【正文】 常推心置腹地找一些員工聊聊，你會(huì)得到很多意想不到的情況。 關(guān)注員工： 第十二章 訓(xùn) 練 第 7 頁(yè) 好的管理組會(huì)關(guān)注員工工作以外的細(xì)節(jié)。 不威脅別人： 在 ***，不提倡以威脅來(lái)要求別人干好工作，不要使用“假如，我就要”等語(yǔ)句。 借用： 作為一個(gè)管理人員，應(yīng)該避免向下屬借用物品。向每一個(gè)與你目光接觸的顧客點(diǎn)頭致意。禁止將貴賓券贈(zèng)送親朋好友。 剩余食品： 收鋪時(shí)任何剩余食品都要及時(shí)記入損耗，不可將其打包帶走，經(jīng)理任意膳食僅限堂食范圍。 餐廳參觀： 餐廳內(nèi)部屬于工作要地，未經(jīng)董事會(huì)授權(quán)，不得帶人參觀。 性騷擾： 任何對(duì)異性做出的超出正常范圍的動(dòng)作和語(yǔ)言是不允許的。休息時(shí)間嚴(yán)禁在餐廳用工作餐。 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制： 餐廳經(jīng)理對(duì)餐廳的一切事物負(fù)最大的責(zé)任。面對(duì)問(wèn)題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)，快速解決。 自由雇用： 擇業(yè)為雙向選擇。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 在商圈范圍內(nèi)對(duì)我們營(yíng)業(yè)額和知名度有影響的同行業(yè)餐廳。目的是更好地促進(jìn)信息和情感的交流。 附 ： 高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理的十點(diǎn)特征 第十二章 訓(xùn) 練 第 9 頁(yè) 一、 自信、樂(lè)觀、富有朝氣； 二、 餐廳品質(zhì)、服務(wù)、清潔的忠實(shí)維護(hù)者； 三、 從不走過(guò)問(wèn)題； 四、 具備出色的人際關(guān)系及溝通技巧，有很強(qiáng)的親和力； 五、 工作中總能不停指正別人； 六、 充滿強(qiáng)烈的求知欲，經(jīng)常主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)； 七、 不斷創(chuàng)新； 八、 從不違反公司政策、紀(jì)律，在餐廳中具有榜樣作用； 九、 以工作為樂(lè)趣； 十、 追求卓越，任何時(shí)候都不馬虎了事。 第三節(jié) 手冊(cè)的使用 對(duì)于在餐廳內(nèi)的工作，本手冊(cè)為唯一標(biāo)準(zhǔn)，若有其它標(biāo)準(zhǔn)與本手冊(cè)相沖突，當(dāng)以本手冊(cè)為準(zhǔn)。如： 80177。 5克┄┄ ” 每二至三年會(huì)對(duì)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)進(jìn)行一個(gè)大修訂。 比如將人工加湯加飯改為自動(dòng)加湯加飯，用明火進(jìn)行生滾改為用蒸汽進(jìn)行生滾、組織結(jié)構(gòu)的變化等等。 第二種方法主要針對(duì)一些數(shù)據(jù)的改動(dòng)。 在收到變更消息后，餐廳要及時(shí)準(zhǔn)確地與管理組及員工溝通，可通過(guò)以下途徑： 通過(guò)值班記錄； 通過(guò)專(zhuān)門(mén)的經(jīng)理會(huì)； 通過(guò)錄像帶和文件通知。 收到任何新資料，請(qǐng)餐廳經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）即將舊資料按程序廢棄或修正。在新的標(biāo)準(zhǔn)和步驟未得到更改之前，不得擅自在餐廳實(shí)行。 第十二章 訓(xùn) 練 第 13 頁(yè) 作為雙種子管理人員，要求我們要與我們一起工作的員工用極大的主動(dòng)性、責(zé)任心和工作熱情來(lái)投入工作，竭盡所能做好每一件事情。也可以讓我們的經(jīng)理和員工成長(zhǎng)為具有《高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理（員工）的十點(diǎn)特征》的優(yōu)秀人才。 良好的人際關(guān)系同時(shí)也表明一種態(tài)度 ，表示你關(guān)心別人的感受，表示你對(duì)待他人的方式，請(qǐng)牢記： 你希望別人怎么對(duì)待你，首先你必須怎么對(duì)待別人。 