【正文】 。 2．奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的建設(shè) 如果新經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)絡(luò)決策會(huì)上獲得通過(guò)，那么它首先要和一汽 大眾銷(xiāo)售公 司簽署意向性協(xié)議書(shū)，之后開(kāi)始進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工建設(shè)。在這個(gè)階段，建筑師會(huì)到建筑用 地的現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)場(chǎng) 地實(shí)際情況和土地規(guī)劃數(shù)據(jù)，按照奧迪品牌對(duì)展廳及維修車(chē)間等各功能的標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)。 （ 2）施工圖設(shè)計(jì)階段：當(dāng)概念設(shè)計(jì)獲得通過(guò)之后，便進(jìn)入到施工圖的設(shè)計(jì)。圖紙完成后要獲得奧迪網(wǎng)絡(luò)部的最終 審核。網(wǎng)絡(luò)部的項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目施工的進(jìn)度，協(xié)調(diào)處理施工過(guò)程中出現(xiàn)了各種意外情況， 保證施工建設(shè)的進(jìn)度和質(zhì)量。驗(yàn)收分為工程驗(yàn)收和開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，驗(yàn)收檢查的內(nèi)容包括 施工工程的質(zhì)量，建筑的功能，展廳和車(chē)間是否滿(mǎn)足奧迪開(kāi)業(yè)的條件。只 有開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格的新經(jīng)銷(xiāo)商才能正式開(kāi)業(yè)并銷(xiāo)售車(chē)輛和開(kāi)展維修服務(wù)。 2020年奧迪 事業(yè)部成立后，由網(wǎng)絡(luò)部和售后服務(wù)部共同對(duì)原有的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理辦法 進(jìn)行了進(jìn)一步完善，并新增了一些管理辦法，形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的渠道管理策 略。 （ 1）質(zhì)量管理的主要目標(biāo) 保證經(jīng)銷(xiāo)商成員能夠按照奧迪的標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)工作，為用戶(hù) 提供高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)要持續(xù)地滿(mǎn)足用戶(hù)的期望，甚至超出用戶(hù)的期望，為 用戶(hù)提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)；提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；提高品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的形 象；建立奧迪品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌之間的差異并提高奧迪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；保證 并提高經(jīng)銷(xiāo)商的盈利水平進(jìn)而能夠獲得可持續(xù)發(fā)展，由此能夠保持長(zhǎng)期持續(xù)為 用戶(hù)服務(wù)的能力。標(biāo)準(zhǔn)檢查的依據(jù)是奧迪事業(yè)部針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)于硬件，軟件所制 定的標(biāo)準(zhǔn)，其中包括形象和標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，硬件配備的標(biāo)準(zhǔn)，著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，辦公文件的標(biāo)準(zhǔn)，流程工作記錄的標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)接待的標(biāo)準(zhǔn)， 培訓(xùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意度管理等等。所有檢查人員依據(jù)奧迪統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行檢查，檢查的 內(nèi) 容覆蓋了銷(xiāo)售、服務(wù)兩大領(lǐng)域的各方面，是一次詳細(xì)深入的系統(tǒng)體檢。通過(guò)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)檢查，查找和發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商管理上的不 足，促使經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)和完善現(xiàn)有管理制度和方法，并真正固化到日常工作當(dāng)中， 成為輔助日常管理、提高管理效率的一種工作手段。從標(biāo)準(zhǔn)檢查的特點(diǎn)來(lái)看，這是一項(xiàng)基于靜態(tài)結(jié)果的檢查。秘密采購(gòu) 評(píng)價(jià)的依據(jù)是奧迪銷(xiāo)售的核心流程。