【正文】 據(jù)公司的有關(guān)銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報(bào)銷售業(yè)績； 9) 銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌； 10) 如客戶放棄購買，要求了解清楚客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司 . 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場管理手冊 三．銷售人員入場 1． 入場資格確認(rèn) 1) 大專以上學(xué)歷 ； 2) 五官端正舉止大方 ； 3) 身高：男士 、女士 ； 4) 品行端正無不良嗜好 ； 5) 遵紀(jì)守法 。 3． 培訓(xùn) 開盤前經(jīng)面試后，初步確定參加培訓(xùn)的銷售人員，進(jìn)行與項(xiàng)目相關(guān)的全面培訓(xùn)，培訓(xùn)完后一周內(nèi)，進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)的筆試和沙盤模擬講解。 4． 考核 1）初次 考核時(shí)間： 入場 前 兩 星期 ；最終考核時(shí)間：入場前一周。 5） 考核標(biāo)準(zhǔn) A. 筆試：考核分?jǐn)?shù)達(dá) 75分為合格，不合格者在 3 日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，半年內(nèi)不再接納該銷售人員申請入場。口試考核成績低于 75 分者為不合格。 6）關(guān)于處罰 A. 代理公司未提交銷售人員簡歷等資料的，不得進(jìn)入銷售案場，凡違規(guī)進(jìn)入的，扣罰代理公司 200元，該人員半年內(nèi)不得進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)行銷售 ； B. 經(jīng)面試通過后的銷 售人員，參加發(fā)展商組織的項(xiàng)目培訓(xùn)，任何一次培訓(xùn)遲到 30分鐘的，將不允許參加此次培訓(xùn)，并在進(jìn)場考核筆試分?jǐn)?shù)中扣除 10 分 ； 四． 日常管理流程 1．認(rèn)購基本流程 1) 客戶前來看房，銷售人員接待，并第一時(shí)間在公共客戶登記本中進(jìn)行客戶登記 ； 2) 銷售人員熱情的為客戶介紹項(xiàng)目，如客戶需要，陪同客戶參觀樣板房 ； 3) 客戶有購買意向時(shí)，銷售人員向總值代理公司查詢銷控，并為客戶計(jì)價(jià)，填寫計(jì)價(jià)單 ； 4) 客戶確定購買，銷售人員確定房源有效后，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交納定金，并在 財(cái)務(wù)處 領(lǐng)取認(rèn)購書 ； 5) 認(rèn)購書填寫完畢，交所屬代理公司主管審核，審核完畢后， 交客戶簽訂，并同時(shí)簽訂其他書面協(xié)議 ； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場管理手冊 6) 認(rèn)購書客戶簽訂完成，交回所屬代理公司主管，主管將客戶聯(lián)連同其他資料一并放在項(xiàng)目專用資料袋中交給客戶 ； 7) 認(rèn)購書代理公司當(dāng)天必須輸入明源，并移交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理 ； 8) 銷售人員跟進(jìn)客戶合同簽約時(shí)間，并催促客戶及時(shí)交納按揭資料及按時(shí)簽訂合同。連同打印合同、物業(yè)管理相關(guān)資料等交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處審核蓋章確認(rèn) ； 7) 已蓋章客戶合同、物業(yè)管理資 料及其他相關(guān)資料由簽約管理員交由客戶，需讓客戶在合同領(lǐng)取登記本上進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)收到此合同原件 ； 8) 剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋，并在當(dāng)日 17 點(diǎn)前交發(fā)展商前場管理經(jīng)理處。 ? 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、業(yè)主臨時(shí)公約：各一式三份 ? 若為 別墅 ，需簽定 《 花園使用協(xié)議 》 一式二份 日常管理 基本 流程： 五．現(xiàn)場管理守則 1． 考勤管理 1） 工作時(shí)間 A. 銷售人員工作時(shí)間為： 9： 00— 18:00，上班前十五分鐘到場做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ,下班時(shí)間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊情況的上下班時(shí)間另行通知； B. 代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交錯執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順利進(jìn)行。 簽約有誤 交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理審核并蓋銷售合同 專用章 一審?fù)ㄟ^ 二審有誤碼 二審?fù)ㄟ^ 交代理公司合同管理人員，允許客戶當(dāng)場帶走一份，其余合同卷宗在當(dāng)日 17： 00 前交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理存檔及備案 上午 8點(diǎn) 45分當(dāng)日早班所有銷售人員到場填寫考勤記錄表， 9： 00 開始站位迎客，最先到達(dá)銷售中心的代理公司獲第一站位 。 總值代理公司負(fù)責(zé)當(dāng)日的考勤記錄工作，負(fù)責(zé)當(dāng)日的銷控記錄。 總值代理公司在中午12 點(diǎn)前將各項(xiàng)記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現(xiàn)場主管。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場管理手冊 一天提出申請；每月限定為一次，無法調(diào)休 者做事假（或病假）處理，超過兩次做一日未到場（曠工）處理； C. 必須按時(shí)到崗，不得遲到早退，遲到或早退 15 分鐘以上做當(dāng)日未到場（曠工）處理；因特殊情況不能到達(dá)銷售中心的，應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系 取得同意簽字 ，則需向上一級人員提出申請，直至有上級人員批準(zhǔn)后方可延遲到崗； D. 工作時(shí)間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情；若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或當(dāng)日未到場（曠工）處理；所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時(shí)參加，請假做事假處理 ，無故缺席做當(dāng)日未到場（曠工）處理； E. 銷售中心召開會議，全體人員必須提前 5分鐘到達(dá)； F. 未經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理及上一級人員同意，不得擅自更改考勤表。 扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮； C. 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不 得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子； D. 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新； E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； F. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象； G. 