【正文】 消費(fèi)者群。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新顧客敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷、 維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處： 從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。 減少銷售成本。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì)對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問(wèn)題，需要飯店進(jìn)行一定的投入，但隨著 雙方關(guān)系的進(jìn)展，顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。對(duì)于飯店提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在作決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。這是顧客關(guān)系營(yíng)銷的間接效果。在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。他們有如下的共性： １） 收入水平或消費(fèi)能力一般，講究實(shí)惠清潔，到酒店消費(fèi)一般是宴請(qǐng)親朋或節(jié)假日的生活改善。 ３） 關(guān)注安全衛(wèi)生，需要比較舒適的就餐環(huán)境。 三 、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略： １． “百姓的高檔酒店 ”——獨(dú)特的文化是吸引消費(fèi)者的法寶，我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學(xué)生，但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給顧客價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可用低質(zhì)換取低價(jià)，這樣也是對(duì)顧客的尊重 ２．進(jìn)行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費(fèi)者從感性上對(duì)金杰酒店有一個(gè)認(rèn)識(shí)?？梢栽趫?bào)章上針對(duì)酒店的環(huán)境，所處的位置，吸引消費(fèi)者的光顧。 ３．采用強(qiáng)勢(shì)廣告，如報(bào)紙，以期引起 “轟動(dòng)效應(yīng) ”作為強(qiáng)勢(shì)銷售，從而吸引大量的消費(fèi)者注意，建立知名度。過(guò)去我們以經(jīng)營(yíng)粵菜和海鮮為主，本年度我們可以 “模糊 ”菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據(jù)需要制作高檔菜，這樣表面上看使我們的酒店沒(méi)有特色菜，其實(shí)不然，大眾菜并不等同于低檔菜，粵菜和海 鮮一般價(jià)格高，而且并不適合普通百姓的口味，因此消費(fèi)的潛力不大，我們?cè)诰幹撇藛螘r(shí)，可以在各菜系中擇其 “精華 ”，把其代表菜選入，并根據(jù)市場(chǎng)和季節(jié)的變化做適當(dāng)調(diào)整，有了這些 “精華 ”，我們?cè)诩尤氪罅康拇蟊姴恕? 。價(jià)格策略 ① 優(yōu)惠折扣。 。主要目的是以實(shí)惠取勝。把酒店富余的停車場(chǎng)改造成娛樂(lè)休閑廣場(chǎng)，采用露天形式，四位餐桌（帶遮陽(yáng)傘），以便于學(xué)生休閑聊天，提供免費(fèi)的卡拉 OK、電視，提供各種飲料。 、壽宴服務(wù)。 （二）廣告策略 酒店廣告是通過(guò)購(gòu)買某種傳播媒介的時(shí)間、空間或版面來(lái)向目 標(biāo)消費(fèi)者或公眾進(jìn)行宣傳或促銷的一種手段。在影響購(gòu)買決策方面，消費(fèi)者的知覺(jué)具有十分強(qiáng)大的威力，當(dāng)營(yíng)銷進(jìn)入較高層次或產(chǎn)品具有較大同質(zhì)性時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷并非產(chǎn)品之戰(zhàn)，而是知覺(jué)之戰(zhàn)。但是人們的知覺(jué)并不一定基于真實(shí)。 1. 市場(chǎng)定位：是以明確的概念在消費(fèi)者心目中占據(jù)一個(gè)特定的部分 ,以影響他們的消費(fèi)意向 .廣告訴求：讓您成為真正的上帝。 ．企業(yè)形象廣告Ｂ．商品印象廣告： C. 促銷廣告 .4. 實(shí)施方法： ① 報(bào)紙廣告 ,是整個(gè)廣告中的關(guān)鍵所在 在本市有影響的報(bào)紙上做廣告 ② 宣傳海報(bào) . ③ 綜合海報(bào) .④ 公司名稱旗 ,增強(qiáng)公司的形象 .⑤ 現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)廣告禮品 .⑥ 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)及精品贈(zèng)送優(yōu)惠 . 