通過(guò)來(lái)自第三方的“偵察員”的第一手 資料，奧迪能非常準(zhǔn)確而直觀(guān)地掌握其經(jīng)銷(xiāo)商渠道內(nèi)各家經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)工作 日常的真實(shí)狀態(tài)，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行銷(xiāo)售流程過(guò)程中存在的問(wèn)題，為分析改 進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)工作提供可靠的依據(jù)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)銷(xiāo)售流程的管理水平。 自從 1999年開(kāi)始，奧迪每年進(jìn)行 12次秘密采 購(gòu)檢查，對(duì)象為全國(guó)所有一汽 大眾奧迪經(jīng)銷(xiāo)商。因此為了提 高經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)流程執(zhí)行能力和改進(jìn)提升的響應(yīng)速度，奧迪增加了秘密采購(gòu)的密度， 將檢查的次數(shù)提高為每年 8次。與標(biāo)準(zhǔn)檢 查相比，秘密采購(gòu)屬于對(duì)流程執(zhí)行的檢查，是對(duì)動(dòng)態(tài)過(guò)程的檢查。 WTC飛行檢查：上述提到了秘密采購(gòu)是針對(duì)銷(xiāo)售流程的神秘客檢查，對(duì)于售 后服務(wù)流程的神秘客檢查奧迪定義為 WTC飛行檢查。檢查 時(shí)，會(huì)安排一名真實(shí)的顧客，提前對(duì)其進(jìn)行必要的培訓(xùn)，然后這名顧客會(huì)去指 定的經(jīng)銷(xiāo)商體驗(yàn)一次維修保養(yǎng)的服務(wù)，事后針對(duì)整個(gè)流程協(xié)助調(diào)研公司進(jìn)行評(píng) 價(jià)。 4．客戶(hù)滿(mǎn)意度管理現(xiàn)狀 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理不僅是汽車(chē)廠(chǎng)商的一件非常重要的工作，同時(shí)也 是經(jīng)銷(xiāo)商 日常管理的一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容。無(wú)論什么企業(yè)，什么品牌，要想獲得領(lǐng)先的銷(xiāo) 量和市場(chǎng)份額，良好的品牌形象和影響力，就必須重視客戶(hù)，服務(wù)好客戶(hù)，做 到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。奧迪的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理方面 經(jīng)過(guò)多年的發(fā) 展，已經(jīng)具有了比較有效的管理方法和調(diào)研分析的手段，走在了 一個(gè)不斷改進(jìn)提升的正確的路上。其 中最為主要的就是 CSI調(diào)研。在調(diào)研的工作的內(nèi)容和結(jié)果上，主 要是銷(xiāo)售滿(mǎn)意度和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面的調(diào)研。因此，一汽 大眾奧迪在設(shè)計(jì)自己的評(píng)估體系的時(shí)候， 很大程度上借鑒了 。服務(wù)滿(mǎn)意 度則反映了在維修服務(wù)經(jīng)歷中客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，主要基于最近一次維修 經(jīng)歷的分析。自 2020年以來(lái)，奧迪品牌一直在 研排名中名列前茅，奧迪品牌本身也從中不 斷的改進(jìn)自身的銷(xiāo)售、服務(wù)水準(zhǔn)， 受益匪淺。 除了與 ，奧迪還會(huì)采用其他的方 式調(diào)研進(jìn)行滿(mǎn)意度管理。因此奧迪采用了 CSS調(diào)研。這 一項(xiàng)調(diào)研是從 2020年開(kāi)始，通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)的第三方調(diào)研公司，采用問(wèn)卷調(diào)研的 方式，以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的手段了解客戶(hù)對(duì) 4S店服務(wù)工作的滿(mǎn)意狀況。這 個(gè)調(diào)研在問(wèn)卷的模式和內(nèi)容上與 CSI調(diào)研接近，但是做了一定的簡(jiǎn)化。這個(gè)調(diào)研的成績(jī)也是一個(gè)月發(fā)布 一次。 有了調(diào)研的結(jié)果，下一步需要重點(diǎn)做的工作就是對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，找出弱 項(xiàng)并分析原因制定措施。這是其中的一 個(gè)數(shù)據(jù)源。 將這三個(gè)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，綜合形成最終的弱項(xiàng)報(bào)告。 分銷(xiāo)渠道是汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售體系的核心與靈魂。奧迪在華的成功與其從引進(jìn)國(guó)產(chǎn)奧迪 A6 開(kāi)始就始終直致力于建設(shè)獨(dú)立的，標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商渠道網(wǎng)絡(luò)并不斷完善是密 不 可分的。與 其他的競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，奧迪的優(yōu)勢(shì)在于擁有目前最完善最成熟的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)。