【正文】 策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負責(zé)人 ； 售樓處周例會制度 時間：每周五銷售工作完成后 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理或項目負責(zé)人、策劃項目、銷售人員 內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評； 公司本部周例會制度 時間：每周一早 8： 30 開始 地點：公司本部會議室 人員：副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責(zé)人以上 內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責(zé)人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗（應(yīng)提前進行書面整理及總 結(jié)）；各部門分別匯報工作情況 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 24 公司月銷售總結(jié)大會 時間：每月底 地點：公司本部會議室 人員：公司全體 內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責(zé)人（提前進行書面總結(jié)）對項目 情況進行匯報，總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員； 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。 （ 2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 25 次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。 （ 6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。 （ 8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外） 七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 26 八、 項目銷售檔案制度 （ 1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案?？蛻舻怯洷? b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 （ 1） 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （ 2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （ 3） 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責(zé)人完成客戶檔案； （ 4） 負責(zé)銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （ 6） 在客戶 入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議； 十、 分配原則 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 28 （ 1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責(zé)人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項目負責(zé)人和項目經(jīng)理的獎勵 （ 4） 銷售負責(zé)人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的 協(xié)調(diào)工作 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 29 二、 與財務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口 頭警告處分。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作 崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元以上； 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 第二節(jié) 獎勵 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 34 出表揚 。 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度 — “以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時， 切忌讓客戶等候。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 安佳員工禮儀守則 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 36 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊 、整潔。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不 得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。進入后回手輕輕關(guān)好房門。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。 應(yīng)記住常來的客戶。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責(zé)。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 40 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。如遇對方姓名難以辯認，應(yīng)馬上詢問。 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 41 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)： 禮貌、準確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度； 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在 登廣告時應(yīng)注意 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 42 在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮 短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑 你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等。 當對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜 、理智 平靜對答； （ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄?！? 通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語速不要過快； 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 43 （ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛 電話； 1 對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填 寫和匯總； 1 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾 客戶的休息； 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接