【正文】 ........... 99 1 PJM－項目管理方法論 ............................................................................ 100 2 AIM－應 用系統(tǒng)實施方法論 ..................................................................... 100 3 CDM－定制開發(fā)方法論 ........................................................................... 102 4 DWM－數(shù)據(jù)倉庫方法論 .......................................................................... 103 第五部分 客戶服務 .................................................. 1 一 . 金算盤服務理念 .............................................................................................. 2 1 服務宗旨 ..................................................................................................... 2 2 服務準則 ..................................................................................................... 2 3 服務目標 ..................................................................................................... 2 4 服務標準 ..................................................................................................... 2 5 服務機構(gòu) ..................................................................................................... 2 6 服務方式 ..................................................................................................... 2 7 服務項目 ..................................................................................................... 2 8 服務流程 ..................................................................................................... 3 二 . 金算盤服務體系與特點 ................................................................................... 3 1 客戶服務體系管理結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 3 2 客戶中心管理范疇 ....................................................................................... 3 3 特點 ............................................................................................................ 4 三 . 服務方案及質(zhì)量控制與保障 ............................................................................ 5 1 售前服務 ..................................................................................................... 5 2 售后服務 ..................................................................................................... 5 3 客戶化開發(fā) ................................................................................................. 9 4 日常服務 ................................................................................................... 11 四 . 金算盤教育培訓 ............................................................................................ 13 1 金算盤教育培訓服務的宗旨 ....................................................................... 14 2 培訓的目的 ............................................................................................... 14 3 培訓的益處 ............................................................................................... 15 五 . 為什么要選擇金算盤 ..................................................................................... 16 第一部份 項目背景 一、煙臺冰輪股份有限公司概況 二、項目背景 三、項目建設目標 一 . 煙臺冰輪股份有限公司概況 煙臺冰輪集團有限公司是以制冷、空調(diào)設備制造及制冷空調(diào)成套工程設計、安裝調(diào)試、技術(shù)咨詢服務為主業(yè)的國有大型集團企業(yè)、國家一級企業(yè)，在全國制冷空調(diào)行業(yè)首家取得挪威船級社（ DNV）頒發(fā)的 ISO9001： 94 質(zhì)量體系認可證書，公司產(chǎn)品以一流的技術(shù)和卓越的品質(zhì)獲得“中國機械名牌”稱號，在國內(nèi)外市場上占有重要地位。