五、營(yíng)銷預(yù)算 飯店?duì)I銷預(yù)算 全年 一月 二月 三月 一季度 四月 五月 六月 二季度 七月 八月 九月 三季度 十月 十一月 十二月 四季度 工資福利 30000 辦公用品 其它 促銷及廣告 交際費(fèi) 制服 培訓(xùn) 其它總費(fèi)用 市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用總額 六、評(píng)估控制 1. 年度計(jì)劃控制：由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計(jì)劃指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，通過(guò)進(jìn)行銷售分析、市場(chǎng)占有率分析、費(fèi)用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來(lái)衡量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量。 3. 戰(zhàn)略性控制：由 營(yíng)銷主管及飯店特派員負(fù)責(zé)，通過(guò)核對(duì)營(yíng)銷清單來(lái)檢查飯店是否抓住最佳營(yíng)銷機(jī)會(huì)，檢查產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售總體情況及整體營(yíng)銷活動(dòng)情況。為酒店開(kāi)張營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備工作。任組長(zhǎng)：、任副組長(zhǎng)：。重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店的工程質(zhì)量管理和餐廳項(xiàng)目的裝修工程管理。并重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店開(kāi)張前的企業(yè)工商注冊(cè)、工作計(jì)劃制定、設(shè)備設(shè)施采購(gòu)、員工和管理人員招聘及培訓(xùn)、酒店前期營(yíng)銷等工作。 XX 具體負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施采購(gòu)、餐廳項(xiàng)目報(bào)批等工作。 Xx 負(fù)責(zé)企業(yè) 注冊(cè)、 財(cái)務(wù) 管理等工作。先管理人員后員工。 培訓(xùn)時(shí)間： 5 月 20 日至 7 月 20 日。酒店前期營(yíng)銷工作大體上分如下幾個(gè)方面： 酒店 CI 企業(yè)形象 策劃 5 月 15 日前確定一家 廣告 公司進(jìn)行 CI 企業(yè)形象設(shè)計(jì)， 6 月 15日以前完成設(shè)計(jì)定稿工作。開(kāi)張一個(gè)月內(nèi)完成并投放到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 貴賓卡及消費(fèi)卡制作 酒店根據(jù)賓客需要設(shè)制貴賓卡和消費(fèi)卡 。消費(fèi)卡作為充值刷卡消費(fèi)憑證向賓客出售。 宣傳廣告發(fā)布與組織客源 為酒店開(kāi)張作準(zhǔn)備，酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷工作應(yīng)做在前面。另一方面酒店組織營(yíng)銷人員深入機(jī)關(guān)、部門、企事業(yè)單位、民營(yíng)企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體、旅游中介機(jī)構(gòu)組織客源。 B、酒店開(kāi)張廣告：酒店開(kāi)張前一個(gè)月在電視臺(tái)做廣告。并要求電視臺(tái)做一個(gè)電視專訪。 跨街橫幅宣傳：酒店開(kāi)張前 10 天在太華路及大明宮主要街道懸掛 3 條橫幅廣告。 組織客源：酒店?duì)I銷人員分片走訪機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和大型民營(yíng)企業(yè)，簽定 消費(fèi)協(xié)議，辦理貴賓卡和出售消費(fèi)卡。 開(kāi)店 廣告 活動(dòng) 是 經(jīng)營(yíng) 者根據(jù)營(yíng)業(yè)方針的設(shè)定，并配合營(yíng)業(yè)具體 策略 ，在開(kāi)店前所展開(kāi)的一切宣傳活動(dòng)。 廣告活動(dòng)的前期準(zhǔn)備 這是整個(gè)開(kāi)店活動(dòng)的基本 計(jì)劃，所以對(duì)于全盤進(jìn)度的擬定，最理想的狀況是在開(kāi)店 2個(gè)月前能予以立案，在開(kāi)店 1 個(gè)月前能加以定案，以便整個(gè)活動(dòng)能夠充分地準(zhǔn)備與有效地展開(kāi)。 后期宣傳 這是配合前述系列性的活動(dòng)內(nèi)容，為達(dá)成開(kāi)店盛況的持續(xù)，而推出的連續(xù)性活 動(dòng)，如文化活動(dòng)、 商品促銷 活動(dòng)、服務(wù)性措施等，使整個(gè)開(kāi)店宣傳活動(dòng)能獲得預(yù)期效果。當(dāng)然，整個(gè)開(kāi)店宣傳，就是針對(duì)人力、物力、財(cái)力諸項(xiàng)工作做有效的組合與運(yùn)用，以求最佳效果的展現(xiàn)塑造公司整體的形象。 1．