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正文內(nèi)容

深圳安佳公司項目銷售經(jīng)理手冊-在線瀏覽

2024-11-14 13:03本頁面
  

【正文】 策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作;安排值班人員事宜;將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負責(zé)人 ; 售樓處周例會制度 時間:每周五銷售工作完成后 地點:現(xiàn)場售樓處 人員:項目經(jīng)理或項目負責(zé)人、策劃項目、銷售人員 內(nèi)容:一周銷售工作開展情況;客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法; 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作;一周工作情況文字總結(jié); 人員的表彰與批評; 公司本部周例會制度 時間:每周一早 8: 30 開始 地點:公司本部會議室 人員:副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責(zé)人以上 內(nèi)容:以銷售代理部各項目為主,各樓盤項目負責(zé)人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗(應(yīng)提前進行書面整理及總 結(jié));各部門分別匯報工作情況 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 24 公司月銷售總結(jié)大會 時間:每月底 地點:公司本部會議室 人員:公司全體 內(nèi)容:由公司各個銷售小組的負責(zé)人(提前進行書面總結(jié))對項目 情況進行匯報,總結(jié)銷售經(jīng)驗,獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員; 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝;公司總經(jīng) 理對情況予以總結(jié);頒發(fā)銷售獎金和獎品等。 ( 2) 凡為商鋪或已購房客戶來訪,銷售員均應(yīng)熱情介紹,但不算一項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 25 次接待,遇上門索取資料者,算一次接待。 ( 4) 同一家庭的客戶,分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后,成交后如有異議,均以第一客戶記錄為準。 ( 6) 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。 ( 8) 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準,原則上要求客戶親自登錄。(若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外) 七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 26 八、 項目銷售檔案制度 ( 1) 建立時間:在項目籌建時即定立檔案檔案。客戶登記表 b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié); G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 ( 1) 銷售經(jīng)理在項目完成后,依客戶資料表填寫所有項目; ( 2) 對于老客戶有新狀況發(fā)生時,須立即增補修訂; ( 3) 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責(zé)人完成客戶檔案; ( 4) 負責(zé)銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù); ( 5) 將老客戶檔案進行電腦管理; ( 6) 在客戶 入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶; ( 7) 一年后對入住客戶進行再調(diào)查,對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議; 十、 分配原則 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 28 ( 1) 交易部的獎勵基金:用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵;方式:報紙表彰、獎金、精品書籍等)是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責(zé)人的獎勵;對老客戶入伙的問候和寄賀卡等; ( 2) 交易人員的提成,比例約占千分之二; ( 3) 項目負責(zé)人和項目經(jīng)理的獎勵 ( 4) 銷售負責(zé)人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的 協(xié)調(diào)工作 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 29 二、 與財務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù),誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要,誰就能贏得二級市場代理的市場份額。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性,特將本項工作制度化。 一、 職員有下列行為之一,將受到公司口 頭警告處分。 三次口頭警告; 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵; 因工作失職造成客戶投訴,情節(jié)輕微; 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播,未造成經(jīng)濟損失; 毀壞公共用品,經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi); 擅離工作 崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件; 代其他員工打卡; 三、職員有下列行為之一,將受到公司降級處分。) 三次書面警告; 因工作失職,造成客戶投訴,需公司代其出面調(diào)解; 損壞公司公共用品,經(jīng)濟價值在 500 元以上; 搞小團體、拉幫結(jié)派,影響公司團隊精神; 一年中有三個月(含)因遲到、早退而罰款; 四、職員有下列行為之一,將受到公司除名處分。 第二節(jié) 獎勵 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式: 一、口頭表揚 二、書面表揚:在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 34 出表揚 。 銷售員行為規(guī)范 (禮儀守則) 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以銷售員應(yīng)任何時間,都要維持專業(yè)態(tài)度 — “以客為尊”經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準時, 切忌讓客戶等候。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。 著裝 在售樓處(或展銷會)必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 安佳員工禮儀守則 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 36 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊 、整潔。 指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便,不要過分追求修飾。 領(lǐng)帶:男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 鞋子:應(yīng)保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。兩臂 自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。 坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不 得傲慢 地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。伸手時,同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。進入后回手輕輕關(guān)好房門。 遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞過去,如果是鋼筆,要把尖向著自己,使對方容易接著;至于刀子、剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。無論自己的公司,還是去訪問別人的公司,在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 借用他人或公司的東西,使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。通 話時先問好,并清晰報出公司、部門。未聽清時,及時告訴對方,結(jié) 束時,應(yīng)禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒。 若是超出自己處理權(quán)限的電話,請馬上將電話交給能 夠處理的人。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi),不缺席。 來客多時按次序進行,不能先接待熟悉客戶。 應(yīng)記住常來的客戶。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負責(zé)。若難以判斷,可先把年輕的介紹給年長的。 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 40 把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。 把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。如遇對方姓名難以辯認,應(yīng)馬上詢問。 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 41 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng): 禮貌、準確、高效 帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會 使你有良好的心境; 電話鈴聲響起第三聲前,應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。 接聽客戶電話時,聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度; 對于客戶的詢問,應(yīng)簡單明了地予以解答,在 登廣告時應(yīng)注意 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 42 在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間予以縮 短,邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看; 呼應(yīng):在電話中的長時間的沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑 你沒有認真聽,因此,應(yīng)在適當?shù)臅r候附和,如:“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等。 當對方激動時或言辭激烈時,仍應(yīng)禮貌待客,保持冷靜 、理智 平靜對答; ( 1) 以柔克鋼:待對方講完后,平靜地表述自己; ( 2) 沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和, 不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄。” 通話過程中應(yīng)突出重點,應(yīng)注意: ( 1) 口齒清楚; ( 2) 語速不要過快; 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 43 ( 3) 語音、語調(diào)要注意調(diào)整; ( 4) 語音適中,如:當信號出現(xiàn)問題時,注意不要叫喊,越叫喊 越聽不清; 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”,待客戶切斷 電話時再掛 電話; 1 對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載,最后由項目負責(zé)人及時填 寫和匯總; 1 再給客戶打電話時,應(yīng)注意給對方的通話時間,以避免打擾 客戶的休息; 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時,由營業(yè)代表(或保安人員)站到門 口,將接
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