有越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)品牌的加入，比如沃爾沃，雷克 薩斯等。只有解決這些問(wèn)題，才能保證奧迪在中國(guó)的長(zhǎng)期良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)奧迪和 一汽 大眾更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。 1．經(jīng)銷(xiāo)商渠道終端模式單一 截止 2020年，奧迪的經(jīng)銷(xiāo)商渠道終端主要有兩種方式，一種是傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化 的 4S店模式，一種是早期發(fā)展的單一服務(wù)站。兩種展廳盡 管外觀(guān)，內(nèi)部設(shè)備設(shè)施有所區(qū)別， Terminal可以說(shuō)是 Hangar的升級(jí)版。 過(guò)去的終端模式由于在功能上要求大而全，因此從建設(shè)條件，建設(shè)工期以 及投資方面要求都比較大。這些要求的條件隨著社會(huì)和市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)發(fā)生了很多的變化。 除了土地的要求以外，從投資的角度來(lái)說(shuō)，建設(shè)這種大而全的 4S 店對(duì)于投 資人是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，甚至是個(gè)負(fù)擔(dān)。其次，在建設(shè)完成之后，要實(shí)現(xiàn)開(kāi)業(yè) 必須有很大的一筆流動(dòng)資金，盡管可以通過(guò)融資解決一部分，但是對(duì)于一般的 投資人也是一個(gè)很大困難。 從市場(chǎng)發(fā)展的情況來(lái)看，對(duì)于某一些區(qū)域或地區(qū)，從市場(chǎng)容量和未來(lái)發(fā)展 來(lái)看，不能容納和消化過(guò)多的銷(xiāo)售和服務(wù)能力。因此，奧迪需要從市場(chǎng)和客戶(hù)的需求出發(fā)，進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商渠道終端的多元化設(shè)計(jì)，真正解決用戶(hù)的需求。 面對(duì)新的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，經(jīng)銷(xiāo)商渠道終端模式單一已經(jīng)成了奧迪未來(lái)發(fā)展的 很突出的短板。另 一方面，從覆蓋半徑和投資回報(bào)的角度考慮，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛壳闆r和市 場(chǎng)環(huán)境采用不同的終端形式，既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又能夠保證經(jīng)銷(xiāo)商能夠有較為 理想的投資回報(bào)，保證服務(wù)的良性發(fā)展，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 這一套渠道成員選擇的策略過(guò)去為實(shí)現(xiàn)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商渠道的建設(shè)發(fā)揮了非常重要 的作用，但是放眼未來(lái)，這種策略已經(jīng)顯得有些保守，方式不夠 豐富，不能適 應(yīng)市場(chǎng)的快速發(fā)展。另外對(duì)招募過(guò)程中進(jìn)行財(cái)務(wù)審核的人員，建筑師人員也相對(duì)缺乏 其次，在經(jīng)銷(xiāo)商招募的渠道上，目前利用的渠道有限，基本上以官方網(wǎng)站發(fā) 布招募通知書(shū)，而能通過(guò)這種網(wǎng)站能夠及時(shí)了解到招募信息的范圍很有限。 另外，在招募的對(duì)象存在不適應(yīng)快速發(fā)展的問(wèn)題。奧迪鼓勵(lì) 有實(shí)力的網(wǎng)絡(luò)外的投資人加 入奧迪投資建設(shè) 4S店。這樣的做法在過(guò)去奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展中確實(shí)發(fā)揮了重要的作用，一 大批有實(shí)力的投資人加入到了奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的隊(duì)伍，支撐了奧迪的發(fā)展。這種案例數(shù)量還不少。奧迪在招募新經(jīng)銷(xiāo) 商的過(guò)程中，按照現(xiàn)有的流程，需要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商投資人的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審核，土 地狀況進(jìn)行審核。這些審核都是必要的，但是 并不是每個(gè)項(xiàng)目都必須完全采用同樣的方式才能完成流程規(guī)定的要求和工作內(nèi) 容。這就意味著我們的這個(gè)小組在這個(gè)周 期始終要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。從另外一個(gè)角度來(lái)看，正是因?yàn)閰⑴c招募的投資人大部 分都是屬于網(wǎng)絡(luò)外的投資人，奧迪對(duì)這些投資人的財(cái)務(wù)狀況，經(jīng)營(yíng)能力，管理 水平，土地情況并不了解，所以必須從嚴(yán)進(jìn)行調(diào)研。由于網(wǎng)絡(luò)外的投資人加入，在對(duì)奧迪的了 解，對(duì)奧迪理念的認(rèn)同以及經(jīng)營(yíng)理念方 面層次不齊，導(dǎo)致開(kāi)業(yè)后經(jīng)營(yíng)水平的巨 大差異，不能滿(mǎn)足奧迪發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)和要求。