來(lái)想象一下，下面這幾位員工會(huì)有什么感受。 阿森有什么感受？ 情景二：阿林是上個(gè)月升職的員工組長(zhǎng)，雖然受過(guò)一些區(qū)域管理的基本培訓(xùn)，但從未試過(guò)單獨(dú)看一個(gè)區(qū)域。阿翠有什么感受？ 人際關(guān)系基本技巧幫助我們?cè)谕麻g保持良好關(guān)系。 稱(chēng)呼別人的名字 一般人對(duì)自己的名字比對(duì)地球上所有名字加起來(lái)還要感興趣。若是把別人的名第十二章 訓(xùn) 練 第 14 頁(yè) 字忘掉或?qū)戝e(cuò)了，你就會(huì)處于一種非常不利的地位。假如一位經(jīng)理到了一間新餐廳幾個(gè)星期后還不能叫出全部員工的名字，他是忘記了一件很重要的工作?！懊帧蹦苁顾谠S多人中顯得與眾不同。 禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)是人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，當(dāng)你需要請(qǐng)求別人幫忙時(shí)，不妨用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，你可以更容易地獲得他的幫助。 在人際交往中，多使用“請(qǐng)”和“謝謝”，可以收到意想不到的效果。 A、 阿堂：“阿林，馬上去清潔洗手間！” B、 阿堂：“阿林，請(qǐng)幫我清潔一下洗手間，好不好？” C、 阿堂：“阿林，請(qǐng)幫我去清潔一下洗手間。 贊美他人 對(duì)他人的杰出工作或良好建議進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，?huì)使他人感到重視。 激勵(lì)士氣的最有效方法就是稱(chēng)贊別人的工作。每個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)，都有值得他人學(xué)習(xí)的長(zhǎng)處，承認(rèn)這些優(yōu)點(diǎn)，并表達(dá)由衷的贊美，就能夠化解許多沖突與緊張。 如果你抬起頭，注意四周，向人們微笑，你就已經(jīng)面向成功了。 當(dāng)你微笑時(shí)，別人會(huì)喜 歡你，會(huì)使你自己快樂(lè)。 己所不欲，勿施于人 當(dāng)你自己都不想做或做不到的事情，你卻強(qiáng)迫別人去完成，這種情況下怎么可能取得好的效果。 視線接觸 眼睛是心靈的窗戶，保持視線接觸讓人覺(jué)得親切、認(rèn)真，受到真誠(chéng)對(duì)待時(shí)，通過(guò)視線接觸也可以觀察到對(duì)方的內(nèi)心感受，增強(qiáng)雙方的信任。 細(xì)心體會(huì)他人感受 關(guān)注別人的需要和感受，設(shè)身處地為人著想。 如果你是阿偉，你怎么來(lái)判斷這件事情。 如果只是簡(jiǎn)單地批評(píng)她，或者想都不想就給她準(zhǔn)假，這樣的麻煩下次還有。 我們不希望被人隨意指責(zé)，所以我們也不應(yīng)隨意指責(zé)別人。 隨意指責(zé)有時(shí)將人對(duì)工作的興趣和信心破壞殆盡，破壞有時(shí)是毀滅性的，令 到你花更多的力氣也無(wú)法使他重建信心。 良好的溝第十二章 訓(xùn) 練 第 17 頁(yè) 通對(duì)于你的餐廳來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，可以達(dá)至： ? 出色的品質(zhì)、服務(wù)和清潔。 每個(gè)人都覺(jué)得可自由發(fā)表感受和意見(jiàn)，覺(jué)得在雙種子工作很理想； ? 極高的工作效率。 溝通良好是一個(gè)高級(jí)管理人員必備的條件之一，溝通包括兩種含義：信 息溝通與情感溝通。 信息溝通 溝通模式 一個(gè)完整的溝通由幾項(xiàng)要素構(gòu)成，缺少其中任何一個(gè)要素都不能稱(chēng)其為一個(gè)完整的溝通。 發(fā)送者技巧： 一、說(shuō)話清楚、清晰、大聲 這 是最基本的要求。 二、具體 發(fā)送者 信息 接收者 回應(yīng) 第十二章 訓(xùn) 練 第 18 頁(yè) 我們來(lái)比較兩段不同的信息： 阿峰是剛來(lái)雙種子上班不久的員工，他今天在大堂工作，大堂有一些清潔要做，經(jīng)理阿偉走過(guò) 來(lái)對(duì)他說(shuō)： 阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我清潔一下大堂?！? 