電信客戶投訴新特點及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)論-在線瀏覽
2024-08-02 23:47本頁面
【正文】 訴越來越多。有的客戶很注意在投訴處理過程中主動搜集對自己有利的書面、錄音、錄像等證據(jù)。隨著多種業(yè)務(wù)的推廣，有關(guān) SP 業(yè)務(wù)的投訴也呈直線上升趨勢，而且在短時間內(nèi) 就能引發(fā)大量群體性投訴。 SP 業(yè)務(wù)投訴引起了政府監(jiān)管部門、社會媒體和各電信企業(yè)的高度關(guān)注，成為近期 整治的主要方面。資費爭議所涉及的業(yè)務(wù)涵蓋了各電信企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和主要收費項目。 2 引發(fā)客戶投訴的原因 電信產(chǎn)品是一種特殊的商品，客戶選擇所享受的電信服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品。客戶在使用電信業(yè)務(wù)時又必須始終與電信 企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。同樣對電信企業(yè)來說，向新客戶推出的電信業(yè)務(wù)，總會影響到老客戶。 近期客戶投訴變化的主要原因如下： 客戶群體龐大，需求多樣，對電信業(yè)務(wù)依賴性高 截至 2021 年 5 月，我國固定電話達到 億戶，移動電話達到 億戶，用戶規(guī)模居世界第一。 電信業(yè)務(wù)正在加速滲透到國民經(jīng)濟和人們生產(chǎn)生活的各個領(lǐng)域，全社會對電信業(yè)務(wù)的需求和依賴性越來越高?？梢哉f，電信業(yè)務(wù)的變化影響著社會的方方面面。如在使用無線通信業(yè)務(wù)中，客戶對信號覆蓋要求很高，不但要求在高層、地下室等環(huán)境中有良好的通信質(zhì)量，還要求在較強電磁屏蔽和電磁干擾的環(huán)境中保持良好的通信質(zhì)量。 在合作經(jīng)營中出現(xiàn)的服務(wù)問題 合作經(jīng)營是近幾年出現(xiàn)的一種經(jīng)營模式。 如在SP 業(yè)務(wù)方面，雖然 SP 為電信企業(yè)向客戶提供了更多的增值業(yè)務(wù)，但由于在合作時電信企業(yè)對 SP 的約束不嚴格，使得部分 SP 利用在計費、服務(wù)、內(nèi)容審核等方面的漏洞，賺取不法收入，侵害客戶利益。 電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級頻繁，影響客戶使用 電信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)演變成集客服、計費、網(wǎng)管、傳輸、交換等為一體的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。以往的電信工程都選在夜間 ，在通信不繁忙的時段，這樣可以減少由于網(wǎng)絡(luò)升級帶給客戶的影響。這就不可避免使部分客戶在網(wǎng)絡(luò)升級時受到影響，甚至造成瞬間數(shù)
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