電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)目前是否談定，不詳，但無(wú)論是哪家電腦軟件供應(yīng)商都必須具備 “ 星級(jí) ” 酒店成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，必須能夠保障良好的培訓(xùn)能力和售后服務(wù)，否則，日后營(yíng)運(yùn)時(shí)，可能造成員工操作不當(dāng)、不便操作或電腦經(jīng)常 “ 死機(jī) ” ，甚至系統(tǒng)崩潰，對(duì)酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)的影響，所以軟件供應(yīng)商的選擇必須具備國(guó)內(nèi)多家 “ 星級(jí) ” 及以上級(jí)星級(jí)飯店實(shí)操成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，并且公司至少成立四年以上，這樣才能保障酒店電腦管理系統(tǒng)的品質(zhì)和穩(wěn)定性，因?yàn)殡娔X軟件的開(kāi)發(fā)相對(duì)較容易，但其穩(wěn)定性則需要經(jīng)過(guò)數(shù)年時(shí)間成功的運(yùn)作及不斷修改完善程序，新的公司或不知名的公司只會(huì)把客戶當(dāng)試驗(yàn)田。我建議，速 選定電腦管理軟件公司，在未封頂前對(duì)原所布線進(jìn)行了解和充分的再利用，這樣才能避免損失，合理利用資源。 2．電話系統(tǒng)應(yīng)采用電話、寬帶、有線電視三線合一的方案。收費(fèi)方面，經(jīng)過(guò)洽談，可將每門電話的座機(jī)費(fèi)降為 10~15 元 /月，而且依據(jù)總客房數(shù)還可打五 ~七折（例如我們酒店80 間客房，可按 80=40 間）來(lái)計(jì)算，根據(jù)我現(xiàn)在了解的情況，目前電話不知道和哪家談?dòng)?，但是如果此?xiàng)目已經(jīng)簽訂合同，并開(kāi)始實(shí)施，則只有加快進(jìn)行，配合好，否則，如有可能可否考慮其它方案。 3．中餐廳的豪華包目前就應(yīng)該考慮安裝音響設(shè)備（包括封頂前的布線系統(tǒng)），因?yàn)槿蘸髮⒆鳛楦邫n宴、壽宴舉行儀式的主席臺(tái)，必須具備音響設(shè)備，并且根據(jù)日后經(jīng)營(yíng)需要，中餐廳還有可能根據(jù)營(yíng)銷策略的需要而 推出音樂(lè)伴餐或美食節(jié)的中、小型文藝演出，這一切都必須有音響系統(tǒng)的保障。 二、客房進(jìn)門衛(wèi)生間外的墻上應(yīng)該安裝維修插座，讓服務(wù)生使用洗地機(jī)、吸動(dòng)塵器等設(shè)備。因此我們建議如有可能，客房應(yīng)按要求安裝維修插座。 四、中餐廳廚房在安裝通排風(fēng)系統(tǒng)時(shí)一定要注意外壓不得大于內(nèi)壓，否則，將會(huì)造成油煙無(wú)法正常排出，而倒灌進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)域的嚴(yán)重后果。 五、地下室排風(fēng)系統(tǒng)也一定要有良好的保障，因?yàn)轱埖甏蟛糠趾诵脑O(shè)備均設(shè) 在地下室，如果沒(méi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，將縮短設(shè)施、設(shè)備的使用壽命。對(duì)外承接洗滌業(yè)務(wù)的飽有量無(wú)法預(yù)測(cè)，風(fēng)險(xiǎn)極大，所以我建議不設(shè)洗衣房，而采取外送洗滌，比價(jià)、壓價(jià)的策略，即使是對(duì)外整體承包也應(yīng)考慮回報(bào)價(jià)值。 ，建議予已更換。 ，目前只能作為毛坯，而必須加以鏤金、雕花等再加工，才能與套房?jī)?nèi)配備的家俬相匹配，使其成為名符其實(shí)的套房。 做好餐飲部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)餐飲部開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對(duì)從事餐飲管理工作的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。 一、餐飲部的工作任務(wù) 餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分，餐飲部門是酒店的重要?jiǎng)?chuàng)收部門。餐飲部主要負(fù)責(zé)食品原材料的加工，各類飲食食品的烹制，各餐廳產(chǎn)品 銷售 和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來(lái)用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。 具體包括： (一 )、確定餐飲部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 餐飲部經(jīng)理一般要提前 3 個(gè)月到崗。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定餐飲部的管轄區(qū)域及 餐飲部的主要責(zé)任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，餐飲部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。 （二）確定餐飲部各區(qū)域主要功能及布局。