【正文】 向?yàn)?“ 以客戶(hù)為中心 ” 。 為了解決以上問(wèn)題，保證物流行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，物流企業(yè)必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)管理物流客戶(hù)信息資源，給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和信息服務(wù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的親密盟友關(guān)系，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們挖掘潛在用戶(hù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，讓客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)注，從而增進(jìn)彼此之間的信任和感情，不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間。 二、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）要求： 畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)： 4000字左右； 畢業(yè)論文內(nèi)容組成：畢業(yè)論文封面，任務(wù)書(shū)、目錄、摘要、前言、正文、結(jié)論、致謝、附錄、參考文獻(xiàn)； 廣泛查找資料，觀點(diǎn)正確，論證有理，文理通順，層次清楚； 熟練掌握有關(guān)的理論和方法，做到理論聯(lián)系實(shí)際； 所作分析和建議具有一定的應(yīng)用價(jià)值； 全部上機(jī)處理。 [4]李桂陵 ， 李云陵《建立有效的 CRM 解決方案研究》 [J]商業(yè)研究 ， 2021 年 155頁(yè) [5]美 ， 羅納德社會(huì)生產(chǎn)流程由大批量轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化定制，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程也從 “ 以產(chǎn)品為中心 ”轉(zhuǎn)向?yàn)?“ 以客戶(hù)為中心 ” 。 為了解決以上問(wèn)題，保證物流行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，物流企業(yè)必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)管理物流客戶(hù)信息資源，給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和信息服務(wù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的親密盟友關(guān)系，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們挖掘潛在用戶(hù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，讓客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)注，從而增進(jìn)彼此之間的信任和感情，不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間。 關(guān)鍵詞： 電子商務(wù) /客戶(hù)關(guān)系管理 II Abstract Entering the 21st century, the rapid development of puter and work, make a brand new emerce era. Social production process by mass shift for the personalization, the enterprise the management process is from with products as the center to take the customer as center. So, it39。在社會(huì)的不斷前進(jìn)中， CRM一直都在影響著我們，只不過(guò)不同時(shí)代、不同的社會(huì)階段其重要性、表現(xiàn)形式也不同?；跀?shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。 CRM的內(nèi)涵 我認(rèn)為，所謂 CRM就是指通過(guò)有效地管理客戶(hù)信息資源，給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。 （ 1） 客戶(hù)關(guān)系是一種新型的管理理念。但是，在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化； （ 3） 客戶(hù)關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)細(xì)分進(jìn)行重組，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 2 第 2 章 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合 隨著電子時(shí)代的到來(lái)， CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要 轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn) 要想在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要是因?yàn)榭蛻?hù)信息比較分散以及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作太過(guò)于獨(dú)立，而基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和 利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，新特點(diǎn)為： （ 1） 集中了企業(yè)內(nèi)部的分散客戶(hù)數(shù)據(jù)，形成了完整、統(tǒng)一、正確的客戶(hù)信息庫(kù)，而且各個(gè)部門(mén)都可以共享信息資源； （ 2） 因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部采用高度集中的信息處理，所以所有客戶(hù)都可以選擇多種方式與企業(yè)聯(lián)系（如電子郵件、電話、傳真等）并得到滿(mǎn)意的答復(fù)； （ 3） 企業(yè)的客戶(hù)在與企業(yè)的任何一個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)往來(lái)，都能得到一致的信息資源； （ 4） 業(yè)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便更快捷的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度； （ 5） 客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中體現(xiàn)，從而可以最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需 求； 電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化的服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM強(qiáng)調(diào)要與客戶(hù)之間達(dá)到有效、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即以客戶(hù)為中心的理念下，無(wú)論是舊客戶(hù)還是新挖掘的新客戶(hù)，都可以在 CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，從而滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。這樣客戶(hù)進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶(hù)。 CRM對(duì)企業(yè)客戶(hù)劃分、管理和對(duì)電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施 CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更具針對(duì)性，更有效率。因此，企業(yè)通過(guò)實(shí)施 CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶(hù)，應(yīng)該放棄那些客戶(hù)（如形成呆帳和死帳的客戶(hù)和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶(hù)）。合理的采用 CRM可以篩選出正確的客戶(hù)群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡可能少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。（第二， CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它還是一個(gè)可共享信息和資源的自動(dòng)化平臺(tái)，它時(shí)客戶(hù)資源的價(jià)值最大的發(fā)揮出來(lái)了，最大限度挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)資源，拓展生存空間。 4 第 3 章 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì) 通過(guò)有效利用 CRM，提高了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展和應(yīng)用，在企業(yè)里， CRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的信息資 源共享，從而使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大幅度提高了，業(yè)務(wù)處理的時(shí)間也大大縮短了，員工的工作得到了簡(jiǎn)化，從而減少了人力資源成本，企業(yè)的內(nèi)外各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了客戶(hù)以最少的時(shí)間、最快的速度得到最滿(mǎn)意的服務(wù)。 CRM，挖掘潛在客戶(hù)的潛在價(jià)值 每個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能夠?qū)蛻?hù)的層次需求進(jìn)行深入研究，則可以帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。 認(rèn)真篩選，保留有價(jià)值的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)還可以通過(guò)多種方式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，從而給客戶(hù)提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，并且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠，這樣不僅可以和客戶(hù)保持著良好的合作關(guān)系，而且可以鼓勵(lì)客戶(hù)開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)。在降低成本方面， CRM使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)