【正文】 許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱為（ A ）。 28．服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應(yīng)當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的（ A ）特征。 A．無形性 B．不可儲存性 C．易變性 D．不可分性 2. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)水平 C．人員 D．有形提示 4. 在服務(wù)營銷的“ 7P”中，人員包括（ ABC ）。 A． People B． Product C． Price D． Place 6. 下列屬于通信企業(yè) 服務(wù)有形提示的是（ CD ）。 A．企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準確的了解 B． 企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準 C．未能按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù) D．沒有對服務(wù)進行分類 8．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距 4）的原因有（ CD ）。 A．進行市場調(diào)研 B．企業(yè)未能合理平衡供求 C．進行市場細分 D．顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧? 10．按顧客期望或要求擬定服務(wù)標準的具體內(nèi)容有（ BC ）。 A．交際線 B．內(nèi)部交際線 C．外部交際線 D．能見度界線 4 12．服務(wù)藍圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍圖（ ABC ）。 A．服務(wù)藍圖由 4個活動部分和 3條分界線組成 B．區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線 C．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線 D．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線 14．對中間商進行管理的策略有（ ACD ）。 A．招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小 B．招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C．培訓(xùn)服務(wù)人員時既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn) D．服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn) 16．在對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有（ AC ）。 A．靈活的用工制度 B．假日營銷 C．多網(wǎng)點服務(wù) D．上門服務(wù) 18．對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系 營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 A．服務(wù)的有形化 B．調(diào)節(jié)服務(wù)期望 C．加強顧客對 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D．降低顧客的認 知風(fēng)險 20．對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 2. 服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 4. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。 6. 服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅 速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 8. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知之間的差距。 10． 服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計服務(wù)評測的指標”這一步驟。 12．關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的 新顧客。 14． 服務(wù)機構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的 策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。 16．顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準是指服務(wù)機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標 所 制定的服務(wù)標準。 18. 在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新 。 20. 在服務(wù)藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。 21. 服務(wù)機構(gòu) 招聘服務(wù) 人員時 ， 不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察 應(yīng)聘者的 服務(wù)興趣。 23．如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。 25. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾 。 27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。 29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù) 建筑、設(shè)施、信息資料等都 是服務(wù)的 有形提示 物 。 五、名詞解釋： 1．有形提示： P27是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。 2． 服務(wù)期望： P29 是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。 4．服務(wù)感知： P31是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。 6．關(guān)系營銷： P52是指服務(wù)機構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營銷。 8． 服務(wù)標準化營銷： P68 是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標準并用服務(wù)標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。 10．服務(wù)理念： P74 是指服務(wù)機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。 12．延伸型服務(wù)創(chuàng)新： P87 是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 14．服務(wù)藍圖： P90是指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。 16．內(nèi)部營銷： P180是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 18．服務(wù)代理商： P140是指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。 20．顧客組合： P167 是指多個同時參與某項服務(wù)的不同顧客群（或市場細分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。 六 、簡答題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些 特征？并加以解釋 。（ 2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng) 6 域，始終如一 地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（ 4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。 人員包括服務(wù)人員和 顧客。因此，對于以上 服務(wù) 人員 和 顧客 進行必要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。