在進(jìn)行區(qū)域分布時(shí)，要合理考慮餐飲各項(xiàng)管理 流程 ；如送餐線路；服務(wù)流程的合 理性；廚房工作流程的合理性；餐具收拾和洗滌的流程；足夠的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所和備餐間；尤其是多功能宴會(huì)廳（一般有二套設(shè)施），要留有充足的儲(chǔ)放會(huì)議桌和餐桌的場(chǎng)地。參考 資料 《路易酒店管理公司餐飲管理實(shí)務(wù)》。無(wú)論是采購(gòu)部還是餐飲部，在制定餐飲部部門采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題： 。 。 。如高檔宴會(huì)的布置需要；婚宴市場(chǎng)的產(chǎn)品。餐飲管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：餐飲上座率、飯店的資金狀況等。此外，部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所 購(gòu)物 品符合要求。 (六 )參與制服的設(shè)計(jì)與制作 餐飲部的崗位較多，而且風(fēng)格各異，如僅中餐廳就有零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)廳、包廂、風(fēng)味餐廳等；為營(yíng)造較好的服務(wù)氛圍，在制服的款式、面料要加以區(qū)分。 (七 )編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)《管理實(shí)務(wù)》 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。參考資料《路易酒店管理公司餐飲管理實(shí)務(wù)》。在員工招聘過(guò)程中，人力資源部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而餐飲部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。 一般培訓(xùn)計(jì)劃以倒計(jì)時(shí)的方式編定。培訓(xùn)結(jié)束，可組織一次大型的培訓(xùn)成果匯報(bào)會(huì)，也可從中發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀服務(wù)人員。很多飯店的餐飲部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。 (十一 )參與餐飲驗(yàn)收 餐飲的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、餐飲部等部門共同參加。餐飲部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份餐飲驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行 相應(yīng)的培訓(xùn)。 (十二 )開(kāi)業(yè)前懇荒衛(wèi)生工作 開(kāi)業(yè)前懇荒衛(wèi)生工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。餐飲部應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定部門清潔計(jì)劃，然后在客房部的指導(dǎo)下，展開(kāi)全面的清潔工作。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 市場(chǎng)分析較詳細(xì) 對(duì)于太華路的目前消費(fèi)人群有比較詳細(xì)的數(shù)據(jù)。 有一定的運(yùn)作實(shí)際可操作性 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理比較詳細(xì)，具有一定的操作性。 二、市場(chǎng)分析有待完善 市場(chǎng)分析僅考慮了太華路的地理及消費(fèi)群體，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析僅涉及地?cái)?，但缺少人群的地理分布信息，而?duì)其他高中檔酒店沒(méi)有較詳細(xì)分析，同時(shí)未能指出本行業(yè)的利潤(rùn)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況。 2 缺少投資收益分析 該 商業(yè) 計(jì)劃書(shū)僅考慮到投資情況，對(duì)于收益沒(méi)有進(jìn)行分析。 對(duì)于該商業(yè)計(jì)劃的改進(jìn)方面 針對(duì)原計(jì)劃結(jié)構(gòu)不清晰，內(nèi)容不具體的情況，我主要從：飯店經(jīng)營(yíng)理念及階段目標(biāo)、行業(yè)及市場(chǎng)分析、投資收益分析、投資計(jì)劃的執(zhí)行、投資風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策等 5 大方面提出新的計(jì)劃書(shū)如下： 一、飯店經(jīng)營(yíng)理念及階段目標(biāo) 以成本領(lǐng)先和差異化經(jīng)營(yíng)及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，為太華路人提供價(jià)格適中、衛(wèi)生可口的餐食，并獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 二