【正文】 再放入購(gòu)物袋中； ●不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食； ● 裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便； ●裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象； ●對(duì)體積大于購(gòu)物袋容積的商品，要示意顧客到總服務(wù)臺(tái)捆扎； ●提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上。 擺好需發(fā)放的卡、票、券及物品，核對(duì)當(dāng)日總值班人員并擺牌明示。 準(zhǔn)備好禮儀小姐的禮服及綬帶。 著裝整齊、佩戴好工作號(hào)牌。要求： ※ 站立接待顧客，說普通話，態(tài)度熱情，指路時(shí)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。 ※ 認(rèn)真收集顧客留言表，分類登統(tǒng)，并反饋給各賣場(chǎng)。 貴賓卡、聯(lián)名卡、積分卡辦理。 換貨程序：總服務(wù)臺(tái)人員檢驗(yàn)商品和原發(fā)票是否相符 → 檢查商品是否符合換貨條件若符合則開具換貨單，并收回該商品和購(gòu)物小票，同時(shí)做好登記 → 顧客持換貨單到超市挑選換貨商品 → 顧客到收銀臺(tái)由收銀組長(zhǎng)為其辦理繳款手續(xù)同時(shí)回收換貨單（換貨金額原則上不能少于換貨單上標(biāo)注的金額） → 總服務(wù)臺(tái)人員交接班后憑當(dāng)班顧客換貨清單、換貨回收商品與收銀組長(zhǎng)、防損員、賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人核對(duì)后共同簽字確認(rèn) → 賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人將商品帶回賣場(chǎng) 退貨程序：總服務(wù)臺(tái)人員對(duì)符合退貨條件的商品應(yīng)進(jìn)行查看、檢驗(yàn)→ 對(duì)符合退貨條件的商品由授權(quán)人員直接通過總服務(wù)臺(tái)電腦為顧客辦理退款手續(xù) → 總服務(wù)臺(tái)人員做好登記、回收商品和購(gòu)物小票 → 總服務(wù)臺(tái)人員交接班后憑當(dāng)班顧客退貨清單、退貨回收商品與防損員、賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人核對(duì)后共同簽字確認(rèn) → 賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人將商品帶回賣場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)： ※ 對(duì)要求退換貨的顧客要熱情，不能推諉、刁難、冷落顧客。 ※ 對(duì)因商品或服務(wù)的缺陷給顧客造成的不便，要表示誠(chéng)懇的道歉。 ※ 第一接待人必須為顧客全程辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。 ※ 出現(xiàn)商品退換貨，原則上由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員和賣場(chǎng)值班人員共同解決。 便民服務(wù) 禮品包裝。 廣播找人。 便民傘、醫(yī)藥箱、針線包，設(shè)置天氣預(yù)報(bào)、電話簿、郵政編碼簿、交通圖、旅游導(dǎo)購(gòu)圖等供顧客查閱。員工不得在顧客休閑區(qū)休息、看書報(bào)、進(jìn)餐。 營(yíng)業(yè)中的跟進(jìn)工作 做好薄弱環(huán)節(jié)、員工違紀(jì)情況的檢查。 接受顧客咨詢。 打烊前后檢查各樓面的送賓、退場(chǎng)及各專柜電源的關(guān)閉情況。 營(yíng)業(yè)中工作。 七、超市外營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 整理儀容儀表。 查看商品陳列是否豐滿，補(bǔ)充整理商品；打掃柜臺(tái)、貨架清潔衛(wèi)生，保持商品、環(huán)境清潔。 營(yíng)業(yè)中 顧客臨柜時(shí)： 迎上去用普通話打招呼－－ “ 您好，歡迎光臨 ” ,并馬上放棄手頭工作，準(zhǔn)備接待顧客。 當(dāng)不能回答顧客詢問時(shí)，要致歉。當(dāng)顧客不愿購(gòu)買時(shí)，不可糾纏，與顧客禮貌道別后，再將商品放回原處。 在接待顧客時(shí)必須全程使用普通話。 柜臺(tái)整理。 八、超市外商品退換貨服務(wù) 換貨程序： ⑴檢驗(yàn)商品和原發(fā)票是否相符 → ⑵收回需更換的商品 → ⑶拆箱，請(qǐng)顧客對(duì)商品的外觀進(jìn)行確認(rèn) →⑷向顧客展示和演示商品主要性能 →⑸顧客確認(rèn)后，將商品裝箱打包 → ⑹將更換后的商品交給顧客 注：無需調(diào)試的商品按⑴ → ⑵ → ⑺的程序進(jìn)行。 開沖紅單必須正確，向顧客交付退款時(shí)必須唱付，并提醒顧客清點(diǎn)、核對(duì)。 要求： 在貫徹顧客投訴首問負(fù)責(zé)制的前提下，顧客要求超出第一接待人的權(quán)限范圍時(shí)，第一接待人應(yīng)陪同顧客到其所屬管理部門解決，而不應(yīng)讓顧客自行尋找。 第三章 服 務(wù) 形 象 一、工作禮儀 儀表儀容： 頭發(fā)： 男性營(yíng)業(yè)員 干凈整潔、無頭屑、發(fā)型不過于夸張（不留長(zhǎng)發(fā)、不扎辮子、不剃光頭、頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng)等）、不染發(fā)。 面部 男性營(yíng)業(yè)員 勤剃須，不留胡子；保持五官及頸部清潔，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。補(bǔ)妝時(shí)應(yīng)在更衣間或衛(wèi)生間等非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行 口腔 保持口腔干凈，無異味。 女性營(yíng)業(yè)員 留指甲長(zhǎng)度不超過2mm，指甲油以淡雅為主，佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員不留長(zhǎng)指甲，禁佩飾物及涂指甲油）。 女性營(yíng)業(yè)員 保持鞋襪干凈，鞋子僅限黑、白、棕色；絲襪口不可露在裙外，襪色僅限于膚色、黑色系統(tǒng)，不可穿異形鞋、拖鞋和露腳趾、腳跟的鞋。 工裝 上班時(shí)間要著工裝，并保持著裝整潔；不戴有色眼鏡、不卷袖口和褲邊；必須打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶不可歪斜，著襯衣時(shí)應(yīng)將衣擺扎在褲子（裙）內(nèi)，內(nèi)衣下擺不可露出外套。 從事現(xiàn)場(chǎng)制作食品的操作員必須佩戴干凈的口罩、手套、帽子，生鮮類的員工可根據(jù)具體的環(huán)境穿著長(zhǎng)褲、套鞋。食品從業(yè)人員必須佩戴健康證。 行為舉止： 行走 基本要求： 男性端正穩(wěn)健、女性輕盈靈敏。行走時(shí)，避免和顧客搶道，應(yīng)禮貌地讓顧客先行；員工上下樓，只能走員工通道。 