（ 2）服務(wù)質(zhì)量的過程性 ：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的， 不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量 ，還要包括過程質(zhì)量。 4．什么是服務(wù)期望？ 服務(wù)期望 是 如何劃分的 ？參見教材 P29 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間 的服務(wù)。 服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括 5個層面，即： （ 1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 （ 3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。 （ 5）有形性 ：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。 P36 服務(wù)質(zhì)量差距 3是服務(wù)標準與服務(wù)實績之間的差距，產(chǎn)生差距 3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標準向顧客提供實際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有： （ 1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標準的貫徹和執(zhí)行。 （ 3）服務(wù)對象管理： 顧客參與服務(wù)過程 且影響服務(wù)質(zhì)量 ， 所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望 的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 7． 簡述 關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別 。 關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別： 比較內(nèi)容 交易營銷 關(guān)系營銷 營銷的獲利期限 短期 長期 顧客關(guān)系時間性 短期，間斷 長 期、持續(xù) 營銷的目標 獲取新的顧客（一次購買） 保持現(xiàn)有顧客 ( 多次購買 ) 7 營銷的重點 產(chǎn)出 過程 營銷手段 4P，賣方主動 4C，買、賣雙方互動 8． “硬”標準和“軟 ” 是如何劃分的？并舉例說明。 （ 2）“軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如： 微笑服務(wù)，要用熱情的 眼神 與顧客交流 等。 服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新； 10．什么是服務(wù)藍圖？其組成部分有哪些？ P90 服務(wù)藍圖是指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。 4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。 11．什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？參見教材 P130 內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 12．何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進行服務(wù)承諾營銷有何意義？ 參見教材 P224226 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 七 、 論述題： 1．服 務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)有哪些？參見教材 P22。 其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有： （ 1）服務(wù)不易標準化、規(guī)范化； （ 2）服務(wù)質(zhì)量難以維持； （ 3）服務(wù)品牌較難 樹立； （ 3）服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。 差距 2：服務(wù)標準化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距 4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。 關(guān)系營銷的策略有三種： （ 1）財務(wù)關(guān)系性營銷策略： 即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務(wù)關(guān)系性營銷策略。 （ 3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 管理中間商的策略 主要有： （ 1） 控制策略 ： （ 2） 授權(quán)策略 （ 3） 合作策略。 P178 企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。 對服務(wù)地點進行調(diào)節(jié)的類型有：（ 1）上門服務(wù) ； （ 2）流動服務(wù) ； （ 3）多網(wǎng)點服務(wù) 。 八 、案例分析題： 1． 溫莎大酒店的“神秘顧客” 答題要點 參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。 9 以下是附加文檔，不需要 的朋友下載后刪除，謝謝 頂崗實習(xí)總結(jié)專題 13 篇 第一篇 :頂崗實習(xí)總結(jié) 為了進一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結(jié)合起來，按照學(xué)校的計劃要求，本人進行了為期個月的頂崗實習(xí)。通過這次實踐，使我對村委會實 務(wù)有所了解，也為我今后的順利工作打下了良好的基礎(chǔ)。在實習(xí)期間我遵守了工作紀律，不遲到、不早退，認真完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的工作。一封信件沒有及時收發(fā)，很有可能造成工作的失誤、嚴重的甚至?xí)斐删薮蟮慕?jīng)濟損失。在實習(xí)過程中，在信件收發(fā)管理上，我一直親力親為，片刻都不敢馬虎。每次郵遞員送來的信件，我都要親自檢查有無開封、損壞的函件，如果發(fā)現(xiàn)有損壞的函件，我馬上聯(lián)絡(luò)接收人親自來查收。對于收到的所有信函，我都分門別類的登記，標注好收發(fā)人的單位、姓名還有來函日期等等。 在工作之余，我還經(jīng)常去村民家里，幫助他們做一些我力所能及的事情，也讓我收獲了很多知識，學(xué)會了許多技能。這些，都將是我今后人生道路上的寶貴財富。在這里，我感受到了村民們的純樸，也體會到了農(nóng)村生 11 活的不易，更加深刻的認識到了作為當代大學(xué)生身上肩負的使命。通過這次實習(xí)，鍛煉了我的做事能力，養(yǎng)成了對人對事的責任心，也堅定了我加強學(xué)習(xí)，提升自我價值的信心。 第一，該村村委會的工作人員文化水平相對偏低，在村務(wù)工作 的處理上，方式方法比較粗放。 第三，村委會的現(xiàn)代化辦公水平還比較低，雖然配備了電腦等現(xiàn)代化辦公工具，但是實際的利用程度很低。 三、實習(xí)的心得體會 剛開始去村村委會實習(xí)的時候，我的心情充滿了激動、興奮、期盼、喜悅。但后來很多東西看似簡單，其實要做好它很不容易。不僅是進行了一次良好的校外實習(xí) ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 一、實習(xí)目的 畢業(yè)實習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門課程 ,不知不覺我們的大學(xué)時光就要結(jié)束了 ,在這個時候 ,我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握的知識的正確性。 二、實習(xí)內(nèi)容及過程 為了達到畢業(yè)實習(xí)的預(yù)期目的。在整個的實習(xí)工程中 ,我總共做了以下的一些工作 ,同時自己的能力也得到了相應(yīng)的提高。在實習(xí)過程中，積極肯干，虛心好學(xué)、工作認真負責，勝任單位所交給我的工作，并提出一些合理化建議，多做實際工作，為企業(yè)的效益和發(fā)展做出貢獻。在實習(xí)單位，師傅指導(dǎo)我的日常實習(xí)，以雙重身份完成學(xué)習(xí)與工作兩重任務(wù)。 。一是通過直接參與企業(yè)的運作過程，學(xué)到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高，圓滿地完成了教學(xué)的實踐任務(wù)。三是在實習(xí)單位受到認可并促成就業(yè) ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。那時候?qū)ψ约旱奈磥硐?，希在那里能大展拳腳，實現(xiàn)自己的