技能、熟練度 判斷力 企劃能力 表達能力 說服力 領(lǐng)導能力 抗壓能力 專業(yè)知識 領(lǐng)悟能力 計劃能力 創(chuàng)造能力 寫作能力 交涉能力 時間能力 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 13 呼叫中心誰來制訂考核標準？ 業(yè)績標準（工作質(zhì)和量）： 可參考行業(yè)內(nèi)同崗位的標準； 呼叫中心 /客戶服務經(jīng)理根據(jù)本企業(yè)的具體因素，暫時擬訂一套標準； 與有經(jīng)驗的服務人員討論達成一致意見； 職業(yè)標準（行為、品德、態(tài)度、素質(zhì)）： 人力資源部負責設定公司層面的績效標準； 客戶服務部經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一標準確定下級標準 最終與服務人員共同商定 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 14 績效觀察 ? 目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實基礎上的、有關(guān)下屬正反兩個方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時使用 ? 盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時幫助下屬改進績效 ? 收集解決問題所需要的充足的，準確的信息 ? 記載績效改進的措施及效果，以便對下屬以及績效改進方法進行評估 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 15 呼叫中心績效觀察的手段 ? 監(jiān)聽 ：每人每周不少于 5次被實時監(jiān)聽及指導 ? 錄音 ： 100%的服務錄音記錄 ? 查看工作報告或記錄 ? 從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題 ? 向組內(nèi)成員征詢意見 ? 個人自評 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 16 如何進行績效觀察 第一步：收集哪些信息？ ? 事實（工作結(jié)果），無論是績效好壞的事實或工作結(jié)果。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 18 如何進行績效觀察 ? 第三步：記錄什么？ 工作目標或工作標準達成的情況； 下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚 證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù) 當時為了改進下屬績效而做的努力記錄 關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。 本人確認已與上級 共同研究過此份績效考核表內(nèi)容。 人力資源部核閱人簽名： 職務 日期 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 23 評分等級 ? 評分等級是對評估項目采取相對評級的辦法，按照評估標準，劃分為 A|B|C|D|E5等 優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差 95 9585 8575 7565 65 A B C D E 一等 二等 三等 四等 五等 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 24 等級說明 ? 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務，具有卓越的才能； ? 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。 ? 較差（ D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現(xiàn)職，需要努力。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 25 績效面談 ? 在面談前下屬準備什么？ 1. 填寫 《 自我評估表 》 和 《 個人總結(jié) 》 ，回顧績效標準、逐一對照績效標準對自己進行量化評估，分析成功和失敗的原因，提出改進要點和制訂具體的措施和辦法。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 26 注意 個人總結(jié)不是讓下屬： ? 羅列和對比優(yōu)點和缺點； ? 對比今年和去年； ? 批評和自我批評； ? 或自我表揚 而是讓下屬： 將工作結(jié)果與事先設定的績效標準進行盡可能的量化評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗和方法，達到提高績效的目的。 ? 收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。 ? 進行評分。 ? 時間、地點安排。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂發(fā)展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎上進行。 ? 評估與績效有關(guān)的方面。 ? 全方位評估，避免個人主觀感覺，資料準備充分。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 31 呼叫中心管理培訓 第三部分 呼叫中心制度建設的關(guān)鍵點 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 32 呼叫中心的主要制度 ? 人員選聘錄用； ? 人力異動； ? 質(zhì)量管理； ? 績效考評； ? 激勵； ? 培訓； 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 33 呼叫中心人力制度的內(nèi)涵 ? 選人（選聘錄用）：為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用、配置合格的人力資源； ? 用人（人力活用）：通過有效的培訓，開發(fā)、異動、激勵和促成各級人員才
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