其銷售總公司已面向全國建立了完善的網(wǎng)絡化營銷體系，把全國分為七個大區(qū)，每個大區(qū)下設辦事處，全國共有 26個辦事處。面對中國入關(guān)后新的挑戰(zhàn)，企業(yè)求生存、求發(fā)展的問題，已經(jīng)不僅僅是一個企業(yè)內(nèi)部的問題了，企業(yè)的競爭能力和盈利能力，極大地影響著一個國家、一個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展需要管理技術(shù)的不斷進步，管理技術(shù)的實施離不開信息技術(shù)的支持。隨著信息技術(shù)、管理理念的提升，銷售公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)越來越不適應現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要。 銷售員管理 企業(yè)無法掌握銷售員的日常工作，業(yè)務員的工作只有通過銷售業(yè)績進行考核，企業(yè)的銷售管理成為一種事后監(jiān)督，無法實時的對銷售員進行監(jiān)督和指導。企業(yè)希望能夠加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的流動資金占用，因此希望能夠加強回款控制管理。 業(yè)務信息交流不暢，部門之 間手工傳遞數(shù)據(jù)，信息管理不全面。 4 股份公司與銷售公司的信息交流方面 股份公司對銷售公司的信息資源支持不完善 產(chǎn)品品種多、變化多端，非標產(chǎn)品越來越多，但銷售公司得到的成本不精確，造成非標產(chǎn)品報價有難度、精確度低； 產(chǎn)品非流水線生產(chǎn)，工時不準確，因而制造周期不 準確，造成交貨不及時； 銷售公司對股份公司的信息反饋與支持不及時 發(fā)運計劃決定生產(chǎn)，但計劃變更頻繁而信息傳遞靠手工操作，復雜、不及時、易出錯，因而造成生產(chǎn)指令準確度低。 所以，銷售總公司迫切需要一套有效的系統(tǒng)，從公司整體運作的高度對各部門及面向全國的銷售網(wǎng)絡進行統(tǒng)一而精確的管理，加強信息的溝通，更好地服務于客戶、服務于市場。 三 . 項目建設目標 煙臺冰輪股份有限公司銷售公司銷售信息管理系統(tǒng)的總體目標是建設一套能夠同時滿足銷售公司總部及各地辦事處、合作伙伴使用的，實現(xiàn)總部對客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時又能夠保證各地分支機構(gòu)分布式應用，集整機銷售、配件經(jīng)營、安裝實施、維修服務、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺。 第二部分 需求分析 一、現(xiàn)狀分析 二 、系統(tǒng)需求分析 三、流程優(yōu)化建議 四、未來應用規(guī)劃 一 . 現(xiàn)狀分析 1 組織機構(gòu)及部門職責描述 銷售總公司組織結(jié)構(gòu)圖如下： 分 分 分 分分 分 分分 分 分 分 分 分 分 分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分 分 分 分分分分分分分分分 綜合管理科的主要工作職責 編制銷售公司各部門、區(qū)域的費用計劃，協(xié)助公司經(jīng)理按既定的限額標準控制銷售費用。 負責銷售公司的廣告及產(chǎn)品樣本設計、管理。 負責組織辦事處需求技術(shù)支持的協(xié)調(diào)工作。 負責建立經(jīng)銷商檔案，對經(jīng)銷商進行考核，辦理經(jīng)銷商費用。 負責完成各種統(tǒng)計報表的填報工作。 負責合同的錄入，提供正確的產(chǎn)品訂貨數(shù)據(jù)。 負責空調(diào)工程配套采購、空調(diào)工程項目的執(zhí)行監(jiān)控和工程現(xiàn)場施工管理。 負責解答用戶的來電、來函咨詢、來廠用戶的接待、技術(shù)洽談、商務洽談及廠內(nèi)合同的簽定。 負責銷售公司的計算機管理工作。 負責銷售公司欠款的臺帳管理、合同管理、清欠管理及相關(guān)法律事 務工作。 負責銷售公司清欠工作經(jīng)濟責任制的制定和執(zhí)行；指導清欠人員的清欠工作，定期召開清欠人員工作會議，對清欠人員工作中遇到的問題及時匯報、及時解決。 儲運科的主要工作職責 負責對銷售公司未執(zhí)行合同及未執(zhí)行完合同的管理及使用。 對合同執(zhí)行情況進行統(tǒng)計分析。 負責股份公司產(chǎn)品的發(fā)運，根據(jù)要求開提貨單，審核發(fā)票中產(chǎn)品的準確性，辦理有關(guān)簽字手續(xù)。 負責提貨單及產(chǎn)品完工單的錄入，登記臺帳。 售后服務科的主要工作職責 負責股份 公司產(chǎn)品的售后“三包”服務工作。 負責股份公司出廠產(chǎn)品的免費調(diào)試、技術(shù)指導和管理工作、產(chǎn)品的售后服務、技術(shù)咨詢工作。 負責三包維修服務統(tǒng)計、匯總、報表的管理工作；負責按照生產(chǎn)分廠及產(chǎn)品質(zhì)量原因出具每月索賠明細表。 技術(shù)科的主要工作職責 負責為空調(diào)項目和各銷售區(qū)域做好技術(shù)支持，包括：項目方案設計、前期報價、設備項目投標書及相關(guān)投標文件制作等，并負責主要工程項目報價和標書的審核； 負責 投標工程項目的方案設計，技術(shù)設計及施工圖紙的設計，同時參與投標答辯答疑、技術(shù)談判等工作； 參與合同評審工作，對非標產(chǎn)品進行技術(shù)可行性評估； 負責銷售公司相關(guān)技術(shù)資料的歸檔整理； 負責編制有關(guān)空調(diào)配套外協(xié)件的采購計劃。 負責為銷售公司提供配件采購服務。 辦事處的主要工作職責 根據(jù)銷售公司經(jīng)濟責任制要求，完成銷售公司下達的銷售指標。 負責對本地區(qū)市場調(diào) 研、銷售信息的收集、分析、跟蹤、反饋，對項目跟蹤全過程負責。 負責合同應收帳款的回收、清欠工作。 2 主要業(yè)務 銷售公司主業(yè)務流程如下： 主業(yè)務流程銷售支持流程信息收集流程合同評審流程信息跟蹤反饋流程生產(chǎn)分廠/產(chǎn)品開發(fā)部技術(shù)科綜合管理科 銷售科辦事處通過信息網(wǎng)絡收集的信息電話、傳真、辦事處、展會、專業(yè)會刊、網(wǎng)站等渠道信息信息落實、跟蹤，定期反饋接收信息報表、信息落實表、大項目報表訂貨信息對信息按規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、產(chǎn)品分類，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員項目取消、暫停、失敗，結(jié)束需報價、投標等銷售支持？銷售支持申請表或標書銷售支持申請表或標書登記、備案對客戶把關(guān)通過，簽字否決項目失敗報價、商務洽談投標意向合同信息組織合同評審技術(shù)滿足條件評審合同復審評審報告（含工作安排）是否通過評審付款條件、價格評審合同文本合同未通過，重新洽談否是生產(chǎn)能力和交貨期評審/產(chǎn)品技術(shù)滿足能力評審評審報告（含工作