可以想象，阿峰并不清楚他所需要干的事情，最后他只是把地掃了一遍，而阿偉卻想要他把靠窗的幾張臺(tái)椅擦干凈，把大門(mén)玻璃上的指紋擦掉。 阿偉：阿峰，請(qǐng)幫我將靠窗的那幾張臺(tái)椅擦干凈，再將大門(mén)玻璃上的指印擦掉。 三、信息要簡(jiǎn)單 根據(jù)員工熟練程度不同，發(fā)送的信息應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單，一個(gè)信息所包含的內(nèi)容越繁雜，接受的難度就越大，有可能的話，應(yīng)該將信息分為幾份，分開(kāi) 發(fā)送。 阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我將柜臺(tái)的紙巾加滿，清潔一下糖漿桶下面的地板，再去洗碗間洗碗?！? 阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我將紙巾加滿，做完之后再找我。 阿偉：“快去收拾好那邊的臺(tái)?！? 阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我收拾好 那邊的臺(tái)。” 第十二章 訓(xùn) 練 第 19 頁(yè) 接受者技巧 一 、保持良好的聆聽(tīng) 良好的聆聽(tīng)能帶來(lái) ： ? 與其他人建立坦白、真誠(chéng)的關(guān)系； ? 明白別人的想法和態(tài)度； ? 有可能使別人竭盡所能。 聆聽(tīng)的態(tài)度和姿勢(shì) ： 表示有興趣聆聽(tīng)的態(tài)度和表情可以使人更愿傾訴，從而獲得更多的信息，同時(shí)也要注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)，盡可能不被噪音、光線等因素干擾。 三、引導(dǎo)式疑問(wèn)句 引導(dǎo)式疑問(wèn)即是指采用“為什么”“哪里”“何時(shí)”“何地”“怎樣”發(fā)問(wèn)的疑問(wèn)句。 四、重復(fù) 將發(fā)送者的話復(fù)述一遍，以證明理解正確。 重復(fù)數(shù)量及品種，確保接受的信息正確?！? 經(jīng)理：“下周你想上中班，是吧？” 五、摘要 有時(shí)候發(fā)送者不注意“信息簡(jiǎn)單”原則，長(zhǎng)篇大論，卻只有一個(gè)目的，便可總結(jié)他的中心內(nèi)容，即摘要?！? 經(jīng)理：“你是說(shuō)老員工不夠？” 六、沉默 有時(shí)保持適當(dāng)?shù)某聊粚?duì)對(duì)方的問(wèn)題及時(shí)作出回答，可令對(duì)方說(shuō)出更多內(nèi)容。但過(guò)多的沉默可能會(huì)中 斷雙方的溝通，需注意把握分寸，例如： 阿偉：“阿峰，你經(jīng)常沒(méi)有建議點(diǎn)膳。” 阿偉：“你常常忘記？” （沉默） 阿峰：“我覺(jué)得我們餐廳很多都是熟客，好像沒(méi)必要，而且我以前每次建議都被拒絕了。 回應(yīng) 良好的回應(yīng)確保發(fā)送者的信息已被了解。 阿偉：“阿峰，你幫我給肉串炸爐位加點(diǎn)油吧！”（信息） 阿峰：“收到，我 這就去?！保ㄔ倩貞?yīng)） 第十二章 訓(xùn) 練 第 21 頁(yè) 有時(shí)就回應(yīng)加以回應(yīng)能糾正一些潛在的錯(cuò)誤 ，例： 阿偉：“阿峰，現(xiàn)在不忙，你去配一壺消毒水將小樂(lè)園的城堡消毒一遍吧?！? 阿偉：“你知道怎樣配法嗎？” 阿峰：“我知道，用一高噴壺， ２５ 度 — ３０ 度的溫水配一打包更消毒粉。” 溝通渠道暢通， 溝通表達(dá)上佳是高層管理者必備的條件，也是員工 合作默契的條件。 按照溝通的形式，溝通大致可分為： ① 面對(duì)面交談與聆聽(tīng) 這是最有效的溝通渠道，極少障礙，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，很多時(shí)候都可達(dá)到一種高效率的溝通。 ③ 通訊手段 運(yùn)用電話、傳真、電郵等來(lái)溝通的手段。例如你釋放你的關(guān)心給員工，員工就會(huì)回報(bào)你以高昂的士氣；你釋放你的尊重給員工，員工就會(huì)回報(bào)你以高效率? 俗語(yǔ)說(shuō)，“種瓜得瓜，種豆得豆”，你向別人傳達(dá)的是一種高尚的情感，你得到的回報(bào)肯定是積極的行動(dòng)；你向別人傳達(dá)一種 不健康的情感，你得到的回報(bào)肯定也是一種不健康的消極行動(dòng)。 