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體； H. 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 B. 售樓人員的服務(wù)態(tài)度 a) 友善 ， 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處； b) 禮貌 ， 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語； c) 熱情 ， 工作中應(yīng)主動為客戶著想； d) 耐心 ， 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽 ，并耐心的介紹、解釋。 b) 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。 D. 行為規(guī)范 a) 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有 禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人； b) 在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場管理手冊 講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理； c) 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時(shí)向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤信息； d) 如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷 售人員的原因造成的影響，由銷售人員負(fù)責(zé)； e) 銷售人員必須在每天上班時(shí)核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位； f) 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹； g) 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作； h) 工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人 談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報(bào)告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進(jìn)行處理； i) 銷售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采； j) 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時(shí)完成；銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論； k) 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時(shí)要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開； l) 售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道； m) 電話應(yīng)先問好，隨后報(bào)出樓盤名稱（如：您好 !XX 花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答； n) 上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過 3分鐘； o) 銷售人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開機(jī)并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī)； p) 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場管理手冊 q) 早餐就餐時(shí)間為 9： 00之前，午餐時(shí)間為中午 11： 30至 13： 00，就餐地點(diǎn)為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。 t) 每次會后或接待完客戶后須及時(shí)將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料； u) 每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔； v) 應(yīng)積極主動承擔(dān)各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示； w) 銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負(fù)責(zé)，保持臺面的整潔。 3．聯(lián)合代理相關(guān)制度 1） 接電 A. 各代理公司分別負(fù)責(zé)一組電話，隔日輪換 ； B. 做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù)； C. 每日及時(shí)錄入明源系統(tǒng) 2） 詢客與接待 A. 有客戶走進(jìn)售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶“您好，請問 是第一次來訪嗎？ ”如客戶表示未聯(lián)系過，則由站第一位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進(jìn) ； B. 在 A銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開售樓部進(jìn)行參觀時(shí)，此時(shí)該客戶與之前曾跟進(jìn)或 曾相識的 B銷售人員相認(rèn)， B銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而 A銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶， A銷售人員可站回頭位重新輪后接待 ； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場管理手冊 C. 當(dāng) A銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進(jìn)行參觀后，此時(shí)客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾相識的 B銷售人員相認(rèn) (包括直系親屬 )， B銷售人員必須出示 3天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄 （明源系統(tǒng)） 且該客戶也承認(rèn)是該人員聯(lián)系過。如公共客戶接聽，接待聯(lián)系薄顯示在 3日外，則由 A銷售人員跟進(jìn) ； D. 客戶成交后在 3日內(nèi)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及與其有夫妻及父子和母子關(guān)系之相同客戶，且客戶登記 3 日內(nèi)有效（含 3 日），成交后業(yè)績雙方公司對半。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。如果客戶未指定銷售人員，則由該代理公司銷售經(jīng)理指定銷售人員為其服務(wù) ； H. 當(dāng)接待參觀團(tuán)客戶時(shí)，站第一位的銷售員位置不變，交由所屬代理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)安排或親自接待 ； I. 雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對方的已接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)后， 直接 清除出場 ； 有關(guān) 客戶的歸屬 是現(xiàn)場的關(guān)鍵