這樣的成績(jī)誠(chéng)然是值得慶賀的。 首先，奧迪的滿(mǎn)意度管理的職能比較分散，缺乏統(tǒng)一整合的戰(zhàn)略和溝通。這樣可能產(chǎn)生的問(wèn)題就是各自為政，不能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享。各個(gè)部門(mén)都有一定的客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)。這樣 的狀態(tài)不能滿(mǎn)足未來(lái)發(fā)展的需要。 另外，滿(mǎn)意度管理采用的調(diào)研方式多樣，沒(méi)能有效整合，理順各項(xiàng)調(diào)研之 間的關(guān)系，更加有效的利用調(diào)研的結(jié)果來(lái)促進(jìn)滿(mǎn)意度改進(jìn)，并且部分調(diào)研策略 相對(duì)落后。 最后，缺乏完善的滿(mǎn)意度管理體系。實(shí)際上，奧迪 目前采用的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的手段，方法都是借鑒國(guó)外，引進(jìn)國(guó)外 先進(jìn)的方法。比如與 ，采用 CSS滿(mǎn)意度調(diào)研持續(xù)對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度情況進(jìn)行 跟蹤分析改進(jìn)，采用 CSIshort來(lái)了解和監(jiān)控經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)滿(mǎn)意度工作的執(zhí)行情況， 引進(jìn)德國(guó)奧迪的標(biāo)準(zhǔn)檢查， WTC飛行檢查等管理的方法。 這樣，從經(jīng)銷(xiāo)商層面產(chǎn)生一種認(rèn)識(shí)，我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理比較分散，沒(méi)有形 成一個(gè)整體，無(wú)法實(shí)現(xiàn)一種合力。 4．經(jīng)銷(xiāo)商渠道成員激勵(lì)策略存在問(wèn)題 渠道成員的激勵(lì)可以說(shuō)是渠道管理的一個(gè)非常關(guān)鍵的工作。從這個(gè)角 度來(lái)說(shuō)，需要對(duì)渠道的成員進(jìn)行激勵(lì)。 對(duì)渠道成員的激勵(lì)既包括對(duì)渠道成員整體的激勵(lì)，也包括對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商人員的 激勵(lì)。奧迪對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì)主 要通過(guò)商務(wù)政策來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于經(jīng)銷(xiāo)商都是商務(wù)政策導(dǎo) 向，那么就決定了你的商務(wù)政策必須是非常完美的，能夠和所有的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要 求是完全一致的，同時(shí)能夠發(fā)揮真正的導(dǎo)向作用。制造商與 經(jīng)銷(xiāo)商是一種商業(yè)上的合作關(guān)系，制造商 的目標(biāo)是追求銷(xiāo)量和利潤(rùn)最大化，而 經(jīng)銷(xiāo)商主要是追求利潤(rùn)最大化。因此制造商需要和經(jīng)銷(xiāo)商簽訂年度的商務(wù)計(jì)劃，確定年度的銷(xiāo)量計(jì)劃。這是商務(wù)政策激勵(lì)的其中一部分，另外一部 分就是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量管理的獎(jiǎng)勵(lì)，包括標(biāo)準(zhǔn)檢查的獎(jiǎng)勵(lì)，秘密采購(gòu)和飛行檢查 的獎(jiǎng)勵(lì)，滿(mǎn)意度管理 CSS成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，等等。獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象 包括對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的獎(jiǎng)勵(lì)，也包括對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 4）競(jìng)賽激勵(lì)：在銷(xiāo)售和服務(wù)，市場(chǎng)等幾大運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，奧迪事業(yè)部都會(huì)組 織開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，一方面促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)上運(yùn)營(yíng)能力的提升，同時(shí)也是對(duì) 經(jīng)銷(xiāo)商以及服務(wù)人員的激勵(lì)。另外一方面的激勵(lì)是針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商員工的，包 括管理層和基層員工。在競(jìng)賽 的獎(jiǎng)勵(lì)中，一部分是頒發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商的獎(jiǎng)勵(lì)，包括最佳經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)，雙杯競(jìng)賽獎(jiǎng)， 也包括對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，另外一部分是對(duì)參賽個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)。