手勢(shì) 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌掌心向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指向目標(biāo)； 指示商品或方向時(shí)不可伸出一個(gè)指頭指指點(diǎn)點(diǎn)； 不可用手指挖耳、摳鼻； 不要打呵欠、伸懶腰； 顧客在詢問事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清楚或店內(nèi)無此商品時(shí)，不可擺手回答。做到情緒飽滿、接待熱情、注意力要集中，身體語言優(yōu)美、文明； 禁止譏笑、諷刺、挖苦顧客； 不要精神萎靡不振，對(duì)顧客愛理不理或橫眉冷對(duì)。 B、因工作需要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)“ 請(qǐng) ” 字當(dāng)先。 D、進(jìn)入辦公室前應(yīng)敲門，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 ” 正在接待顧客時(shí)，應(yīng)先向顧客致歉，再去接聽。 F、確需到辦公室打外線電話，應(yīng)征得辦公室人員同意。 H、工作時(shí)間非管理人員不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用電話。 二、形體語言 一線員工形體語言（包括超市內(nèi)、外） 進(jìn)入工作崗位前要整理儀表、儀容。 遵循 “ 一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線 ” 禁忌的站相：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 當(dāng)顧客需要挑選商品時(shí)，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進(jìn)行理貨。 負(fù)責(zé)商品稱重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。 “ 三聲服務(wù) ” 的含義。 語言： 必須面帶微笑，使用普通話進(jìn)行 “ 三聲服務(wù) ” 。 實(shí)施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實(shí)行 “ 無打擾服務(wù) ” ，但當(dāng)顧客向理貨員、生鮮操作員進(jìn)行咨詢時(shí)，則必須使用 “ 三聲服務(wù) ” 。 介紹用語： 親切誠(chéng)懇，態(tài)度溫和，介紹真實(shí)，無欺詐嫌疑。 道歉用語： 態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和力求得到顧客的諒解。 道別用語： 顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿意而歸。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國(guó)家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。 商品包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行號(hào)； 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成分的名稱和含量，相應(yīng)予以標(biāo)明； 使用的產(chǎn)品，須標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期； 使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示說明。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有 QS標(biāo)識(shí)。 生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗(yàn)要求 課長(zhǎng)每隔 2小時(shí)進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，主要是通過嗅覺檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品是否具備應(yīng)有的香味 ,有無異味；通過味覺檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名。 質(zhì)量管理要求 重點(diǎn)區(qū)域要建立 “ 三期 ” 臺(tái)帳，并每日進(jìn)行檢查，超過保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。 對(duì)容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場(chǎng)做好溫馨提示。 二、商品計(jì)量 上柜銷售的商品必須使用法定計(jì)量單位，如 “ KG”“G”。 三、商品價(jià)格管理 價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類 按規(guī)格分：小號(hào)價(jià)簽、中號(hào)促銷牌、大號(hào)。 價(jià)格標(biāo)識(shí)的用途 小號(hào)價(jià)簽：超市內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類）都要有相匹配的小號(hào)價(jià)簽，向顧客提供基本的商品信息。 大號(hào) POP：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。 大號(hào) POP： 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 非食品及一般食品類 做到 “ 三潔五無 ” ：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無灰塵。加工過程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時(shí)必須清洗、消毒。即時(shí)入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護(hù)措施。熟食品加工間營(yíng)業(yè)前應(yīng)經(jīng)過紫外線消毒。操作間要設(shè)置滅蠅燈。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。 冷庫衛(wèi)生要求： 冷庫衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫內(nèi)生熟食品要分開，不同品類的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。 垃圾處理： 掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒； 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動(dòng)物進(jìn)入賣場(chǎng)。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守打卡制度，上班時(shí)員工應(yīng)換好工裝后，再打卡。 員工上班時(shí)，必須統(tǒng)一著工作服，并將號(hào)牌戴于上衣左胸部。下班時(shí)帶出物品（嚴(yán)禁攜帶商品）須經(jīng)賣場(chǎng)值班人員和當(dāng)班防損員檢查，方可出場(chǎng)。 員工上、下班或其它時(shí)間一律不準(zhǔn)在