發(fā)送者要求： 熟練運(yùn)用人際關(guān)系基本技巧； 善于發(fā)現(xiàn)別人的情感需要； 始終有一個(gè)觀念：情感溝通是連續(xù)的，不是在需要的時(shí)候才用到它。 建議溝通形式： ●單對(duì)單談心（電話與信件） ●小組座談會(huì) 第十二章 訓(xùn) 練 第 23 頁(yè) ●員工大會(huì)及其它員工活動(dòng) ●告訴員工你認(rèn)為他做得很好 ●員工意見(jiàn)調(diào)查 ●訓(xùn)練員工 ●經(jīng)理例會(huì) ●經(jīng)理聚會(huì) ●告訴他人你很喜歡與他合作 ●不斷提出好建議 ●告訴他人你很佩服他 第二節(jié) 跟 進(jìn) 最好的經(jīng)理，就是能夠令別人的工作做出最佳表現(xiàn)的人。在跟進(jìn)中，我們需要使用積極有效的檢討方法，提出檢討的意見(jiàn)時(shí)，我們要謹(jǐn)記： ? 使用親 切的語(yǔ)氣，和顏悅色的表情 ? 對(duì)事不對(duì)人 第十二章 訓(xùn) 練 第 24 頁(yè) ? 避免談及你對(duì)此事的個(gè)人感受 ? 讓別人知道你在關(guān)注他的工作 ? 指出他做得出色的一些方面 有效地檢討包括四個(gè)程序： 表?yè)P(yáng)良好的工作表現(xiàn) 指出需改進(jìn)之處 提出改進(jìn)方法 再次跟進(jìn) 行為語(yǔ)句與性格語(yǔ)句 行為語(yǔ)句是針對(duì)他人行為進(jìn)行描述的語(yǔ)句。 我們來(lái)看一組例子： 性格語(yǔ)句： 阿紅，你做事總是這么毛躁。 性格語(yǔ)句： 阿英，你太慢 了。 性格語(yǔ)句： 阿林，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這么傻的人。 行為語(yǔ)句將別人的過(guò)失描述成一種 偶然行為， 性格語(yǔ)句卻將別人的過(guò)失與性格聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)這個(gè)過(guò)失認(rèn)定他就是這樣了，將別人的過(guò)失描述成一種 普遍行為 。 例一：請(qǐng)你以后小心點(diǎn)。 性格 第十二章 訓(xùn) 練 第 25 頁(yè) 例三：這一面也要刷干凈的。 行為 例六：不要讓我下次再見(jiàn)到。 行為 例八 ：這是你本月第二次遲到。在雙種子，我們只能使用積極的跟進(jìn)和修正性的跟進(jìn)，那就是對(duì)別人的出色工作表示嘉許，或者對(duì)工作中的失誤之處進(jìn)行指正，提出改進(jìn)方法。 我們來(lái)看一組例子： 消極跟進(jìn)： 我希望你好好改進(jìn)一下。 消極跟進(jìn)： 阿軍，不是這樣燙生菜的。 消極跟進(jìn)： 阿明，我已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)無(wú)數(shù)遍了不可以這樣傾倒餐具。 消極跟進(jìn)： 阿亮，每次你收洗碗間都這么慢。 請(qǐng)?jiān)诠ぷ髦懈嗟剡\(yùn)用積極的、修正性的跟進(jìn)，在每個(gè)可能的機(jī)會(huì)里都贊揚(yáng)員工的工作表現(xiàn)，使員工感到他 們的良好工作表現(xiàn)受人重視及贊賞。 第十二章 訓(xùn) 練 第 26 頁(yè) 跟進(jìn)的對(duì)象與方法 跟進(jìn)的對(duì)象不同自然方法也不同，跟進(jìn)分為三種： 第一、 過(guò)程檢查 ； 第二、 抽樣檢查 ； 第三、 結(jié)果檢查 。如一新員工第一次單獨(dú)輪替雪房，他的工作技巧較生疏，你需要在他輪替完之后，仔細(xì)檢查每一種貨物， 看有無(wú)錯(cuò)誤。如員工輪替雪房之后，你應(yīng)選取生菜、綠豆沙沙、排骨等部分原料進(jìn)行檢查。 如一老員工輪替雪房后，你可以詢(xún)問(wèn)他，生菜有哪幾個(gè)日期，飲料有無(wú)過(guò)期等，即可以了解到工作的完成情況，又不必到雪房去檢查。 有些人老是想：這事不是我負(fù)責(zé)，我還是不管它吧。 根據(jù)程度不同，一個(gè)人的工作主動(dòng)性可以分為五個(gè)階段： 等待安排 詢(xún)問(wèn)工作 建議行動(dòng) 采取行動(dòng)（立即匯報(bào)） 采取行動(dòng)（例行匯報(bào)） 主動(dòng)性原則上首先要求我們是有意愿的，光有意愿還不行，你必須還要有能力去完成它，用公式來(lái)表示： 主動(dòng)性 = 意愿 +能力 主