（ 1）商務(wù)政策以懲罰和扣返利為主， 不利于調(diào)動(dòng) 經(jīng)銷(xiāo)商的積極性；（ 2）商務(wù)政策中考核的覆蓋面還沒(méi)有涉及渠道管 理的全部，尤其是對(duì)培訓(xùn)的考核還沒(méi)有完善的方案，而培訓(xùn)在未來(lái)的將是決定 一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面；（ 3）渠道激勵(lì)的手段和方法還不夠豐富；（ 4） 激勵(lì)的對(duì)象重銷(xiāo)售，輕服務(wù)，重管理層，輕基層員工。 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商渠道經(jīng)過(guò) 15年的發(fā)展，可以說(shuō)是中國(guó)豪華車(chē)品牌 中發(fā)展的最好 和最完善的。但是，面向未來(lái)，奧迪在經(jīng)銷(xiāo)商渠道管理方 面依然存在了上述各種各樣的問(wèn)題。 1．過(guò)去十多年的成功導(dǎo)致奧迪及其經(jīng)銷(xiāo)商在某種程度上失去對(duì)變革的動(dòng)力。經(jīng)銷(xiāo)商由于過(guò)高的利潤(rùn)從而形成了一種盈利依賴(lài)，依賴(lài)銷(xiāo) 售 獲得高額利潤(rùn)和忽略為其持續(xù)穩(wěn)定帶來(lái)利潤(rùn)的售后服務(wù)和后市場(chǎng)，因此在這 個(gè)領(lǐng)域的人才培養(yǎng)，激勵(lì)和保留的工作相對(duì)薄弱，管理水平的穩(wěn)定性較差。如果某一個(gè)投資人擁有 4S店的數(shù)量過(guò)多，就會(huì)造成一個(gè)問(wèn)題， 那就是投資人與奧迪之間的博弈過(guò)程中將會(huì)擁有更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)，有可能導(dǎo)致奧 迪事業(yè)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商渠道的管理政策不能很好的落實(shí)執(zhí)行。 經(jīng)銷(xiāo)商和制造商之間既有管理的關(guān)系，也有合作的關(guān)系，歸根到底是一種利益 的合作關(guān)系。因此，奧迪事業(yè)部有這樣的擔(dān)憂(yōu)也不足為怪。 3．奧迪與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，在尊貴度上不及奔馳，在運(yùn)動(dòng) 性上不及寶馬，定 位于在進(jìn)取方面尋求品牌形象的突破，同時(shí)提高尊貴度和運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)。建 設(shè)投資巨大，大部分材料都需要直接從國(guó)外進(jìn)口，建設(shè)工期很長(zhǎng)。在這之后，奧迪在中國(guó)市場(chǎng)大量發(fā) 展 Terminal展廳，而忽視了其他形式的終端。比如渠道終端形式單一的問(wèn)題，奧迪從建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的初期到現(xiàn)在依然采用非 常的單一的經(jīng)銷(xiāo)商渠道終端模式，不能不說(shuō)是一個(gè)特殊現(xiàn)象，這也跟奧迪始終 領(lǐng)跑中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)有關(guān)。第二， 奧迪在建立網(wǎng)絡(luò)之初，就吸收了德國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商管理的模式，同時(shí)在麥肯錫的幫助 下，建立了相對(duì)完善的經(jīng)銷(xiāo)商渠道管 理體系。 5．隨著市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)和用戶(hù)逐漸變得成熟，用戶(hù)的需求變 得更加豐富，影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素也日益復(fù)雜，用戶(hù)忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為 成為滿(mǎn)意度管理研究的重點(diǎn)對(duì)象。 6．汽車(chē)保有量的急速增加，客戶(hù)多元化的特點(diǎn)日益明顯，高檔豪華車(chē)的用 戶(hù)需求隨之也發(fā)生了很大的變化。 而經(jīng)銷(xiāo)商終端目前已有的形式需要的巨大投入決定了現(xiàn)有的終端形式無(wú)法適應(yīng) 市場(chǎng)的需求。比如寶馬在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和終端多元化方面顯示出優(yōu)于奧 迪經(jīng)銷(xiāo)商渠道的局面，而在中心城市奔馳的經(jīng)銷(xiāo)商密度更大。 8．宏觀(guān)環(huán)境的變化也是影響奧迪的一個(gè)非常重要的因素。 9．ＷＴＯ過(guò)渡期結(jié)束后 ,國(guó)內(nèi)汽車(chē)的價(jià)格不斷降低，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得更 加激烈。原有的主要依靠銷(xiāo)售盈利的模式肯定會(huì)逐 步漸向以售后服務(wù)盈利為核心的方式轉(zhuǎn)變，廠(chǎng)商更看重客戶(hù)的終身價(jià)值，那么 經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)模式也要轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售而獲得持續(xù)的增值服務(wù)。而在這個(gè)領(lǐng)域長(zhǎng)期忽視積 累的問(wèn)題也將更加清晰的暴露出 來(lái)。近幾年，隨著經(jīng)銷(xiāo)商群體的逐漸壯大，經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力的不